吉林銀行金融服務(wù)中存在的問題及對策研究

崔宏偉+張亮

摘 要：目前吉林銀行在金融服務(wù)中取得了不小的成績，但在快速發(fā)展的同時，也面臨著前所未有的壓力。本文在介紹吉林銀行金融服務(wù)現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，分析其存在的問題，最后有針對性地提出對策建議。

關(guān)鍵詞：吉林銀行；金融；服務(wù)

一、吉林銀行金融服務(wù)現(xiàn)狀

近年來，吉林銀行大力拓展新業(yè)務(wù)品種，努力實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)方面的創(chuàng)新。吉林銀行推出了系列銀行卡，除了具有一般銀行卡所應(yīng)有的基本功能外，還可以乘坐公交車及輕軌等小額消費項目。同時，吉林銀行還推出了“社區(qū)一卡通”，除了具備借記卡的所有功能，還可以繳納燃氣費、電費、水費、供熱費、有線電視收視費、電話費等，更能滿足社區(qū)居民的需求。吉林銀行還為客戶提供了一些增值服務(wù)，設(shè)立了“社區(qū)金融公益崗”、建立了“社區(qū)金融服務(wù)站”、成立了“社區(qū)服務(wù)專員”隊伍等一系列特色服務(wù)。這些服務(wù)不僅為吉林銀行帶來了豐厚的經(jīng)濟效益，也提升了吉林銀行的社會信譽度和知名度，同時也增強了與同行業(yè)的競爭力。吉林銀行服務(wù)先行，推進經(jīng)營模式和增長方式轉(zhuǎn)變的同時，不斷拓展業(yè)務(wù)營銷渠道。

二、吉林銀行金融服務(wù)過程中存在的問題

1.產(chǎn)品開發(fā)不規(guī)范。為了更好的適應(yīng)金融市場的發(fā)展，吉林銀行開發(fā)了不少新產(chǎn)品和服務(wù)。但目前吉林銀行開發(fā)的產(chǎn)品多數(shù)是服務(wù)性產(chǎn)品，以模仿為主，技術(shù)含量較低，產(chǎn)品創(chuàng)新機制尚未完全形成。需求產(chǎn)生的來源、經(jīng)營成果分析、特色產(chǎn)品的研發(fā)、產(chǎn)品上市后評價等產(chǎn)品的生命周期管理體系尚未建立，產(chǎn)品創(chuàng)新的連續(xù)性需進一步強化。綜合來說，在產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新上，吉林銀行雖有超前意識，但這樣的意識很難轉(zhuǎn)化為實際的產(chǎn)品推廣給廣大的客戶。

2.金融服務(wù)質(zhì)量不高。服務(wù)管理是商業(yè)銀行經(jīng)營的重要內(nèi)涵。吉林銀行在服務(wù)質(zhì)量方面存在著一定的不足。首先，吉林銀行對服務(wù)戰(zhàn)略尚且沒有策略性規(guī)劃，缺乏較為清晰的發(fā)展戰(zhàn)略。其次，營業(yè)網(wǎng)點的內(nèi)外部環(huán)境還需完善，有些業(yè)務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備亟需替換升級；最后，有少數(shù)服務(wù)人員仍然機械地實施服務(wù)，這給服務(wù)質(zhì)量帶來極大危害?？傊帚y行服務(wù)質(zhì)量總體不高。

3.忽視市場定位。在實際的金融產(chǎn)品營銷服務(wù)過程中，吉林銀行在戰(zhàn)略定位方面明顯存在方向感不足。在客戶等級劃分以及資源配置方面，由于吉林銀行一開始就被定為地方性銀行，所以規(guī)模上受到限制。而吉林銀行過分強調(diào)對目標市場當中大客戶的競爭，并在此方面投入了過多的資源，忽視了對自身競爭優(yōu)勢領(lǐng)域的投入發(fā)展，沒有在區(qū)域市場形成足夠鮮明的經(jīng)營特色。

4.營銷人員行為不規(guī)范。營銷人員的行為直接影響到吉林銀行在廣大群眾中的形象。吉林銀行是在聯(lián)合重組省內(nèi)城市信用社和城市商業(yè)銀行基礎(chǔ)上成立的。

