從網絡問政看服務型政府建設

王迎迎

【摘 要】隨著互聯網時代的到來，網絡在政治生活中的作用日趨明顯，建設服務型政府實行電子政務成為政府關注的重點。本文以《陽光重慶》為例，結合網絡評議政府工作的實踐，分析了網絡問政與服務型政府建設之間的關系，認為《陽光重慶》作為地方問政平臺應不斷改革創新，真正發揮其在服務型政府建設中的作用。

【關鍵詞】網絡評議 服務型政府 《陽光重慶》

20世紀90年代以來，互聯網的影響日益顯現并在人們的政治生活中發揮重要作用。本文以《陽光重慶》網絡問政平臺為例，分析地方網絡問政運行現狀，結合網絡評議政風行情的實踐，研究了地方政府如何通過實行電子政務來提高服務質量和效率，提供官民交流服務平臺，創建服務型政府。并分析了目前網絡問政中存在的不足以及網絡問政如何在服務型政府建設中發揮作用。

一、網絡問政與服務型政府

隨著計算機技術的發展，“網絡”逐漸走進人們的生活，“今日的網絡，不僅結合了科技，更鏈接人類、組織及社會”，①成為一個開放的、多元的、及時的、互動的平臺。

學界關于網絡問政也展開了探討，有些側重于網民與政府互動，例如，網絡問政是領導干部和網民雙向互動的民主政治形式；②網絡問政是在網絡話語公共領域中產生的一種新型的個體人與政務管理之間聯系的方式。有的定義側重于政府問政于民、問計于民、問需于民的角度，例如，網絡問政是公共行政主體通過網絡途徑就政務情況向民眾征詢意見的活動過程。③也有學者從公民權利的視角來界定，例如，網絡問政是通過網絡這種新的技術形式，進行黨政機關和民間的平等對話，在網絡中顯現公民民主需求的政治手段和行為。④本文主要是結合陽光重慶網這一網民與政府互動的平臺，探究如何通過政府問計于民，民眾評議政府來推進服務型政府建設。

開展服務型政府建設與網絡通信技術的有機結合，通過電子政務的形式進行政務建設。一套完整的電子政務體系包括：政府之間的電子政務（Government-Government）；政府對企業的電子政務（Government-Business）；政府對公民個人的電子政務（Government-Citizen）。⑤開展網絡問政，市民通過網絡評議政府實現個人的電子政務，通過網絡平臺傾聽群眾呼聲，反映群眾愿望，使政府和公民能在同一平臺平等對話，有利于政府獲得第一手的民意資料，更為直接的了解民生、民意和民情，了解人民群眾的困難和矛盾集中點，了解群眾呼聲和社會輿論導向，有利于政府民主決策，提高政府的服務質量，幫助政府更好的決策，建設人民的政府，為民服務的政府。

二、《陽光重慶》的發展現狀

創辦于2011年4月的陽光重慶網，是重慶市首家專業的網絡問政平臺，它不僅是政府與民眾的溝通橋梁，也是全市糾風工作新平臺。包括咨詢投訴、信息動態、陽光月報、政風行風評議、政府政策查詢、《重慶之聲》直播、陽光論壇等專題，涉及十幾個行業。接受百姓訴求、提供政策查詢、監督各部門工作同時問計于民。僅2012年就接受群眾的訴求21819件，報結回復20931，群眾滿意率97%以上，為群眾挽回直接經濟損失430.4萬元。截止到2013年7月，38個區縣、66個市級部門、23個行業、27家分平臺、2400余個基層聯網單位共同通過陽光重慶網受理群眾咨詢、建議和投訴并回復。

《陽光重慶》采取網上接受投訴的方式進行辦公，其流程是（如圖1）陽光重慶內部會對收到的訴求件進行核實、篩選、認領和分類并分配到相關責任的部門，各部門對投訴事件進行調查、處理并形成書面反饋意見，編輯對處理意見進行審核，與此同時編輯會對投訴人進行回訪，根據其滿意度進行補充結案，根據各部門對訴求案件的處理情況及群眾的滿意度對各部門進行評分和排名，從認領到辦結訴求的規定時間為15天，對于即將到期而未處理的訴求，陽光重慶的編輯會致電相關部門予以提醒，如果超期未辦理，陽光重慶會通過民情匯報會將這種情況反映給紀委，紀委會將這些訴求辦理情況和工作考核掛鉤，以此來督促相關部門高質、高效的為民眾辦實事。陽光重慶內部也建立了考核量化機制，對每個月接受訴求和辦結數進行公示，同時制定相關的崗位要求來對每一位編輯的工作情況進行量化，鼓勵每一位員工認真、負責的工作。

除了網絡投訴，欄目還開通了114熱線，方便市民進行熱線投訴和政策咨詢。同時2007年創辦的《重慶之聲》（FM96.8）是《陽光重慶》一檔關注民生的互動性訪談節目，是重慶廣播類節目中收聽率最高的節目，涉及發改委等40多個市級部門，7個公共服務行業，上百個縣級部門領導走進直播間，為百姓解決咨詢投訴、電話來訪等各類問題4萬多件，群眾滿意率在95%以上，投訴反饋率達100%。

陽光重慶平臺推出各部門行業的政風行風評議活動，就某個部門在陽光重慶網上接受市民監督、傾聽市民呼聲、了解群眾困難和矛盾的集中點，同時處理市民訴求，接受市民評價以改進工作作風。

