誰是第一

張海花++齊捧虎

摘 要：任何能夠影響企業目標的實現、或者受企業目標實現影響的團體或個人，都稱為利益相關者，每類利益相關者對企業的投入不同、產出不同，因而對企業的影響力也不同。從企業管理的角度看，與企業關系最密切的三類利益相關者即為股東、員工和顧客，如何處理這三者之間的關系、誰的利益為先便成為企業發展過程中的難題。本文從股東第一、員工第一以及顧客第一的角度分別加以說明，并最終得出結論：企業應該“員工第一”。

關鍵詞：利益相關者；核心價值觀；股東第一；員工第一；顧客第一

隨著競爭環境的加劇，企業文化對企業生存和發展的影響力越來越突出，企業間的競爭升級為以企業文化為核心的較量。“小型企業做事、中型企業做人、大型企業做文化”成為成功企業發展的模式。海爾總裁張瑞敏說：“企業發展的靈魂是企業文化，而企業文化最核心的內容應該是價值觀。”企業文化的精髓歸根結底在于企業的核心價值觀。

企業是人的集合體，“企無人則止，業無人則廢”，企業創立的基礎在于人，存在的關鍵在于人，發展的根本也在于人。股東是企業存在的前提，顧客與員工是企業的原點和歸宿。所以，在任何一個企業中，必然離不開股東、員工和顧客這三類人，他們作為企業經營運作的直接參與者，其利害關系必然與企業密切相關。因此，為股東創造利潤、使員工實現價值和為顧客提供滿意——誰的利益為先，成為企業可持續發展的一種戰略選擇。

一、股東第一

中糧集團的一切工作都圍繞“以人為本”的理念，它所倡導的“忠良文化”的整體文化建設思路充分體現了對人性的關懷。集團推進的“忠”文化主要是在集團內部推行忠于股東的“放牛娃文化”，寧高寧要求自己做一名合格的“放牛娃”。他說，我們企業的老板是國家，我們替老板來看好財產，看好、用好，希望能夠增長。只有放牛娃把牛放好了，產肉產奶多了，放牛娃才有好生活，也應該有好生活。但是放牛娃也希望過好日子，通過放牛，放牛娃能夠過上好日子。只有牛好了，放牛娃才能安心過好日子。而“良”文化則是向經理人強調要把股東托付的財產經營好、管理好，為股東創造更大的財富。

股東是企業存在的前提，股東利益第一就是做企業首先要保證股東的利益，只有保證公司正常運營，股東才能投入更多資本進行企業管理創新和技術升級。在傳統的公司治理中，公司的治理目標是追求股東價值最大化，因此，股東價值最大化就表現為公司價值的最大化，公司治理以股東為核心。企業全部管理決策和行動都圍繞如何獲取最大利潤這一標準來評價企業經營的好壞。股東第一就是企業在生產經營過程中始終堅持把股東利益放在首位，股東的目標是追求利潤最大化，“股東至上”的核心價值觀要求企業的所有利益都要服從資金提供者的要求。“股東第一”凸顯了投資者的地位，體現了保護投資者利益的要求，是市場經濟發展的必然。在“股東第一”的邏輯下，顧客是實現利潤的載體，員工則是工具。

二、員工第一

在沃爾瑪，員工是企業最為寶貴的財富，是千千萬萬的普通員工在商場里為顧客提供優質服務，在生產線上制造高質量的產品。沒有全體員工的努力，就不可能有令顧客滿意的產品和服務。所以，山姆?沃爾頓說：“如果你想讓你的員工照顧好顧客，你就必須確保首先照顧好店里的員工。否則的話，你怎么能保證員工為顧客提供更好的服務呢？”在美國西南航空，他們的口號是“員工第一，顧客第二”，他們甚至提出，如果一個顧客不尊重西南航空員工的話，那么這樣的顧客，西南航空不歡迎他登機。

員工只有得到公司的尊重和關愛，經常受到鼓舞，才會發自內心地為顧客提供高質量的服務，才能真正做到“顧客至上”。只有公司把員工當“上帝”，員工才能把顧客當“上帝”，才能為公司贏得更多的客戶，創造更高的經濟效益和社會效益。

