醫患溝通及其管理

李洪濤 李宏軍

[摘要] 醫患溝通成為社會的高頻詞，也成為社會關注的熱點。醫生與患者的相互信任成為雙方共同追求的目標，醫務人員如何掌握良好的溝通技巧，也成為一個重要的研究課題。醫生學會醫患溝通的現實意義非常重大，是當代醫生必須努力做好的頭等大事。醫生要掌握基本的醫患溝通技能和策略，各級管理部門要加強醫療制度的建立、培訓、實施與監管，可以有效避免醫患糾紛的發生，并提高執業榮譽感。通過醫患雙方的共同努力來創造一個和諧的就醫環境。

[關鍵詞] 醫生；患者；溝通；糾紛；管理

[中圖分類號] R197.1???[文獻標識碼] B???[文章編號] 2095-0616（2014）11-145-04

Communication between Doctors and Patients and its Management

LI?Hongtao1??LI?Hongjun2

1.Mental Health Center of Liaoning Province,Kaiyuan 112300,China;2.Urological department of Peking Union Medical College Hospital (PUMCH),Chinese Academy of Medical Sciences,Beijing 100730,China

[Abstract] "Communication between doctors and patients" becomes social popular phrase.To trust each other between doctors and patients becomes the aim of both of them,and how to master a good skill in communication between doctors and patients turns to be a most important topic for reach.Nowadays,Learning communicate with patients means a lot for doctors,and communication between doctors and patients is the most important things for doctors. Doctors should master the basic techniques and strategies for the communication and each management should pay more attention in establishing,training,practice and custody of the medical institution,and it can prevent the development of disputation between doctors and patients,and increase the sense of honor as a doctor.Accordant environment for patients to receive medical treatment needs hard endeavor from doctors and patients.

[Key words] Doctor;Patients;Communication;Dispute;Management

醫患溝通是指在醫療服務過程中，醫患雙方圍繞疾病、診療、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，通過全方位信息的廣泛交流，科學地指導患者疾病的診療，在醫患雙方間建立共識與信任合作關系，并達到維護患者健康、促進醫學發展和社會進步的目的。廣義的醫患溝通還包括各類醫務工作者、衛生管理人員、醫學教育工作者及醫療衛生機構，圍繞醫療衛生和健康服務的法律法規、政策制度、道德與規范、醫療技術與服務標準、醫學人才培養等方面，以非診療服務的各種方式與社會各界進行的溝通和交流。醫患溝通能力是醫務人員必須具備的，本文主要探討醫療服務中的醫患溝通。

1?學會醫患溝通的意義重大

1.1?醫療市場現狀堪憂

1.1.1?患者看病難、看病貴、看病不放心?為了看到好醫生，患者往往需要通宵達旦地在大醫院排隊掛號，緊缺號源仍然難以得到，而小醫院門可羅雀。

畢竟優秀專家的資源有限，難以滿足患者的就醫需求。大量患者涌入大醫院，也讓醫生們疲于奔命、應接不暇，服務態度和服務質量都難以保障。藥價居高不下，醫療費用快速攀升也讓患者吃不消。虛假醫療廣告、非法行醫、票販子、醫托、醫鬧等現象廣泛存在，不斷地誤導患者，使得患者在疾病診治過程中頻繁遭遇過度醫療和醫療欺詐。

1.1.2?醫生對職業的認同感很差?許多接受醫學培訓的專業人員最終沒有從事醫療工作。根據衛生部人才交流服務中心主辦的中國衛生人才網報道，最近6年中國共有100多萬人通過臨床執業醫師資格考試，但有40萬人沒有注冊，也就是說，這40萬人都沒有選擇從事醫療行業。每年60萬醫學畢業生，最終能夠穿上“白大褂”的只有10萬人。醫生們在面對詢問：你的收入還滿意嗎？你覺得付出與收獲平衡嗎？普遍回答是負面的。子承父業、家學淵源的傳統意識也在醫學領域遭遇到巨大挑戰，絕大多數的醫生不愿意讓自己的孩子從醫[1]。

