探討住宅小區物業管理主要問題及改善措施

費璇

摘 要：隨著我國房地產行業迅速的發展和城市化進程的推進，我國城市住宅小區的物業管理也在不斷發展壯大。我國物業管理作為一個新興行業，也已逐漸形成規模。但是，在物業管理發展中也暴露出許多問題，與發達國家相比，我國住宅小區物業管理覆蓋率以及管理水平仍然較低。因此，對現代住宅小區物業管理的問題分析以及如何對現狀進行改善是物業管理是否可以長期健康發展的關鍵。

關鍵詞：物業管理；住宅小區物業管理；改善措施

中圖分類號：F293.35 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）20-0069-02

引言

我國物業服務行業作為房地產業的附屬行業，經過了30多年的發展已經形成了一個獨立的新興行業并具有一定的規模，已被社會各界所接受。物業管理的目的是為了使物業保值甚至增值，并且在使用期間發揮最大的價值。隨著市場經濟的發展，消費者的消費觀念日趨理性，變得成熟，購房并非只看重環境、戶型和朝向等一些必備的條件，尤其對住宅小區物業管理公司提供的服務質量也開始關注起來。因為對于購房者來說，購房只是一瞬間的事情，但是入住后感受卻是長期的。一個良好的物業服務可以推動房地產的銷售，也是房地產銷售推廣中的附加價值。因此，物業管理企業面臨更多的挑戰和激烈的競爭。但是，我國物業管理在專業性方面仍然存在一些問題，尤其是近幾年經常發生物業管理公司和業主之間的糾紛，矛盾日益突出，并已引起了社會的關注，長此以往將會阻礙行業的健康發展。

一、物業管理的發展現狀分析

目前，我國住宅小區物業管理的內容主要包括對小區內綠化、衛生、治安和建筑及附屬設施等的養護、維護與修繕。其已經逐步向市場化、專業化發展，目前我國的物業管理覆蓋率已近40%，部分一線城市已超過90%。總體而言，我國物業管理的規模在不斷擴大。同時，針對物業管理的法律法規也初步形成。1994年，國家建設部針對城市住宅小區頒布了《城市新建住宅小區物業管理辦法》，之后各地也制定了相應的地方性物業管理規章制度，如深圳市最先制定的《深圳經濟特區住宅物業管理條例》。2003年6月，國務院出臺了正式的《物業管理條例》，并且2007年8月對該條例進行修訂，標志著我國物業管理法律法規框架基本形成，物業管理進入了法制化管理階段。

二、住宅小區物業管理現存的主要問題

（一）我國物業管理法制不完善

雖然國務院在2003年6月已經針對物業管理出臺了《物業管理條例》，隨后還頒布了《物業服務收費管理辦法》以及《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》等制度，但仍然存在漏洞，不夠完善。隨著我國物業管理的迅速發展，物業管理的問題也越來越多，尤其是住宅小區物業管理公司與業主的糾紛最為突出。而目前的法律政策與物業管理的發展并不同步，現有法律不能滿足時代要求，法律體系缺乏協調性。法律的不完善導致物業管理的糾紛不能得到妥善及時的解決，甚至最終造成矛盾激化。并且法律對于物業管理公司的權界和收費標準標示的不明確，導致物業管理公司的運營以及與業主溝通有一定的困難。導致物業管理制度的不完善使得一些地方制定地方性物業管理的法律法規與各地物業管理法規有較大的差距。

（二）住宅小區業主缺乏物業管理相關知識，物業管理名聲較差

目前，相比一些發達國家，我國的住宅小區的業主對物業管理的相關知識了解甚少，認識不足，因此，對物業管理公司在管理中的行為和收費標準產生明顯的抵觸情緒。甚至一些業主對物業管理從業人員缺乏尊重，這也不利于行業的健康發展。另一方面，一些媒體肆意報道物業管理中的矛盾，對典型事件進行夸大、炒作以求得社會的關注，引導消費者產生不良情緒，缺乏對行業和物業管理公司的真實、正面的報道。

（三）住宅小區物業管理從業人員素質不高

我國的物業管理屬于勞動密集型行業，由于起步較晚，物業管理的從業人員普遍缺乏相關的專業知識，素質良莠不齊。由于社會普遍對該行業有誤解，名聲較差，因此，部分人才不愿意從事物業管理的相關工作，導致較大的就業容量并不意味著可以吸引較高素質的人才。另一方面，我國并沒有制定物業管理從業人員的行為準則，并且物業管理公司對員工的培訓也不到位，忽略了員工素質建設，從而導致大部分從業人員沒有堅實的知識基礎和從業經驗，工作難有熱情，甚至難以適應行業的發展，容易被淘汰。這也是業主對物業管理有偏見，并且誤導業主對該行業認識的一個原因。

