基于圖書館業務工作構建營銷體系

張紀影

（淮北日報社 圖書館，安徽 淮北 235000）

營銷是為了滿足個人或企業的需求和欲望而產生的推銷活動之一，這種方式在適應社會化大生產和滿足市場經濟發展需求等方面有著很重要的作用。因此，各行業對營銷體系的構建也越來越重視，像圖書館這樣的非營利組織對其的研究也在逐步加深。圖書館的主要作用就是為讀者提供知識和信息服務，以充分滿足讀者的閱讀需求為目標，而構建良好的營銷體系可以使圖書館的這個目標更好的被完成。圖書館的營銷體系構建可以以業務工作為基礎，以充分滿足讀者的需求為目標，并在營銷體系的幫助下提高讀者對圖書館服務的滿意度。

一、圖書館業務工作進行營銷體系構建的必要性

現如今，隨著網絡技術的不斷成熟，也被逐漸的應用到各個行業。這種技術使得讀者想要獲得知識的時候，不會再受到時間和空間的限制，讓讀者想要去圖書館的欲望逐漸減小，給圖書館的業務發展帶來了很大的影響，這使得傳統的圖書館營銷理念已經跟不上現代圖書館的發展需求，因此，圖書館需要充分挖掘自身的潛能，不斷引進新的營銷觀念，并在業務工作的基礎上構建營銷體系，使讀者對圖書館有更好的了解，以便提高圖書館的市場競爭力。

當前，圖書館業務的側重點都在文獻資源的收藏方面，服務對象也主要是主動來查閱資料的讀者，致使圖書館的競爭力較差，缺乏相應的市場服務意識，產品和服務沒有明確的針對性，不能為讀者提供個性化的信息服務。而這些因素很容易使讀者對圖書館的需求越來越少，以致圖書館的收藏文獻不能被讀者使用，從而降低了這些文獻的價值。因此，圖書館想要改變這種狀況，就需要在開展業務工作的基礎上構建營銷體系，以便吸引讀者來圖書館學習或閱讀。

二、圖書館構建營銷體系的組成部分

圖書館想要構建營銷體系，以提高自身的吸引力，必須要以圖書館開展的業務工作為基礎，并對文獻資源的采購、信息加工和編目、信息流通、信息咨詢服務等多個環節進行把關，以便提高圖書館的市場競爭力。圖書館營銷體系的構建大致可以分為構建品牌體系、科學的營銷計劃、用戶服務體系和產品營銷體系等幾個部分。

（一）構建品牌體系

圖書館的品牌構建可以看做是對圖書館所要表達的精神及服務理念的顯現，也是圖書館提高自身價值的有效助力，這對提高圖書館在讀者心目中的滿意度、知名度和信任度有著很大的幫助。因此，圖書館在構建營銷體系之前應該先對自身的品牌體系進行構造。

1．對圖書館進行廣告宣傳

圖書館要提高自身的知名度，可以通過在一些知名網站上發布關于圖書館自身信息，在圖書館門前張貼宣傳海報或者派發宣傳手冊，有條件的圖書館就定期舉行一些活動等方法，對圖書館的產品和服務進行宣傳，使讀者能夠更加了解圖書館的用途，以便對圖書館在讀者心中的地位進行提高，并更好的體現圖書館的價值。

2．對有形產品進行展示

圖書館為讀者提供的業務主要是服務，這種業務是無形的，所以讀者的直觀感受不會很深刻。因此，圖書館在進行宣傳的時候，可以在宣傳服務質量的基礎上，增加一些有形產品的展示，比如，圖書館可以向讀者展示圖書館珍貴文獻的保存方式、讀者的閱讀環境、圖書館的整體布局分布、圖書館網站的主頁設計及指示牌的設置等方面，以便使讀者更好的了解圖書館的業務范圍，并加深對圖書館的印象，真正達到宣傳圖書館的效果。另外，圖書館還可以通過豐富多彩、生動有趣的服務手段，新穎、形象的創意思路，為圖書館設計一個具有代表性的品牌形象，為更好的宣傳圖書館打下堅實基礎。