1.1.3?醫患信任度低?醫患相互信任度越來越低，醫患矛盾不斷升級，在醫療過程中互相防范，傷害醫生的惡性事件時有發生，這讓醫患都很受傷，醫學發展受到嚴重障礙。以往的醫生治病理念是，只要有1%的希望，就要付出100%的努力；而現實情況則是，在面對風險時，許多醫生不愿意、也不敢去冒險。都知道醫學是一門實踐科學，會總結的醫生才能成為名醫，即“名醫都是從死人堆里站起來的”。那么，當今社會還會有名醫嗎？以后還有人愿意做醫生嗎？在現實社會中，醫生不再是患者的“家長”，而患者的需要層次千差萬別。所以，做一個純粹意義上的醫生很難，社會也不再需要這樣的醫生。醫學模式的轉變勢在必行，即從單純生物學醫生，向生物-心理-社會醫生轉變，期待醫生盡快實現自我轉化過程并日臻完善。

總之，患者看病難、看病貴、看病不放心是嚴酷現實，患者強烈要求改善現狀，政府也在積極地不斷進行改革，而一個從業者要從自己做起，努力改變現狀，就醫環境的改變不會從天上掉下來，也不是依靠別人恩賜就可以實現的[1]。

1.2?減少醫患糾紛

醫療市場現狀堪憂，醫患糾紛發生率不斷攀升，而醫患糾紛絕大多數是由于溝通不到位，致使患者對醫療服務內容和方式的理解與醫護人員不一致，進而相互信任感下降所致。患者在就醫過程中需要尊重和心理上的滿足，還對醫療信息有著迫切的需要，醫務人員要學會情緒管理和人際溝通，充分尊重患者的知情權、選擇權，密切醫患關系，使患者積極支持、配合醫療工作，減少不必要的醫患糾紛，是醫患溝通的重要目的之一。

著名婦產科專家、中國工程院院士郎景和教授告誡我們，“醫生給患者開出的第一張處方是關愛”[2]。在成功的醫患溝通中，患者及其家屬獲得的不僅是醫學知識，更多的是醫院的人性化服務和人文醫學關懷。醫生的每一個診治疾病的醫療過程中都應該摻進關愛，在治療患者生理疾病的同時，也為其驅散心霾，使許多萌芽狀態的糾紛得以及時化解。臨床實踐早已證明，凡是醫患溝通做的好的，醫患糾紛就少，患者對醫生的信任度和依從性就好。

1.3?增進職業榮譽感

醫患溝通是醫務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是診療工作的必要過程。醫生應該充分利用這個過程，通過認真的醫患溝通，深入觀察并全面了解患者的病史、病情及求醫目的，為正確制定和實施醫療決策奠定基礎，是治療疾病的需要，可以減少不當醫療行為的發生，增進診療水平，提高疾病的治愈率和有效率，并因此而提高個人的成就感和職業榮譽感，這也是醫生堅守崗位的重要理由。

總之，醫學需要用心體會，好醫生是在艱難的醫療實踐中打造出來的，行醫生涯中會遇到各種難治的疾病，各種難處的患者。正如郎景和院士倡導的，從醫者應該具有“三心”，即心地善良、心路清晰、心靈平靜[2]。既然我們懷著對醫學事業的熱愛和執著追求而選擇了從醫，就要對生命尊重，對事業忠誠和奉獻。醫學是實踐科學，需要在臨床工作中慢慢體會，從懂得一點點到懂得多一些難免不犯錯誤。通過強化醫患溝通，努力爭取不犯（少犯）錯誤，讓從醫職業變得輕松、愉悅且有成就感，為我們自己營造了一個愉快的工作環境。生理-心理-社會醫學模式的建立和發展是人文醫學的回歸，醫學新模式使醫患溝通比以往任何時候更顯得重要。

2?醫生要掌握基本的溝通技能和策略

面對如此的執業現狀和復雜的行醫環境，選擇面對?還是回避?醫生應該怎么辦？適者生存，學會溝通，這是唯一出路。在醫患和諧中，作為醫生必須要給出明確的選擇。醫生應該成為醫患溝通的主導方，多從自身找原因，客觀看待醫患不和諧，掌握基本的醫患溝通技巧和策略，通過加強醫患溝通來防范醫療糾紛，必將為緩解醫患矛盾起到重要作用。

2.1?溝通的基本前提

當患者遭遇疾病痛苦時，醫生作為專門知識豐富的執業者，成為患者戰勝疾病的最堅強后盾，醫生應該為患者提供其所需要的支持與幫助，包括情感、知識和技術。所以，醫生要有能力駕馭復雜、困難事件，包括對專業知識精熟和對人際關系精通。

