《產品和品牌管理雜志》

服務品牌定位中的媒體類型對比和一致性

Comparisons of media types and congruence in positioning of service brands

品牌定位中，品牌的傳播意愿和消費者對品牌定位感知相對一致性是此頁調研的重點。同樣，如何確保在傳播的過程中產生協同效應，并將不一致性最小化，對于傳播實踐和理論而言都很重要。

此項調研的目的在于對比研究服務品牌在品牌定位中采用的媒體類型，同時探討企業管理決策、企業采取的傳播方式和目標人群對于品牌定位戰略的認知情況三者之間的一致性。

此項調研采用文獻法、面對面深入訪問等方式。調研結果表明，采用三種傳統媒介往往無法將企業管理決策成功轉化為相應的定位傳播內容（包括電視、報紙和宣傳冊、小冊子、宣傳單、廣告牌）。同時，調研發現，管理決策的傳播內容未能傳遞出想要傳達的信息，其概率為19%；而23%的管理決策，既未能表現為傳播策略，也沒能讓受眾感知。

此外，不管定位戰略被采納與否，采用報紙傳播渠道，其傳達信息和受眾的認知較為一致，而采用電視或其他媒體，一致性會減弱。而定位信息傳播的渠道可以多元化，不一定要有非常嚴格的傳播規則。調研表明，只有“品牌名稱”定位戰略的傳播信息和消費者感知存在高度的一致性，而“品類第一”定位戰略往往無法奏效，其原因在于很難把它轉化為有效的傳播信息。

此項調研表明，對于傳遞服務品牌品牌信息，三種傳統媒介有著不同的影響力。企業管理者可以根據各自的市場目標，采用相應的傳播方式，以增強品牌傳播信息和消費者品牌認知的一致性。

Journal of Product & Brand Management

Volume 23 issue 3，2014

《營銷和企業家研究雜志》

組織專注力在企業全球化及其市場表現中的作用

The role of organizational mindfulness in firms globalization and global market performance

此項調研的目的在于結合企業組織的專注力因素，探討其在企業全球化及其全球化市場表現中所起的作用。

調研采用行業企業理論調研、文獻法、建模法等，以便更好地了解組織專注力如何影響企業全球化進程及其全球化市場表現。

調研結果表明，無論是企業進入外國市場、進行全球化擴張，還是企業的全球化市場表現，企業組織的專注力都發揮著非常重要的作用。具體而言，組織專注力能夠對企業的外部全球化驅動力和企業全球化擴張起到積極的影響作用。此外，組織專注力是保證戰略成功執行的前提，它能在企業內部驅動力、企業全球化擴張及其全球化市場表現中起到積極的調節作用。調研表明，企業的國家屬性是很重要的企業全球化外部驅動力，它能夠緩和企業外部擴張和企業全球化市場表現之間的關系。

此項調研的重點之一，是把組織專注力的概念整合到企業全球化及其全球市場表現的驅動力中，并由此探討組織專注力的影響作用。調研提出，企業應該注重創造專注力組織，以便自己更好地進行全球化市場拓展，并取得令人滿意的全球化市場表現。換句話說，企業必須提高自己的集體專注力，才能在競爭激烈的市場上生存。

Journal of Research in Marketing and Entrepreneurship

Volume 16 issue 1，2014

《服務營銷雜志》

客戶喜悅度和工作投入度

Customer delight and work engagement

以往客戶服務調研都側重探討員工態度和行為對消費者滿意度的影響，而此項調研則以一個新的角度，探討客戶情感對員工有著怎樣的影響。因此，此項調研的目的是：基于員工和客戶的接觸層面（其中包括客戶互動以及客戶服務沖突），了解員工與客戶接觸對客戶和企業的關系有著怎樣的影響，以及對客戶情感和員工投入度的關系有著怎樣的影響。

此項調研收集了許多一線員工的服務信息，包括員工與高低端消費者的接觸信息，然后通過假設法建立結構方程模型。

通過調研驗證表明，員工感知到的客戶喜悅度會影響員工的工作投入度。然而，通過客戶反饋和員工客戶服務的反饋表明，客戶服務沖突會影響客戶對品牌的情感，也會影響員工的工作投入度，甚至影響員工對品牌的情感。此外，認知模型還展示了互動型員工如何通過個人影響力和企業資源創造積極的影響力，建立積極的員工客戶情感。

此項調研列出了對員工工作投入度有關的影響因素，以及緩沖因素。了解這些因素，有助于企業提升一線員工的服務質量，改進員工與客戶接觸的表現。

Journal of Services Marketing

Volume 28 issue 5，2014