（二）制定科學的營銷計劃

圖書館要進行營銷，制定一份科學的營銷計劃可以讓營銷過程實施的更順利。圖書館要制定營銷計劃需要有一定的流程，如圖1所示。

圖1：圖書館營銷計劃的制定流程

1．當前環境分析

制定營銷計劃的首要步驟就是要對當前環境進行SWOT分析，即是對圖書館的整體環境進行綜合分析，以便找出圖書館在業務開展過程中的優勢和劣勢，使圖書館能夠更好的抓住發展機遇，為圖書館業務工作的開展提供便利。

2．確定相應的營銷目標

在進行綜合分析后，圖書館應該依據綜合分析結果，對相應的營銷目標和營銷范圍進行確定，為制定目標明確的營銷計劃打下基礎。圖書館在確定營銷目標后，還需要根據數據庫訪問量、續借服務量及讀者推薦購買的書籍增加量等指標對營銷目標進行衡量，以確保營銷目標的合理性。

3．制定營銷計劃

圖書館在確定營銷目標后，就可以制定營銷計劃。圖書館的營銷計劃應包含信息產品的推出、新的信息服務模式、圖書館工作人員規范服務等，其主旨就是通過采用各種有效地手段，對營銷效果給予一定的保障。

4．形成行動方案

制定完營銷計劃后，圖書館就可以將其落實成具體的行動方案。要把營銷計劃寫成具體的行動方案，對其內容進行詳細的描述，將營銷計劃的實施步驟有條理的進行規劃，使每個部門都能夠更好的了解自己的職責，并準確的完成分配到的工作，以確保營銷計劃能夠順利實施。

5．對計劃的實施進行有效控制

將營銷計劃落實成具體行動方案后，圖書館要對行動方案的實施過程進行檢驗，以便發現營銷計劃實施過程中存在的問題和難點，及時進行解決，并對營銷計劃進行修改，使圖書館能夠對營銷行動方案的實施過程進行有效地控制。

（三）構建產品營銷體系

1．產品營銷方案

圖書館產品營銷想要成功，不能只靠宣傳，圖書館產品資源及服務質量水平的高低對讀者的使用滿意度有著很大的影響。圖書館的產品資源可以分為兩個方面：一是網絡圖書館的信息資源；二是圖書館收藏的珍貴、罕見的文獻資源。圖書館要保證收藏文獻資源的質量，首先要根據學科的專業性，對文獻資源的收藏比例進行充分考慮，以使圖書館的文獻收藏工作有一定的針對性。此外，圖書館應該對重要學科的文獻資源進行著重收藏，還應該及時收藏一些具有前沿性和創新性的文獻，并對收藏文獻的學術性進行嚴格把關，以提高圖書館文獻的使用價值。

2．創建信息咨詢與服務推送方案

圖書館之所以對信息咨詢和服務推送方案進行創建，其主要目的是為了通過不同的方法，使讀者更好地了解圖書館，方便讀者進行信息咨詢，并對圖書館的服務和功能進行完善，以滿足不同類型的讀者需求。圖書館為滿足讀者的需求，通過調查、采購、加工等方式做了大量的鋪墊工作，但若沒有好的服務推送及信息咨詢方案，讀者最終也不能享用到好的信息產品和服務質量。因此，圖書館需要有信息咨詢好服務推送方案，以便建立相應的咨詢和服務系統來滿足讀者的需求。推送服務可以采用“請進來、走出去”的原則，即圖書館對不了解圖書館、不經常來圖書館的讀者要進行相應的營銷，使其產生需求并滿足這種需求；還要積極主動的上門去進行服務和信息推送。圖書館工作人員的工作態度要積極主動，服務水平要過關，要有良好的服務手段，要勤于思考讀者可能會產生的需求，并采用有效的方法滿足讀者的這些需求，以便提高讀者對圖書館服務的滿意度。

