論檔案服務模式創新

李先紅

檔案的價值不僅體現在資政育人的社會價值和文化價值方面，更體現在促進生產力發展的經濟價值方面；既體現在記載展示過去的歷史價值方面，更體現在憑證價值、參考價值方面。《全國檔案信息化建設實施綱要》已明確把檔案信息化納入國家信息化建設的總格局。隨著社會信息化的深入與社會公眾信息知情權的覺醒，檔案信息資源共享已經成為一種社會需求。檔案，已經由傳統意義演變為信息、資源、財富、屬社會無形資產，也是生產力要素之一，憑借其強大的軟實力，在經濟建設及社會發展中發揮著無可替代的作用。隨之，檔案工作的任務、工作內容、服務對象都發生著深刻的變化，傳統的檔案服務模式已無法適應新形勢的需要，必然為新的服務模式所取代。

2000年1月，胡錦濤在全國科學技術大會的講話指出“動員全黨全社會堅持走中國特色自主創新道路，為建設創新型國家而努力奮斗，進一步開創全面建設小康社會、加快推進社會主義現代化的新局面。”服務與創新是整個檔案工作的核心內容，如何做好服務與創新是檔案工作永恒的主題。

傳統檔案服務模式的弊端

一、傳統服務模式中的檔案員僅僅是單純的檔案整理保管員，檔案部門僅僅是單純的收藏保管機構。

二、傳統服務模式中檔案部門只是為檔案利用者提供單一的檔案原件， 屬于簡單的實體檔案服務， 沒有對檔案所含信息進行挖掘。

三、傳統服務模式中檔案部門提供的是原始簡單的手工服務，容易出錯漏查，效率低，時效性差，不能滿足信息化社會對檔案服務的需求。

四、傳統服務模式中的服務對象主要為單位及單位內的對象，而信息化的普及，檔案利用者已經演變為黨政機關、企事業單位、社會團體等一切社會活動中利用或可能利用檔案信息的組織和個人，以及一些特殊利用者。

五、傳統服務模式中重復調閱、復印紙質檔案，會對紙質檔案造成一定程度的損傷，不利于檔案保護及開發利用。

六、傳統服務模式中檔案部門等客上門，屬被動服務，不利于檔案資源的信息傳播。

由此可見，傳統的檔案服務模式理念陳舊、方式簡單、渠道單一、內容單調，制約了檔案服務社會的能力。

一、轉變傳統被動的服務理念為主動的服務理念，實現檔案服務理念創新

服務理念創新是檔案服務創新的靈魂，實現檔案服務模式創新必須首先實現服務理念創新。

（一）檔案社會需求決定了檔案服務理念必須創新 隨著信息急劇發展、時代迅速進步，人們對檔案信息資源的社會需求逐漸由單一化向多元化、由低層次向高層次轉變，與之相適應的服務模式也要順應形勢不斷完善和發展，社會需求決定了檔案服務理念必須創新。

（二）檔案服務工作的現狀決定檔案服務理念必須創新 長期以來檔案工作重管輕用，等客上門被動服務，相比較于當今社會信息化高速度高質量的要求，傳統服務理念已經嚴重滯后，制約了檔案工作的發展，檔案服務理念面臨著創新，檔案工作者及檔案部門都要樹立主動服務意識，實現檔案工作者由“管理員”向“經紀人”轉變，檔案部門由檔案“收藏保管的庫房”向“可開發的資源”轉變。

（三）檔案服務對象的演變也要求檔案服務理念必須創新 檔案信息資源利用者的演變決定了的社會需求內容也發生著變化，社會需求內容的變化決定了檔案服務內涵的變化，檔案服務內涵的變化最終又決定了服務理念也要隨之變化不斷創新。可以說，極大部分的檔案服務理念源于利用者，檔案服務及服務理念是靠利用者推動不斷發展著。

