皇家驛棧 贏在個性化服務

個性化的服務不是自己要有個性，而是遵從客人的個性

毗鄰故宮門前的車水馬龍，胡同秘境之中卻隱藏著一家驛站——皇家驛棧以獨特的設計和理念堅持著這座城市的風格：簡單、洗練、綿延、悠長。劉少軍是皇家驛棧的董事長，他自信而儒雅，對于個性化服務，侃侃而談。“真正好的個性化服務是無痕的，客人的心里覺得特熨帖?！?/p>

“曾有一張非常有意思的照片可以體現皇家驛棧的個性化服務：兩只海豚同時躍出水面，海豚長得很像，躍出的角度、姿態(tài)完全一樣。其實客人的個性就是我們的個性，當客人有個性化需求的時候，我們配合客人，盡可能去滿足，在法律法規(guī)允許的范圍之內體現出我們的優(yōu)雅來。就像這兩只海豚，客人怎么‘跳，我們就跟著怎么‘跳。”

個性化服務首先需以文明為基礎?！岸Y有以文為貴者?！蔽拿魇鞘裁?？劉少軍定義的文明其實很簡單——多替別人想一點。作為服務業(yè)，一定要想辦法多替別人想，這就是個性化服務。員工多替客人想，二線員工多替一線員工想，人人為我，我為人人，“希望每個人都愿意多替別人想一想，我沒辦法改變整個社會的文明生態(tài)，但是在皇家驛棧，我會倡導并做到多替客人想一想?！?/p>

皇家驛棧的企業(yè)文化就是“文明，熱誠，快樂，分享”，講究慎獨，慎獨是一種自律，企業(yè)文化只是一種倡導，但只有倡導是不夠的，90%還在于制度體系的建立，在管理上不能缺乏紀律和物質上的激勵。

個性化服務的地域性

服務人員要看清客人的地域特征，存在東西方、漢族和少數民族乃至地理位置的差異。

國外的酒店，人力資源比較貴，服務人員很少，但他們的社會化服務體系比較健全，大量的工作是由機器和外包服務的方式集中做，把行李拿到房間，或者客房部打掃衛(wèi)生這樣的工作，都是外包給專門的服務公司在固定的時間去做。所以在國外的酒店吃早餐的時間不會太久，而且是自助，是沒有人來服務的，想喝鮮榨果汁一定是由自己操作，咖啡也是自己去制作，機器雖折舊，但也沒有多少錢，但雇人很貴，這是西方的服務?！岸矣X得最好的服務是人對人，一對一的服務，那是最親切的服務方式。”劉少軍說。

旅游一定是看不同，不是看相同，沒有人愿意在巴黎住一個講中國皇帝故事的酒店，因為是開在故宮邊上，所以皇家驛棧才做這樣一個創(chuàng)意，搬到三里屯就沒有其獨特的價值了?！罢嬲玫臇|西是不能挪地方的，符合此時此地最好的詮釋和理解。”皇家驛棧有海外開店的計劃，但是劉少軍分析自己的競爭力得出的結論是，去國外旅行的中國客人是主流，而不是西方人。畢竟中西方存在文化差異，西方人開一玩笑，中國人未必聽得懂，何況國外已經有自己很成熟的服務模式，皇家驛站的服務未必符合當地人的生活習慣。

個性化服務不存在中西合璧，如果東方文化是女人的話，那么西方文化就像男人，東西方文化一定存在差異，服務上也要順從這種地域文化差異。比如喝酒，中國人有“福根”文化，會將剩下的最后一點酒倒給桌上最尊貴的客人，而西方則是把酒的最后一點倒給自己，但也是一種文明。因為我們中國人愛喝白酒，酒經過蒸餾剩下的那點福根質量也很好，這種禮儀是符合我們的待客之道。西方愛喝葡萄酒，就連最好的酒都有橡木桶木渣沉淀，最后剩下的酒不好，所以留給自己，理念完全是一樣的，都是多替別人想一點，但是把最后那點酒倒給自己對呢，還是倒給別人對呢，其實都對，所以要依照客人的地域文化差異去服務，在合適的時候采取適合的方式。

個性化服務的融合性

長久以來，世界各國都在進行文化的融合，在不斷吸收各種文化中優(yōu)秀的部分，沒有純中式，也沒有純西式，更不存在中西合璧，而是去其糟粕，取其精華。

時下興起的“貼身管家”，英文稱“butler”，它源于英國早期貴族家庭中的管家服務，所謂“貼身管家”，實際上是一個更專業(yè)化、私人化的高檔次酒店服務，就是把酒店當中分項的服務集中到一個高素質的服務人員的身上，為客人提供個性化服務。