“員工第一”就是遵守了“人是生產力中最重要的因素”這一原則，一個企業只要實現“員工第一”，真正調動全體員工的積極性，就可促進企業健康發展。以員工為起點，到顧客，再到股東。有人認為企業應以顧客為導向，可是如何保留老顧客、如何開發新顧客、如何提高顧客滿意度、誰來提高顧客滿意度？顯然是員工。顧客的滿意始終建立在員工基礎之上，不強調員工的重要性，很難形成顧客滿意、滿足顧客需求。一個企業不管有多么好的產品和服務，最終都需要通過員工來提供給顧客。只有將員工的物質、精神滿足，只有予以員工充分的信任和激勵才能調動員工的積極性，如果員工心存不滿，必然會帶來顧客的流失。所以，員工執行力的提高、工作熱情的極大發揮，對企業戰略的實現和競爭力的提升都起到決定作用。

三、顧客第一

阿里巴巴能成為中國最大和世界第二大網絡公司，其成就必然與企業文化密切相關。創始人馬云認為，要做一個優秀的企業，就要再回到基本點，回到顧客，回到員工，回到整個股東，在整個公司的治理過程中，他始終堅信顧客第一，員工第二，股東第三。雖然員工創造了價值，但是顧客給錢，所以只有服務好顧客，才能使員工成長，才能實現股東的利益。馬云說：“股東第三不是對股東看不起，而是在分配資源的過程中，把股東放在第三位，是對股東資源的決策。假如股東第一，你就會壓力變大，因為股東不了解你的企業，90%的股東不知道你在干什么，他們是從財務報表看你，你必須要知道你自己干什么。”只有做好了顧客，做好了員工，股東利益就一定能得到保證。所以阿里巴巴的價值觀是顧客第一，顧客是衣食父母，只有站在顧客的立場思考問題，才能達到顧客和公司都滿意，顧客們鼓勵的言語會讓員工發瘋一樣的去工作，最終網站會得到不斷的發展，股東的利益也會實現。

顧客是利潤的來源，沒有顧客則企業“死了”，企業的生命線掌握在顧客手中，所以德魯克認為企業的價值就是創造顧客。“顧客第一”意味著企業在經營過程中，生產任何產品或提供任何服務都要以顧客為宗旨。“顧客就是上帝”、“顧客滿意就是企業存在的目標”，這些事實都充分表明了企業要以顧客為導向，顧客需求是唯一需求，企業只有創造了顧客，才能獲得收益，最終才能實現員工的價值、實現股東的目標。

四、結論

綜上所述，在不同時代、不同行業，股東、員工、顧客的排序也不盡相同。在工業經濟時代，壟斷行業中，股東第一，因為物質資本決定人力資本，馬克思認為經濟就是使資本增值。在知識經濟時代，員工第一，企業要注重以人為本，員工決定市場，市場創造顧客，顧客給企業帶來利潤，因而人力資本創造企業利潤。在完全競爭市場中，顧客第一，因為顧客是企業收入的唯一來源。

不同的人會有不同的價值觀，同樣不同的企業也會有不同的價值觀。企業核心價值觀的建立需要從股東、員工和顧客三個方面共同努力，只有當員工對企業產生強烈認同感的時候，才能形成強大的凝聚力，從而使企業具備強大的競爭能力，進而吸引更多的顧客為企業帶來利潤，最終實現股東和員工雙贏。

每個企業都有文化，但是，只有符合市場經濟規律，順應時代潮流，又從外部環境和自身條件出發，經過認真反思，總結提煉并腳踏實地的努力實踐，才能形成具有強大生命力的企業文化。企業資源中最重要的是人力資源，在人力資源開發的基礎上生成的企業文化，是無法模仿的核心競爭力，是企業不斷走向成功的動力源泉。

因此，我認為企業應該“員工第一”。“員工第一”更多的是在精神層面培養企業文化，以一種信念支配員工行為，帶動員工積極性，只有員工才能創造出新產品，也只有員工才能提供給顧客更滿意的服務。有了忠誠的員工，才能有忠誠的顧客，員工創造顧客，顧客帶來利潤，企業在市場上才有生存空間。進而只有實現員工的價值，才能吸引顧客，最終實現股東的利益。企業要確立員工的主體地位，要以人為本，要在企業管理過程中尊重人才、關心人才和相信人才，把人才工作放在首位。

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作者簡介：張海花(1988-),女,河南三門峽人，西北大學經濟管理學院碩士研究生，研究方向：企業文化；齊捧虎(1963-),男,陜西藍田人，西北大學經濟管理學院教授，研究方向：企業文化。

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