二、由重事輕人向以人為本轉變，實現檔案服務機制創新

檔案服務創新的重點應由傳統的重事輕人、重管理輕服務轉向社會大眾化人性化，以人為本的服務將占據主導地位。檔案服務既要樹立利用者至上的意識，還要走出只為利用者服務的誤區

（一）樹立利用者至上的意識

檔案工作的最終目的是為了檔案最大程度地開發利用，實現其價值，因而檔案利用者是檔案工作存在的意義。在日常工作中，要把注意力放在對利用者的把握上，將利用者的需求作為檔案服務工作的出發點和落腳點，將以人為本貫穿于整個服務過程中。要不斷對利用者進行研究，分析利用者的需求，以已知的當前利用者和潛在利用者的需求、利用者已知的需求和潛在的需求為動力，不斷提高信息利用的預測能力，為利用者消除各種障礙，從而提高利用率，實現檔案的資源價值。

建立以利用者為中心的服務模式，根據利用者的不同采取不同的服務策略，提供不同的服務內容。服務時空個性化，根據利用者需要在不同的時間和地點提供服務；服務方式個性化，根據利用者利用特點來展開服務；服務內容個性化，為利用者提供所需服務。總之，要量體裁衣、有的放矢提供服務，使利用者各取所需、各得其所。

（二）樹立檔案工作者是資本的意識

為利用者提供服務的是檔案工作者，檔案部門日常管理中要以人為本，視檔案工作人員為最有價值和最富競爭力的資本，真正做到愛才惜才用才，創造良好的工作環境，和諧的工作氛圍，促使檔案工作者提高服務意識，掌握新知識和新技能，進一步激發檔案服務工作的創造力，不斷提高檔案服務水平，從而為利用者提供更為優質的服務，也同時促進檔案事業的健康良好發展。

三、 由傳統手工式的提供利用方式向現代化網絡服務方式轉變，實現檔案服務效率創新

檔案工作的最終目的是提高檔案的利用率，而提高利用率則是實現檔案價值的最佳途徑。傳統檔案服務方式是手工利用檔案原件，屬單一被動的服務手段，反復調閱案卷，效率低出錯率大，漏查的概率很大，時效性差。

而現代信息化的社會，時間就代表著效益，時間就代表著價值，檔案部門要重視時效觀念，在提高信息處理質量的同時也不斷提高信息處理的速度。現代信息化網絡化自動化服務手段，方便任何利用者在任何時間任何地點都可以訪問網站獲取所需信息；利用者既可進行光盤檢索聯機檢索，也可網上瀏覽漫游查詢，查詢途徑靈活多樣，利用渠道方便實用，服務方式多功能全方位，服務時效快速便捷，加快信息的反饋和傳遞，極大地方便了利用者，更便于實現檔案工作的價值。endprint

四、 由被動單一封閉型向主動多元化開放型轉變

服務方式要從被動到主動，從后端到前端，從傳統形式到現代科學技術的新形式，從簡單提供服務到全方位、多層次提供服務。目前檔案部門普遍建立了檔案資源數據庫、部門網站，除這些服務形式外，還應開展以下服務

（一）開展在線服務

為利用者提供咨詢服務，及時答疑解惑。

（二）開展自助查詢，多種查閱方式并重

檔案信息與社會各界切身利益息息相關，查詢利用需求越來越大，傳統的查閱手段不能完全滿足檔案利用者的需求。手工查詢，工作量大，檔案工作者不能完全明了利用者所需內涵，利用者不能接觸實體檔案，對所需信息也不能完全洞悉，浪費人力物力；而且由于反復調閱、復印紙質檔案，會對紙質檔案造成一定程度的損傷，不利于檔案保護。檔案部門可以利用檔案信息化建設成果，提供電子化自助查詢服務，根據載體及利用者需求的不同分別建立磁卡閱覽區、縮微檔案閱覽區、聲像檔案閱覽區，紙質檔案也可在得到保護的前提下建立閱覽區、實行全新的檔案自助查詢模式，從而可以更好地開發利用檔案，提供更加優質、快捷、高效的檔案服務。