三、推進吉林銀行金融服務(wù)發(fā)展的對策

1.科學策劃新產(chǎn)品開發(fā)的總體布局。吉林銀行不能盲目地開發(fā)新產(chǎn)品，而是應(yīng)該在其經(jīng)營過程中遵從客戶導向原則，把以客戶為中心的思想作為一種全方位的企業(yè)文化滲透，樹立一切從客戶和市場的需求出發(fā)的全新的、全方位銀行營銷理念。同時吉林銀行要把客戶的需求作為自身提高產(chǎn)品質(zhì)量和開展業(yè)務(wù)的出發(fā)點，把客戶視為上帝，為客戶提供方便、專業(yè)、人性化、全方位的高質(zhì)量金融服務(wù)。只有顧客滿意了，新產(chǎn)品的開發(fā)才有意義、有價值。

2.提高金融服務(wù)質(zhì)量。銀行屬于服務(wù)行業(yè)，具有天然的服務(wù)屬性，服務(wù)是其最基本的產(chǎn)品，是經(jīng)營的間接利潤來源，因此，服務(wù)質(zhì)量是持續(xù)經(jīng)營的保證。首先，吉林銀行要以全局角度審視自身服務(wù)，強化服務(wù)管理、提升服務(wù)質(zhì)量。要將“服務(wù)戰(zhàn)略”納入到整體發(fā)展戰(zhàn)略之中，并逐步加以實施和完善。其次，吉林銀行應(yīng)該加強網(wǎng)點的內(nèi)外部設(shè)施管理，對網(wǎng)點進行升級。最后，吉林銀行應(yīng)通過強化服務(wù)技能的培訓，打造一支積極向上、素質(zhì)全面、富有激情的員工隊伍。并且服務(wù)培訓要堅持，要把服務(wù)質(zhì)量管理同企業(yè)文化有機結(jié)合，才能有效提升服務(wù)質(zhì)量。

3.明確市場定位。為了適應(yīng)經(jīng)濟形勢的發(fā)展，吉林銀行要想在眾多銀行中占有一席之地，就應(yīng)該注重市場定位。首先，吉林銀行要努力改變固有的形象。引進先進的管理模式，針對為大眾百姓及中小企業(yè)服務(wù)的宗旨，規(guī)范服務(wù)，打造自身特色形象。其次，吉林銀行要明確對客戶的定位。明確目標客戶群體，定位于社區(qū)居民及中高端客戶群。最后，新的渠道定位給城市商業(yè)銀行帶來了效益的同時，也對其提出了新的挑戰(zhàn)。吉林銀行由于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)剛剛起步，一些網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展還不夠完善，這就要求其努力開發(fā)出新的網(wǎng)上業(yè)務(wù)操作方法，加快發(fā)展步伐，為客戶提供便捷的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)。

4.規(guī)范營銷人員行為。吉林銀行要實現(xiàn)快速發(fā)展，擁有高質(zhì)量的人才隊伍是必備條件之一。首先，吉林銀行應(yīng)當在加大內(nèi)部培養(yǎng)力度的基礎(chǔ)上，廣納社會有識人才。其次，吉林銀行要結(jié)合自身情況，制定科學有效的管理制度。建立定期學習和員工培訓機制，完善分配制度，不斷提升吉林銀行的人力資源價值。最后，要注重人性化管理，提升員工對公司的歸屬感，最大程度的激發(fā)員工的內(nèi)在動力。吉林銀行只有通過不斷提升員工素質(zhì)、能力，才能真正實現(xiàn)其發(fā)展目標。

參考文獻：

[1]于丁一.吉林銀行服務(wù)質(zhì)量評價及提升策略研究.吉林大學碩士論文，2012年5月.

[2]武忠旭.吉林銀行發(fā)展問題與對策研究.吉林大學碩士論文，2012年5月.

[3]王得春.吉林銀行市場營銷管理研究.吉林大學碩士論文，2009年10月.

作者簡介：崔宏偉，女，講師，吉林工商學院；張亮，男，經(jīng)濟師，中國人民銀行長春中心支行endprint