患者愿意更多地了解疾病的相關知識，尤其是對于那些經過系統檢查沒有發現任何異常的患者，簡單的一句“你沒有問題”，并不能讓患者滿意，患者更加期望醫生能夠多介紹一些情況，例如日常生活中如何加以注意、如何自我發現問題、如何早期預防、何時該去看醫生等。醫生要主動把握機會密切醫患關系，一句溫暖的話語、一個關懷的舉動，都會讓患者感動，讓醫患互不信任轉化為共同抗擊疾病。

2.2?溝通的基本環節

疾病診療過程一般包括三個階段，即感覺被理解、協商達成診療方案和建立聯系。通過收集病史、探索誘因、分析患者對癥狀的理解、患者的情緒、既往類似問題的處理情況以及簡短重點查體，醫生做出初步判斷；通過認可患者的癥狀、明確患者想要什么、反饋檢查結果來進一步確定診斷并建立治療方案；通過重構主訴并與患者達成一致的認知，然后啟動治療過程并進行隨訪，根據隨訪結果（治愈/無效）來結束治療或不斷深化治療。

2.2.1?接觸患者?通過肢體語言和姿勢使患者放松下來，消除敵對，讓患者認識到問題所在及其困難的處境，并給出合理和恰當的解釋。

2.2.2?點明問題并給出計劃?澄清醫生和患者的相互支持與幫助的關系，并提供診治計劃，同時要理解患者的過激言語及情緒表達，尤其是對其攻擊行為的反應做好耐受或免疫應對。醫生能否讓身處艱難困苦之中的患者有親人般的感覺十分重要，盡管醫生不是神，不能包治百病，但是患者更加在意醫生是不是對他們負責了，因為醫生的一個輕易的判決，可能是萬分之一的決定，但對患者來說則是百分之百。尤其是當醫療技術已經很難給予患者有效幫助，而醫生的態度又不能讓患者感覺到溫暖，則醫療糾紛的發生就很難避免。

2.2.3?制定決策?醫學實踐與醫改的進步，回歸了醫患的自然關系，即患者面對疾病，醫生做其后盾（患者是前線斗士，醫生是后方的后勤），醫生是患者最堅強、可信賴的依靠。面對疾病，醫生有責任和義務幫助患者選擇診治方案，而最終需要患者決策，但不能盲目地接受患者過高的期望值，而應該讓患者的期望值回歸到合理限度。

2.2.4?行醫的基礎和5個必備條件?我國是法治國家，包括醫療過程在內的任何行為都應該遵守相關的法律法規，依法行醫是行醫的基礎和先決條件。在遵紀守法的前提下，任何醫療行為（給患者施行的治療措施，包括藥物、手術等）還必須具備如下的5個條件：（1）應不應該治療?（是否有適應證?）；（2）你會不會治療?（醫者水平?）；（3）是否有嚴重并發癥和后遺癥?（權衡利弊，治療手段是否是必要的？）；（4）知情同意、患者選擇。（患者的依從性如何，是否義無返顧?）；（5）患者的經濟條件?（能否支付醫療費用?支付途徑？是否需要社會救助？）。

2.3?溝通的常用方法

使用通俗的文明用語、給予患者足夠的溝通時間、滿足患者的知情權、全面分析療效與風險（讓患者對治療有客觀合理的期望），換位思考，提供一站式服務，讓患者感覺到親切、自然。同時，為了確保信息傳遞無誤，還要對溝通結果不斷地進行確認。確認溝通結果的常用語包括“你聽清楚了嗎？”“你真的理解了我的意思嗎？”“還需要我再重復一遍嗎？”“能給我復述一遍我都讓你做些什么？”。

患者的健康宣教必不可少，尤其是面對公共媒體（廣播、電視、報紙、雜志和網絡）的科普知識普及，咨詢者應該旗幟鮮明地進行宣傳，而不能違背道德、法律和社會規范；一針見血地直言錯誤觀念的弊端；適當地借題發揮，全面普及知識并展現才智；還要把握咨詢節奏，簡明扼要地宣傳自己的聰明才智和醫療機構服務優勢。

2.4?溝通的基本原則

每日繁雜的工作可能千頭萬緒，患者的病情也是千差萬別，如何把握一個良好的溝通方式并不容易，但是還是有一些最基本的醫患溝通原則應該掌握，主要包括：不能違背醫學基本原則；言行始終如一，且不能說假話；知情同意、患者決策、為其推薦最合理的治療選擇；充分尊重患者的隱私權，不能破壞夫妻感情與家庭和諧，維護社會穩定；保護醫患雙方的利益。在日常工作中堅持這些基本原則，就不會犯原則性錯誤。