（三）創新檔案培訓方式

傳統的檔案培訓弊端在于培訓只限于對檔案部門的檔案工作者集中進行特定內容的單向灌輸知識，渠道單一、模式死板、內容片面、時間有局限。最為嚴重的一點是培訓對象受限制，只能為已知的部分檔案信息需求者提供服務，不能滿足所有已知需求者的需要，更沒有顧及潛在需求者的需要。這些都阻礙了檔案工作的健康有序良好發展。

實現新的網絡培訓方式，服務對象可以是任何檔案部門的檔案工作者也可以是利用者，可以是已知的需求者也可以是潛在的需求者；培訓內容可以按檔案部門的全面安排進行，也可以針對利用者的需求量身定制，方便任何需求者；培訓機制可以是持續性的，也可以是經常性的；培訓對象（培訓者與受培訓者）可以良性互動；此外受培訓者可以自主選擇培訓時間及內容，可自修，可選修，還可系統學習；同時在人力物力上節省資源，時效上縮短學習時間。這些都極大地促進檔案培訓效率。網絡培訓形式主要有兩個：

1 檔案網站發布檔案培訓視頻 培訓參與者通過視頻熟悉操作流程，快速掌握操作方法。

2 開展在線培訓 在線培訓，可幫助參與者迅速掌握檔案的操作流程，也方便檔案培訓人員現場答疑解惑。

五、要提高增強檔案服務的主動性、針對性和及時性，實現檔案服務內容創新

科學技術的發展，人們從事的科學研究生產建設行政管理活動越加復雜，對檔案信息的單一需求必然將被綜合需求所代替，拓展服務領域，信息服務多元化，由主要為單位及單位內的對象服務轉化為社會全方位服務。檔案部門既要面對黨政機關、企事業單位、社會團體等一切社會活動中利用或可能利用檔案信息的組織和個人，又要針對性地為特殊利用者提供服務。

（一）不斷豐富檔案內容，建立真正立體鮮活的信息資源庫

檔案部門要結合單位實際，不斷豐富檔案內容，為社會需求服務。可以增加檔案門類，也可以對同一事物不同來源多種載體的檔案加以搜集整理，使之相互補充相互印證。如破除干部檔案的神秘性，改變傳統干部檔案靜態空泛形象，擴大干部檔案的內涵，納入反映干部最新素質能力的個性化內容，為發現優秀人才提供依據；設立人物檔案，檔案管理部門對所轄區域的重要人物、本單位對單位成立以來出現的重要人物資料挖掘整理，凸現他們從過去到現在、從歷史到未來的立體形象；對同一干部同一人物的紙質檔案、聲像檔案、榮譽檔案多渠道收集統一整理。

（二）檔案服務要實現信息資源共享

時代發展，信息知識量急劇增長，任何一個部門都不可能將所有知識和信息全部加以收集加工和利用，檔案部門要走出檔案發展檔案，與史志圖書情報等部門積極合作，實行一體化管理，實現資源互補共享，建立完整的社會信息系統，充分發揮整體及各自優勢，避免不必要的重復和浪費，提高利用率，使利用者獲得更多更廣泛的知識信息情報。

（三） 加強檔案信息資源建設

服務內容由表層轉向深層、由后端轉向前端，不斷豐富館藏內容，依法收集加工，深層次開發挖掘檔案服務功能和利用價值，適應不同層次的需要，滿足廣大利用者，全方位服務社會，實現利用的最大化和社會化。

（作者單位：襄汾縣檔案局）

注釋：

范淑清 江濤 《信息時代企業檔案管理服務模式創新》

黃力紅 《創新檔案服務模式》《創新檔案服務模式提升檔案館服務能力》第24卷第一期信息管理2011年2月

徐長松 《創新檔案服務形式探討》

朱竹琴 《檔案信息化服務創新淺論》endprint