3．對市場進行劃分

圖書館在制定營銷目標的時候，應該對市場進行劃分，即對目標人群進行劃分。這種劃分方式不僅要對圖書館擁有的資源條件進行考慮，還要符合圖書館的業務發展要求。比如：圖書館可以根據讀者對電子資源的利用、操作和使用能力的不同，對營銷目標進行劃分，以便于對電子資源的使用進行推廣。圖書館可以將讀者分為需求較強型、需求一般型和無需求型三類。此外，還可以對讀者類型劃分的更細，比如：剛畢業的教師、學位不同的教師、經驗豐富的教師、不太會使用電腦和網絡和使用較為熟練的教師等等。

4．采用互動營銷方式

圖書館服務的生產和消費要同時進行，且要融合在一起，這需要讀者對圖書館的工作給予配合。圖書館所提供服務的質量和水平，不僅僅是由圖書館自身的情況所決定的，讀者配合圖書館工作開展的意識和程度也對圖書館的服務質量和水平有著嚴重的影響。因此，圖書館要保障服務的質量和水平，必須要加強與讀者的合作，并維護好與讀者之間的關系。所以，圖書館可以采用互動式的營銷方式，確立讀者在服務過程中的主導地位，加強與讀者之間的合作，使讀者能夠參與到圖書館的服務中去。這種方式的實施不僅可以為讀者提供高質量的服務，滿足讀者的需求；還可以改變圖書館與讀者之間的交流情況，化被動為主動，使圖書館與讀者之間建立良好的合作關系，提高讀者對圖書館的關注度，達到吸引更多讀者的目的。

5．建立信息服務效果的反饋和評價系統

圖書館在構建營銷體系時，必須要建立信息服務效果反饋和評價系統。這種系統不僅是讀者評價文獻質量、圖書館服務水平和質量的平臺，也是反映圖書館業務工作開展情況的平臺，更是讀者與圖書館工作人員進行溝通的平臺，是構建信息服務營銷體系最重要、最關鍵的系統之一，對保證圖書館營銷的順利進行有很大的幫助。因此，圖書館應該把信息服務效果的反饋和評價系統的建設工作作為圖書館信心服務營銷體系的構建工作之一，以便圖書館更好的對業務工作進行掌握。要建立信息服務效果的反饋和評價系統，可以運用網絡技術為圖書館建立一個網絡平臺，只要讀者有這個平臺的賬號和密碼，就可以在網絡平臺上對圖書館的服務質量和水平、文獻的使用價值及員工的工作態度等進行評價，也可以通過這個平臺對自己需要的文獻進行搜索。而圖書館的工作人員可以通過這個平臺對讀者進行一些調查，了解讀者對圖書館服務的滿意度，并及時了解讀者的需求變化情況，以便對圖書館的服務質量和服務內容進行提高和改進。這種系統的建立不僅能夠方便讀者，使讀者得到更好的服務，也可以使圖書館及時發現自身的不足之處，并對這些不足之處進行改善。

（四）構建讀者服務體系

1．確立與圖書館發展相適應的營銷理念

圖書館的主要任務就是為讀者提供服務，而服務質量與水平的高低就是檢驗圖書館業務效益的基本標準。圖書館的發展本應是以服務讀者為目標，但目前很多圖書館卻是以發展自身為主，不會主動圍繞讀者進行服務，而是處在一個被動的位置。但現在的網絡技術越來越成熟，網上的信息資源也在不斷增加，而圖書館所占有的文獻信息資源優勢在不斷被減小，這使得讀者對圖書館的需求逐漸減小。因此，圖書館要吸引讀者前來閱讀，就需要改變傳統的發展觀念，確立與圖書館那發展相適應的營銷理念，真正做到以讀者為中心，為讀者提供優質服務為目標，以提高圖書館的業務水平。