2014年2月23日，《陽光重慶》電視欄目在重慶有線愛看導視頻道開播，2月24日陽光重慶公共微信號（ygcq023）公布。該平臺集電視、廣播、互聯網于一體，以網絡平臺為載體，問計于民、問需于民、決策于民，在政府和民眾之間搭建了溝通和聯系的平臺，打破了政府辦公的時間、空間限制，能更好地了解群眾需求、解決群眾困難，促進服務型政府建設。

三、《陽光重慶》現存的問題

1、由于“數字鴻溝”的存在，導致參與群體有限

重慶市地處西南，城鄉差距大，山區面積大，很多偏僻的山區網絡信號較差。山區很多居民文化水平有限，新技術使用能力有限，因此很多人無法進行網上投訴，使網絡問政的效果受到一定的限制。

2、不能從根本解決問題、公信力不高

有一些現象一直存在、屢次投訴，相關部門卻無法從根本上解決。如：“壩壩舞”、“占道擺攤”等現象。很多問題反映了，相關部門給出的答案只是解釋自己的做法，一般回訪過程中，投訴者雖然不太滿意也只能表示理解。還有一些人認為一部分是站在政府等各級部門的立場說話，認為網絡問政成了一種表揚政府業績的平臺而不是公平的解決問題的平臺。民眾無法完全相信政府是真正的愿意接受他們監督，感覺更多的是在政治作秀，導致政府公信力不高。

3、對于一些未按期辦理的案件無相應的解決措施

有一些投訴，雖然編輯已經反映給相關部門，但是即使已經超期并提醒該部門去處理，依舊沒有處理。雖然在民情報告中會向紀委相關部門報告，紀委會在工作考核中計入量化，但是對于各個部門如何處理并未提出好的方案。

4、宣傳力度不夠

《陽光重慶》會舉辦一些戶外活動，也在輕軌車上做一些宣傳，但是依舊有很多人不知道《陽光重慶》的存在。對于宣傳的內容更新速度慢，比如沙坪壩區開展的政風行風評議活動，2013年11月，網絡平臺的活動已經結束了，市民已經無法投票評議，但12月初在輕軌上還能看到鼓勵市民去參與活動的宣傳。

四、解決措施

1、增大網絡覆蓋面積，加強宣傳力度

對一些落后地區進行互聯網和電話網覆蓋，彌補基礎設施方面的不足和差異，同時對山區和落后地區進行宣傳教育，鼓勵一部分不會使用互聯網的群眾通過114熱線進行投訴，或者在當地選一些素養較高的人進行培訓負責幫助那些有訴求自身無法投訴的群眾投訴。同時利用新媒體加強宣傳力度，及時更新網站內容，避免信息的滯后性。這樣有利于政府更全面地了解信息，解決群眾的問題和困難。

2、明確問政主體，避免只問不辦

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，因此應明確網絡問政是問計于民，問政的目的是解決問題以促進建設服務型政府建設。對于一些訴求中提到的問題，要明確責任。相關部門不能認為是群眾找麻煩，而應認為是群眾支持自身工作，并努力解決好問題，而不是想辦法扯皮、推諉，只有這樣才能充分發揮網絡問政在服務型政府建設過程中的作用。

3、制度化管理，確保網絡問政的長效機制

之所以會出現一些超期未辦理，需要編輯提醒和上報紀委的現象是相關部門并沒有出臺相應的制度，來約束各級部門和企業的行為，無法使群眾的利益得到切實保障。因此建議相關部門制定一些制度，對于未辦理訴求件的單位給予一定的懲罰，以保證問政的長效發展。

4、整合欄目資源

陽光重慶網有很多專題，但是大都內容相似。可以將相似欄合并，如：投訴舉報、咨詢求助、政策查詢、專題報道、陽光論壇、投訴指南。投訴舉報終究是市民的訴求及其辦理狀況；咨詢求助是對一些市民沒搞懂或者需要幫助的事情進行解釋；政策查詢就是重慶市政府及各級部門頒發的政策條文進行公布、解讀；專題報道可以包括現在的《重慶之聲》圖文直播、政風行風評議、陽光月報、熱點話題等；陽光論壇是現有論壇和其跟帖，同時可以鏈接陽光重慶的微博；投訴指南是告訴市民如何使用陽光重慶網進行投訴。

結語

“一個地方輿論監督的好壞應是衡量一個地方政治是否昌明，領導人素質是否優良的重要標志。作為一個地方政治是否昌明，領導人素質是否優良的重要標志。作為一個地方的新聞傳媒，在促進社會政治進步的過程中應充分發揮自己的積極作用。”⑥《陽光重慶》做為重慶市第一家專業化的網絡問政平臺，突破了傳統的辦公模式，打破了時間的限制，為市民反映問題提供了便捷通道，也為重慶市民解決了很多實際問題，得到了市民的好評。要想充分發揮其在服務型政府建設過程中的作用就要不斷完善自身建設，進一步做好監督和服務工作。□

參考文獻

①泰普斯科 著，卓秀娟 譯：《泰普斯科預言：21世紀人類生活新模式》[M].時事出版社，1998：10

②曹學娜、孫祥，《網絡問政的條件及推進路徑》[J].《黨政干部論壇》，2009（10）

③李江梅、和麗芬，《“網絡問政”話語領域的良性建構》[J].《云南行政學院學報》，2010（6）

④張尚仁，《網絡問政：公共管理的創新形式》[J].《云南社會科學》，2010（3）

⑤張杰：《變革與回歸——中國政府網絡信息傳播研究》[M].中國社會科學出版社，2010：29

⑥趙振宇，《新聞評論的現狀及特征》[J].《城市黨報研究》，2004（2）

（作者：重慶大學新聞學院研究生）

責編：姚少寶