病區護士滿意度調查對靜脈用藥調配中心服務質量的促進

馮萍 胡小梅 丁召興 李寧

靜脈用藥調配中心(pharmacy intravenous admixture services,PIVAS)是依據藥物特性由專業技術人員集中配制的場所［1］。本院靜脈用藥調配中心目前已實現40個住院病區長期靜脈用藥的集中調配, 大大提高了臨床用藥的安全性與合理性。PIVAS的工作流程：醫師開處方→處方傳遞→臨床藥師審核→確定相容性→打印標簽→排列輸液順序→排藥→貼簽→核對→配制→復核、包裝→工人運送到病區→病區護士核對簽收→給患者用藥。因藥單的提交、配制液體的核對簽收、給患者用藥都由病區護士完成, 因此病區護士滿意度是考評PIVAS服務質量的一個重要指標, 本院PIVAS自2012年9月起每季度對開展靜脈用藥集中配制的病區護士進行一次滿意度調查, 針對調查結果對工作進行分析整改, 從而有效提高了服務質量。

1 資料與方法

1.1 一般資料 在開展靜脈用藥集中配制的每個病區隨機抽取6名護士進行問卷調查, 被調查護士要求在本科室工作3個月以上。

1.2 調查方法

1.2.1 調查表設計 本院靜脈用藥調配中心根據自身特點自行設計的調查問卷, 調查內容包括：工作人員服務態度、問題答復及時性、退藥處理及時準確性、接收處方及時準確性、排列輸液順序合理性、藥物配制準確性、配送及時準確性、配送工人服務態度等八個項目, 均為單項選擇題。

1.2.2 調查方法 均采用無記名問卷形式, 由工作人員到開展靜脈用藥集中配制的病區隨機抽取6名護士進行問卷調查, 上午發放, 下午取回, 保證填寫問卷時無PIVAS工作人員在場。

1.2.3 評價方法 采用三等級評分法, 分別為滿意(5分)、比較滿意(4分)、不滿意(3分)。滿意度的計算方法為：滿意項目得分之和除以總分的百分比。PIVAS對收回的調查問卷進行整理、分析、歸納、統計, 計算出每季度總滿意度和單項滿意度。對滿意度排名后2位的問題, PIVAS召開質量管理小組會議, 運用根本原因分析法研究問題的根源, 提出解決辦法并實施。

2 結果

每季度發放問卷240份, 收回240份, 回收率為100%,有效問卷240份, 有效率為100%。2012年第3季度、第4季度、2013年第1季度、第2季度的滿意度分別為61.60%、77.60%、79.79%、88.43%。單項平均滿意度情況, 見表1。

表1 病區護士對靜脈用藥調配中心單項滿意度調查情況(%)

3 分析

王榮等［2］認為, 對滿意度單因子的橫向比較分析有助于找到改進工作的側重點和切入點, 從而有效提高滿意度。從調查表可以看出, 2012年第3季度為PIVAS第一次開展病區護士滿意度調查, 單項滿意度普遍較低, 尤其在排列輸液順序和配送及時準確性方面滿意度僅為50.00%和53.30%,通過整改, 后3個季度的單項滿意度都明顯提高。2013年第1季度因人員的變動, 排列輸液順序的滿意度由72.50%下降為69.17%, 經過努力第2季度上升至76.67%。

4 對策

4.1 轉變服務觀念, 增強服務意識 PIVAS工作時間段與病區不同, 要以患者為中心, 以服務臨床為理念轉變服務觀念, 增強服務意識。原來本院PIVAS全體工作人員在上午9:30交接班, 而病區此時正是工作和患者出院高峰期, 咨詢、確認退單電話多少。通過滿意度調查分析原因, 采取一名審方人員在交接班期間接聽電話并處理相關問題；與病區溝通時態度熱情使用文明規范用語。“工作人員服務態度”、“問題答復及時性”、“退藥處理及時準確性”滿意度分別由65.00%、61.70%、62.50%上升至93.33%、92.50%、90.00%。

4.2 強化人員培訓, 提高服務質量 本院 PIVAS工齡在3年以內的人員占75%, 缺乏臨床工作經驗, 藥物的藥理作用和各科室用藥特點掌握不足, 是排列輸液順序滿意度低的主要原因。PIVAS管理人員應嚴格進行崗前培訓及上崗后的再培訓。本院PIVAS根據工作人員的的年資、學歷水平進行分層次培訓和考核, 給予每個層級人員制定相應的專業培訓計劃, 形式多樣, 如組織講座、知識競賽, 技術比武、經驗交流、每日提問等, 使人員的理論知識和操作技能得到較大提升。“排列輸液順序”滿意度由50%上升至76.67%。

4.3 溝通是提高服務質量的橋梁 PIVAS的工作要與多學科跨科室合作, 因此需要與合作科室進行有效的溝通并建立良好的工作關系［3］。溝通不到位是病區護士對“配送及時準確性”滿意度不高的主要原因。為增強與集中配制病區的溝通, 本院PIVAS采取：①由藥師和護士組成臨床調研小組,每天分別到不同病房追蹤藥品調配質量, 與臨床醫護人員現場解決與輸液相關的問題, 征求意見和建議并記錄。②審方藥師每月到不同病區進行反饋, 內容包括本科室常見不合理處方和PIVAS工作情況介紹及常見問題處理方法, 增加病區醫護人員對PIVAS了解, 提高處方正確率。③PIVAS每季度舉行一次病區護士長座談會, 征求意見, 增進溝通交流, 以完善服務流程。“配送及時準確性”滿意度由53.30%上升至85%。

4.4 科學排班, 合理分工, 相互協作 PIVAS是全新的,由醫-藥-護-患相關聯的的新型科室, 單位時間內需完成全院住院患者的輸液加藥調配, 具有高強度、高壓力、高風險［4］。經統計, 本院第一批次的液體量占全部液體量的60%, 除加強配制操作訓練, 掌握配制技巧提高配制速度外,要彈性排班, 合理安排各班次工作量。上午6:30～9:30是配制高峰期, 所有人員主要集中在配置區、復核區。操作臺工作量按照藥品種類或病區合理分配, 配制時按工作經驗、性格、心理素質等因素進行“一輔一配”合理搭配, 即一人輔助調配藥物并進行核對, 一人進行加藥調配, 兩人既有分工又有合作, 不但能保證輸液成品質量, 而且提高了工作效率。配制完成的輸液成品傳出配制間, 由復核人員再次檢查輸液成品質量和分病區。復核人員采取分區負責制, 即每名復核人員負責一定病區的輸液成品復核, 責任到人, 提高了復核質量。

通過對病區護士滿意度調查分析, 及時發現工作中的不足, 了解臨床服務需求, 有針對性地加強管理, 促進了靜脈用藥調配中心服務質量的持續改進。

［1］ 蔡衛明, 袁克儉.靜脈藥物配置中心實用手冊.北京:中國醫藥學科技出版社, 2005:1.

［2］ 王榮, 顧則娟, 林睜.分析滿意度單因子促進護理管理改進.護理學報, 2009, 16(12B):18-20.

［3］ 米文杰, 楊海岑, 劉新春.護士在靜脈用藥集中調配工作中的角色與作用.中國護理管理, 2012, 12(2):19-21.

［4］ 劉新春, 米文杰, 馬亞兵, 等.靜脈藥物調配中心臨床服務與疑難精解.北京:人民衛生出版社, 2009:27-66.