劉少軍最初制定服務流程的時候，把英國專業(yè)管家行會會長請到中國來培訓皇家驛棧的員工，參照英國的服務方式進行探索，在這個基礎上再加上一些中國的文化禮儀，最終打造出基于butler服務模式的前提下，加入中國文化元素而成的個性化服務。

中國古代的客廳有一圈木質太師椅，中間是一個大的方桌，太師椅旁邊有茶幾，來了以后一定是請喝茶，這是中國的待客之道。劉少軍把這樣的中國文化融入到皇家驛棧里，進入皇家驛棧，映入眼簾的不是大柜臺，而是一圈舒適的沙發(fā)島、擺在櫥窗的獎杯、獎牌以及掛在墻上的字畫，這樣的布局不僅是聚人氣，更像是家里客廳。冬天有熱的毛巾給客人擦擦臉、擦擦手，夏天有冰的毛巾，給人的感覺很是溫馨，誰也不知道這樣的服務模式比西方的好還是不好，但是既然來到中國就要入鄉(xiāng)隨俗，外國人辦理入住手續(xù)，喝著咖啡或檸檬茶的時候很開心，他們也覺得坐著辦理入住手續(xù)更舒服。

中國人向來好客，客人來了主人會給他做好多好吃的，家里最干凈的房間讓他住，中國的待客之道歷來是這樣的?；始殷A棧的個性化服務也是如此，會先按照中國習慣，請客人給家人打一個報平安電話，電話的前三分鐘無論打往世界哪里都是免費的，取自“父母在不遠游，游必有方”?；始殷A?？头勘淅锼械氖称范际敲赓M的，全樓無線網絡覆蓋，這一切都體現出中國人待客的優(yōu)雅和大氣。

皇家驛棧的酒店管理系統(tǒng)能把客人愛好都記住，比如客人不喜歡早起，八點多才起床，不喜歡到餐廳來用餐，而是希望送餐，用餐時會喝一杯果汁和一杯牛奶，“butler”就應該記住他這個需求特點，第二天就不用再吩咐了，早晨八點鐘知道客人起床就去按門鈴，送到房間的飲品一定是一杯果汁和一杯牛奶。

“如果只是照搬，看西方人怎么做我們就怎么做，我們就不會聚焦在自己文化里優(yōu)秀的那部分，永遠學著別人的模式，也不是說不好，但‘你是誰就不知道了。”劉少軍說。

個性化服務的時代性

“取意傳統(tǒng)，釋之現代”，皇家驛棧在彰顯故宮線條的同時又不乏簡約與時尚之風。在這樣一個具有歷史傳承韻味的酒店里，流暢的色帶和飛揚的曲線滲透于酒店的每個角落。文化不是文物，有些人一想到文化就聯想到前秦、唐宋元明清，而不是現代的中國，但那些是古代的文化，不是現代人的文化。運用現代設計語言，表達出傳統(tǒng)的中國文化。這種文化的表達一定要實實在在地為客人，尤其是境外的客人所理解，讓他們不僅知道中國文化，而且在入住之后，懂得中國文化。

正所謂身臨其境，才能心臨其境。酒店為客人配備全職管家，這位管家既是客人在北京的全程導游，也是客人的中國文化顧問。貼身管家提供的服務陪客人走出店外，延伸到導游、翻譯、顧問，可以陪著客人去逛故宮、爬長城、掏古玩，甚至買東西幫著砍價，個性化的服務流程被固化下來，從硬件產品的打造到軟服務，都體現出具有時代特性的中國元素。

個性化服務呈現出的形式有很多種，包括日本的跪式服務，以自己的低襯托客人的高，這都是個性化服務的某種形式，但不是劉少軍所倡導的個性化服務。劉少軍說，“個性化服務屬于一種混搭，當我們有意識地找到東方最好的基因，也找到西方最好的基因，放在一起結合，最后誕生的既不是東方的模式，也不是西方的模式，既不屬于傳統(tǒng)中國也不是現代中國，是皇家驛棧創(chuàng)造出的全新的服務模式，只屬于我們對服務的理解?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2024/05/03/qkimagescyskcysk201403cysk20140332-4-l.jpg"/>