2．建立讀者需求調研和跟蹤系統

圖書館建立讀者需求調研和跟蹤系統的必要性就在于，這種系統可以及時使圖書館獲得讀者的準確需求信息，便于圖書館根據讀者的需求變化對服務范圍進行及時調整。圖書館的讀者需求調研和跟蹤系統的建立大致可以分為問題與目標的確定、讀者信息的收集、信息的分析與研究及方案的決定等步驟。這種系統的建立可以使圖書館更好的了解讀者的需求情況，因為讀者的需求是會改變的，而通過采用這個系統，圖書館就可以對讀者的需求情況進行跟蹤調研，以便于圖書館及時發現讀者需求的改變情況，并及時作出適當的解決對策。從調研情況分析，讀者的需求大致可以分為信息服務和信息產品兩種需求，大部分讀者是對這兩種情況都有一定的需要，而且這兩種需求之間是可以相互轉換的。比如，某讀者需要一本專業性的書籍，但是圖書館目前沒有這本書籍，那么，圖書館要滿足這位讀者的需求，就需要采取一定的措施，要么向其它圖書館暫借，要么就購買這本書籍。因此，圖書館要提高業務工作水平，就需要建立讀者需求調研和跟蹤系統，這不僅為讀者提供了便利，也為圖書館的有效發展提供了助力。

3．建立讀者需求導向的信息采購系統

圖書館讀者需求導向的信息采購系統是指根據讀者的需求情況進行文獻書籍的購買，即圖書館的文獻資源建設部。建立讀者需求導向的信息采購系統是為了使圖書館根據大多數讀者的需求情況，安排采購計劃；比如，多數讀者需要什么類型的書籍，圖書館就購買什么類型的書籍。如果某些讀者有個別的書籍需求，可以直接與圖書館采購人員聯系，采購人員再進行調查，對這種書籍的需求情況進行了解，然后對資金和書籍需求量進行綜合考慮，上報給圖書館領導，最終由領導決定是否購買這種書籍。因為圖書館掌握著文獻資源的購買權利，所以，圖書館采購人員必須要對讀者的需求信息有一定程度的了解，否則就會使圖書館滿足不了讀者的需求。因此，采購人員需要對讀者的需求信息進行了解，也可以根據讀者需求調研和跟蹤系統來分析讀者的需求情況，以便于采購人員更合理的安排采購計劃。

4．建立讀者需求導向的信息加工系統

建立讀者需求導向的信息加工系統是指圖書館要設立編目部和數字化部。在營銷中，產品是一種重要元素，產品的設計和包裝對產品的銷售情況有著很大影響。圖書館的營銷就像產品的營銷一樣，信息加工就是產品的設計與包裝，是為了滿足讀者的需求和習慣，以達到吸引更多讀者的目的。而對文獻、書籍的信息編目要盡可能的清晰、詳細，不僅要使題目、作者及出版內容等一目了然，還要使讀者能夠大概的了解作品的內容、作者的情況及重要的插圖，使讀者能夠更快、更好的找到自己需要的書籍或文獻。而書籍、文獻的數字化過程則與信息的編目不同，其實為了根據讀者的一些特殊需求，利用圖書館的資源優勢，創造有一定特色的信息產品，以便滿足讀者的特殊需求。

（五）為圖書館營銷建立控制體系

1．控制體系建立方案

圖書館對營銷計劃的實施過程需要進行有效地控制，才能及時進行修正，否則，即使營銷計劃再完美，也不一定能夠被順利的實施。現如今，盡管圖書館對營銷方面越來越關注，但是很少有圖書館為營銷方面的實施設立一個獨立的部門，這說明圖書館對營銷理念的落實還不夠徹底，只有設立獨立的營銷管理部門，圖書館才能更好的制定營銷計劃，并對計劃的實施過程進行有效地控制，以便使圖書館的營銷計劃能夠順利實施。

2．培養專業的營銷人才

圖書館工作人員的工作能力對營銷計劃的實施有很大的影響，只有工作人員真正理解圖書館的營銷思路，才能保證營銷計劃的順利實施。因此，圖書館需要對工作人員的營銷知識和營銷觀念進行培養，使其成為具有專業水準的營銷人才，以保證圖書館的營銷計劃能夠順利實施，使圖書館的業務水平能夠得到提高。

結束語

綜上所述，圖書館要發揮應有的積極作用，應該構建以圖書館業務工作為基礎的營銷計劃，并把產生這種營銷計劃的營銷理念真正落實到圖書館工作的各個環節中去，以便于圖書館的營銷計劃能夠順利實施。

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