（四）房地產開發商遺留問題多

我國住宅小區物業管理所接到投訴最多的是屬于開發商遺留的工程質量方面的問題。常見的問題包括屋頂和墻面開裂、滲水、空鼓等。這些問題給業主裝修和入住后的生活造成困擾。然而，業主一旦發現類似工程質量問題一般是前往物業管理公司進行備案，甚至一些業主將這些問題歸于物業管理公司的過錯。由于問題較多，維修時間較長，有些物業管理公司對于這些問題處理的態度較為消極，很容易引起業主的不滿，從而發生矛盾。并且小區的規劃設計、設施配套不理想，也會增加物業管理公司的管理壓力。另外，部分開發商在銷售階段為了獲得更高的利潤，盡快完成銷售目標，會做出一些承諾。但當購房者入住后，一旦開發商做出的承諾不能兌現，譬如房屋質量問題、交付日期延期等，開發商便會推卸責任。因此，物業管理公司不得不處理這些糾紛，一旦問題得不到處理，便會激化為業主與物業管理公司之間的矛盾。

（五）物業管理公司經營模式普遍單一

我國物業管理公司一般與房地產開發企業關系密切，大部分的物業管理企業是由開發企業委托或者自己構建的。一般而言，一旦物業管理公司開始進駐住宅小區，那么其他的公司將很難取而代之。這一舉措剝奪了業主起初對物業管理公司的自由選擇權。

（六）部分業主委員會形同虛設

目前，我國大部分住宅小區的業主委員會形同虛設，根本起不到制約物業管理公司的作用。由于小區內業主本身比較渙散，難以形成具有團結力的業主委員會，因此，在這種情況下成立的業主委員會不可能與物業管理公司充分溝通、協調，也不能進行有效的監督。另一方面，業主委員會的運作和發展需要自籌經費，因此，目前我國許多住宅小區還未成立業主委員會，還有些業主委員會成立卻并未開展任何活動。endprint

三、住宅小區物業管理公司的改善措施

（一）完善相關的法律法規

如果沒有一套完善的法律體系對物業管理行業的運行進行制約，就不可能從根本上解決運營中出現的這些問題。因此，需要從法律體系著手改善。政府需要結合目前物業管理中經常出現的問題制定相對應的法律法規，以適應市場的實際變化。另外，需要由中央直接立法，在法律中要明確物業管理公司、業主和房地產開發企業的權利以及義務，制定完整的收費標準，才是行業健康發展的基礎。

（二）物業管理企業要加強自律

物業管理企業需要提高自身的自律意識，以誠信為企業運營的宗旨，力求贏得業主的信任，讓業主對其所提供的物業服務能夠滿意。另一方面，需要使物業管理趨向于市場化發展，增加行業的競爭力，這樣才可以使企業感覺到壓力，從而促使企業提升物業服務的質量。譬如，通過招標的方式選聘物業管理企業，增強競爭意識，使得企業轉變原有的觀念，培養企業的品牌意識，才能促使企業不斷進取，消除業主對物業管理企業的偏見和誤解，從而從根本上緩解，甚至消除企業與業主之間的矛盾和糾紛。

（三）提高物業管理從業人員的整體素質

目前，我國物業管理從業人員素質普遍不高，這也是容易使業主產生偏見的原因之一。若要提高員工素質，首先企業需要在待遇上進行改善，如提高公司員工的待遇，利用獎懲制度使員工對工作產生熱情，以競爭上崗來鼓勵員工不斷增強專業知識。同時，為了適應行業的發展和市場的需要，企業必須不斷的給員工進行培訓，建設一個專業水平較高的團隊。

（四）提升物業管理服務水平

業主只能通過與物業管理公司接待人員接觸直接判斷物業管理公司的服務質量，服務人員的態度直接影響著企業的品牌、口碑。物業管理公司也只能通過服務來傳遞自己的品牌和形象，來取得業主以及潛在客戶的信任。除此之外，企業必須要在服務上進行創新，包括設置全方位的電子安防系統，進行智能化管理，還可以采用菜單式服務，業主根據自己的需要選擇不同收費標準的服務，并且可以轉變與業主溝通交流的方式，滲透企業文化。

參考文獻：

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[責任編輯 李 可]endprint