門診西藥房退藥原因分析與應對策略

陳峰恩 楊萍文

·衛生論壇·

門診西藥房退藥原因分析與應對策略

陳峰恩 楊萍文

目的 通過對本院門診西藥房退藥情況進行調查分析, 提出應對策略, 減少和規范退藥。方法 對門診退藥處方進行統計分析, 探討應對策略。結果 退藥原因排在前三位的分別是處方錯誤、患者拒用、不良反應, 共110人次, 占全部退藥的61.7%。結論 退藥現象不可避免, 應針對原因, 完善制度, 減少和規范退藥。

門診西藥房；退藥原因；應對策略Analysis of drug repercussion reasons in outpatient pharmacy and copying strategies CHEN Feng-en, YANG Ping-wen.Department of Pharmacy, Xinxiang First People’s Hospital, Xinxiang 453000, China

藥品是特殊商品, 其質量好壞關系到患者的治療效果和生命安危。《醫療機構藥事管理規定》第二十七條規定：為保證患者的用藥安全, 藥品一經發出, 不得退換。然而在實際工作中, 如果機械地執行此規定, 則會導致許多矛盾產生及不必要的醫患糾紛。醫院若不能從自身的服務和管理上有所改進, 單純的要求不得退藥, 則會激化矛盾, 干擾正常工作, 影響醫院的聲譽［1］。為了提高服務質量, 保證患者用藥安全, 現對門診西藥房退藥處方進行統計分析, 希望加強管理, 減少退藥現象的發生, 保證藥品質量, 減少醫療糾紛［2］。

1 資料與方法

1.1 一般資料 所有資料均來源于本院2013年7～12月門診西藥房退藥處方。

1.2 分析方法 匯總統計退藥的類型、發生比例, 分析可能導致這些退藥的具體原因, 并提出有效的預防措施和建議［3］。

2 結果

退藥原因分布情況詳見表1。

表1 退藥原因分布情況(n, %)

項目處方錯誤患者拒用不良反應重復開具記賬錯誤患者家有藥房無藥例數46382622191611構成比25.821.314.612.410.79.06.2退藥原因排在前三位的分別是處方錯誤、患者拒用、不

良反應共110人次, 占全部退藥的61.7%。

3 退藥原因分析

3.1 醫師方面原因 對電腦系統掌握不熟練, 選擇藥品時

出現錯誤或重復開具；對規格不熟悉, 導致開具藥品規格錯

誤；開具處方前, 缺乏充分溝通, 開具患者家中已有或患者

不能服用的藥品。

3.2 患者方面原因 依從性較差, 擅自停藥、退藥；考慮

藥物價格較貴, 想選用價格較低的藥品治療；看到說明書中的不良反應就不敢服用藥品。

3.3 藥物方面原因 不良反應是造成患者退藥的一個重要

原因。過敏反應、胃腸道反應和神經系統的反應是主要的不

良反應。

3.4 公療記賬原因 收費人員對藥品名稱、規格不熟悉,對收費系統操作不熟練造成記賬錯誤。

3.5 藥房方面原因 因藥品破損或個別外借等原因造成藥

品賬物不盡相符, 賬上有藥而藥房無藥的情況是患者退藥的

另一個原因。

4 避免退藥措施

4.1 加強醫院管理和醫務人員的培訓 規范醫生行為, 要

求醫師在診療過程中遵循“最小劑量, 最短必須療程”的用

藥原則, 加強醫患溝通制度的建設, 多與患者溝通, 謹慎開

具處方。

4.2 設立藥物咨詢窗口 設立藥房咨詢窗口, 主要職責就

是為患者提供藥學服務, 增加用藥知識, 讓患者和藥學工作

者建立交流平臺, 詢問用藥信息, 告知可能產生的副作用；

讓患者有知情權, 正確對待不良反應。

4.3 加強藥房的管理 醫院在藥房發藥窗口醒目位置張貼溫馨提示［5］, 提醒患者和醫務人員注意根據《醫療機構藥事管理規定》安全用藥。為保證患者用藥安全有效, 藥品一經發出, 概不退換。同時要求藥師在工作中隨時整理藥架, 使藥品擺放整齊有序、請領及時, 確保藥品準時到位。

4.4 加強醫院信息化作用 工作人員熟悉系統及操作步驟,防止操作錯誤。信息管理部門對計算機進行設置, 不允許同一患者在規定時間段內在不同科室開同一種藥品, 避免重復開藥。

不正常的退藥現象體現醫院藥事管理工作存在不足, 通過相關資料分析, 至少有31%的退藥是可以避免的。因此,通過宣傳溝通, 提示到位, 發揮藥師職能, 建立完善的事前預防和事后處理體制, 可以減少退藥和退藥對正常工作的干擾, 建立和諧的醫患關系和完善的醫療流程。

［1］ 陳達, 張一萍, 馬淑莉.門診藥房退藥情況及其原因分析.中國藥房, 2006, 17(14):1063.

［2］ 譚玲, 王洋, 李瓊.我院實施西藥退藥干預前、后的分析比較.中國藥房, 2008, 19(10):792-793.

［3］ 何飛燕.從門診藥房退藥看醫療現狀.海峽藥學, 2009(09): 211-212.

［4］ 王翠蘭, 杜霞.門診患者退藥情況分析及管理措施.中國醫院藥學雜志, 2008, 28(17):1518-1519.［收稿日期：2014-05-12］

Objective To put forward the coping strategies and reduce and standardize drug repercussion through investigating drug repercuss ion situation in outpatient pharmacy.Methods Drug repercussion prescriptions were statistically analyzed to explore the coping strategies.Results Drug repercussion reasons top three were prescription errors, patients refuse to use, adverse reactions, a total of 110 people, accounting for 61.7% of the total drug repercussion.Conclusion Drug repercussion phenomenon is unavoidable.The reason should be focused to perfect the system, reduce and standardize drug repercussion.

Outpatient pharmacy; Drug repercussion reasons; Coping strategies

453000 新鄉市第一人民醫院藥劑科