淺談如何在電力營銷工作中做好客戶服務

田宇 劉君

摘 要：在社會服務行業中，電力企業對人們的日常生活和生產活動中都發揮著至關重要的作用，有利于促進經濟和社會的和諧穩定發展。因此，要提高供電企業的經濟效益的前提是提高其服務質量。筆者在闡述供電企業為客戶提供優質服務的重要性的基礎上分析了企業營銷工作中為客戶提供優質服務的方式，以供參考。

關鍵詞：電力營銷；客戶服務；優質服務

隨著電力企業的改革不斷推進，使供電企業在生存和發展中所承受的競爭日益激烈。為了保障終端客戶的用電需求，必須建立以客戶為中心的服務宗旨，在提高服務質量上必須從客戶的角度來思考，這也是提高服務品質的關鍵。

1.供電企業為客戶提供優質服務的重要性

首先，在構建和諧社會中優質服務是客觀需要。電力產業是國民的經濟基礎，這就意味著電力供應必須安全、可靠、充足及穩定，其涉及到人民的生活和社會的發展。對于廣大人民群眾來說，供電服務水平和電力保障水平是最直接、最現實和最關心的利益問題。同時，社會群眾在社會環境日益復雜的環境下對供電企業有較高的要求和期望，在構建和諧企業、和諧社會中優質服務已成為重要工作。

其次,要明確為人民服務的精神。在供電過程中，供電企業對于供電過程和服務標準都必須充分考慮到，隨著人們生活水平的不斷提高，廣大人民群眾對供電企業有了更高的要求，那么供電企業只有高度重視服務才能滿足人們的需求，同時要提高人們對企業的滿意度也只有做到優質服務，從而才能提高企業的信譽度，才能促進人們消費，才能不斷提高企業的經濟水平[1]。

再次,提供優質服務促進企業穩定發展。在市場經濟日趨完善的情況下，人們對供電企業有著越來越高的要求，這使供電企業在電網建設和優質服務方面承受的壓力較大，也是其發展的動力。在生產和消費之間同時形成了電能服務，面對市場和消費者，電力企業需提供電能傳輸服務。

2.供電企業營銷工作中為客戶提供優質服務的方式

2.1 變客戶為朋友

在電力營銷工作中，要建立與客戶之間的良好關系可以通過人情的附加值來實現。電力企業為向客戶展示在提供電能產品的基礎上還能提供附加服務，應努力為客戶提供個性化服務，可以通過舉辦客戶座談會，還可以像客戶宣傳節約、安全用電的常識等，為客戶做一些貼心的事[2]。除此之外，為增加客戶服務過程中的人情味，在為客戶系統化服務的基礎上，供電企業還應投入更多的創意和時間，如針對孤寡老人、殘疾人提供親情關愛服務；幫扶一些需要幫助的人群等。

2.2變交易為交往

電能產品的產、供、銷具有連續性和同時性的特點，再加上供電企業的公用屬性，在電能交易中決定著供電雙方增加人際關系的朋友交往，由于交往是人際關系，而交易只是一種經濟現象，而往往交易中如果沒有交往那么只是一次性的。只有供電雙方建立了良好的關系，成為了真誠和諧的朋友，在市場競爭中供電企業才能立于不敗之地。

2.3 化敵為友

供電企業為客戶服務的目的不僅是為了解決問題，在這個過程中還要能滿足客戶的心理感受，使客戶在接受服務的過程中感受到愉悅。如果企業在服務過程中怠慢一位顧客，將會有40名潛在的客戶受到影響,反而如果服務質量可以提升1%，將會使企業的效益增加10%。因此，針對一些不通情達理的客戶，在服務過程中必須達到化敵為友的效果，可以通過補救服務技巧變變逆意客戶為順意客戶，才能留住客戶和市場。

2.4善待投訴

投訴是客戶反饋供電企業服務人員態度不滿的主要方式，其強度往往超出了心理警戒線。有時客戶投訴是因為使用電中的某個問題未得到解決，而有的客戶投訴完全是因為壓抑的情緒未得到發泄。針對客戶的這些投訴，不管是什么原因什么理由都必須認識到它所帶來的危機，客戶之所以會投訴都是因為對公司抱有期待和信賴，同時也體現在企業的種種不安全因素[3]。因此，作為供電企業的服務人員必須要正確對待客戶的投訴，如果投訴者回心轉意、滿意而歸，他們在企業中得到的待遇會同時向5個以上的客戶宣傳，就相當于為企業做義務廣告，那么企業將受益無窮，也免去了企業投入更多心思去做廣告。

2.5及時處理投訴

電力企業接到投訴是難免的，客戶投訴的主要方式是上門、電話或書信投訴。面對客戶的投訴，企業人員必須做到認真傾聽，了解客戶不滿的原因，如果客戶投訴合理，則應首先真心誠意給客戶道歉，并及時處理問題；若應服務態度的問題導致客戶不滿意，則應賠禮道歉并及時糾正態度。若某些原因使問題不能及時解決，則因說明原因并承諾客戶日后解決?？蛻舳枷Ｍ约核对V的問題得到及時回答和解決，供電企業只有做到高標準服務，使客戶問題得到解決，提高客戶滿意度才能促進企業的可持續發展。

3.結束語

總之，電力企業是一個龐大的系統工程，它涉及到國家各種管理體制和電價政策，與整個社會和各個領域有著密切的關系。因此，電力企業要確保在電力營銷工作中能夠適應市場經濟的要求，在服務體系中要以優質的服務來滿足客戶，才能擔負得起艱巨的社會責任。

參考文獻:

[1] 張俊.供電企業電力營銷分析[J].才智,2010(32).

[2] 彌紅春.拓展電力市場服務是關鍵[J].中國電力教育,2009 (09).

[3] 田爽.電力營銷工作中如何確保優質服務質量[J]. 學術論壇. 2013,（11）