3?各級管理部門要加強醫療管理

建立現代醫院管理制度是長期、持久、全面的改革[3]，涉及到許多相關部門，政府職能部門的作用不可低估。醫改的關鍵因素是政府角色的轉變，即依法行政、衛生監督、規范醫療衛生行為、確保公共衛生服務等，建立有效的政府監管和出資人管理制度、績效考核與激勵約束機制，在公立醫院保證公益的前提下，不斷提高運行效率、服務水平和醫療質量，獲取最大的社會效益[4]。

在應對醫患關系的不和諧方面，作為醫院的管理者應該有更大的作為。長期以來許多醫院未能加強醫療質量的持續管理，忽視醫務人員隊伍的人文素質培養，使許多醫療質量管理規定疏于形式，未按照技術規范開展診療，極易激化醫患矛盾[5]。管理者要用先進的醫院文化引導醫生，樹立敬業、以人為本、誠信及廉醫等理念，加強對醫生的職業道德規范的宣講，同時進行醫患溝通技巧和策略的培訓。

3.1?建立與完善醫患溝通管理制度

為適應社會發展和新形勢的要求，加強醫務人員與患者的溝通，維護患者合法權益，防范醫療糾紛的發生，維護良好的醫療秩序，確保醫療安全，國家制定了一系列的法律法規[6-8]，衛生部2008年制定了“醫院管理評價指南（試行）”[9]，全國各地也紛紛制定加強醫患溝通、構建和諧醫患關系的指南、指導意見或制度。

3.2?廣泛開展醫患溝通的培訓

醫院要從醫務人員的切身需求入手，分別采用全員培訓與重點專科及個人輔導等多種方式，通過專題講座、經驗交流、角色模擬演練等模式，徹底改變醫生的行醫理念。必要時，可以請有經驗的科室和個人進行培訓，現身說法更加深入靈魂[10]。

3.3?有效實施醫患溝通

醫患溝通中，醫務人員應當主動向患者及其家屬講解疾病的檢查的目的及結果、診斷、病情嚴重程度、治療方法、預后及可能風險的防范措施，還應該包括醫藥費用等[11]，并聽取其意見和建議，解答其所關心的問題，加深對醫學技術局限性、風險性的認識。

書面溝通可以彌補語言溝通的不足，可以把醫患溝通情況記錄下來，把一些常見問題及其解決辦法寫到文案中，做到有據可查，必要時還可以簽署各種類型和級別的“患者診療知情同意書”。對危重患者的診治，除應向家屬告知病情外，還應書寫病危告知書，危重告知書中應有患者病情簡要介紹、擬采取的搶救措施及預后等內容，并有患方同意治療的意見和簽字。在不違背醫療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見[12]。對遇有意外事故等情況，應及早設法通知醫務科或行政總值班，并向主管院領導匯報。文字記載是常用的手段，記錄的內容包括溝通的時間、地點，參加溝通的醫護人員、患者及其家屬姓名，溝通的實際內容，溝通結果。必要時可要求患者或家屬、參加溝通的醫護人員簽名。

3.4?加強對醫患溝通的監管

建立完善的醫患溝通管理制度非常重要，把醫患溝通納入質量管理體系，讓醫生的一切醫療行為都有章可循、有據可查。醫院還要做好醫患溝通的評價工作，對醫患溝通制度的執行情況要定期征求患者意見，進行檢查和考評[13]。讓醫患溝通做得好的醫生得到表揚、表彰和鼓勵；因未按要求進行醫患溝通，或醫患溝通做得差的醫生受到批評和懲戒，起到揚善抑惡的引導作用。此外，建立必要的反映問題的逐級反饋機制，確保患者的每一項需求都有合適的溝通和反應渠道[14-15]。

4?結語

患者看病難！醫生行醫難！盡管國家正在積極地尋求改進措施，新的醫改政策不斷出臺，已經讓醫療市場現狀有所改觀，但是作為醫生的積極努力是必不可少的。作為一名醫生，一定要正確分析和認清形勢，堅定信心，求真務實，切實幫助患者解決其痛苦，避免醫療糾紛，少給單位和個人找麻煩。此外，從醫優勢不多而困難不少，如果激情不再，你能夠想象該如何面對日常工作！一定要帶著激情來工作，在工作中培養良好的職業情感，在完善人格、提高技能、救死扶傷中感悟執業的成功和幸福。

[參考文獻]

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（收稿日期：2014-03-21）