歐派的“4S”服務鏈

葉小果

2014年伊始，歐派在北京發布“多、快、好、省、精”品牌標準：款式多、供貨快、品質好、空間省、服務精。“把服務做精了，贏得的是消費者的信任與口碑傳播。”歐派相關負責人強調，20年來，歐派作為中國整體家居行業的領導者，一直致力于為消費者提供高品質的家居服務，從售前“4S服務”到售中“紅地毯服務”，再到“入戶檢修服務”，建立“金尊服務”服務體系，讓消費者感受到“有家有愛有歐派”的品牌理念。

消費者普遍希望獲得高品質的家居服務，針對此，歐派率先在業內推出“4S服務”理念，以“體驗、專業、速度、尊崇”為服務原則，以展示（show）、銷售（sale）、服務（service）、信息反饋（survey）為重要節點，為消費者提供上門測量、電腦跟蹤、定期檢測等16項服務。

服務營銷是一種通過關注顧客，進而提供服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠，最終實現交換的營銷手段。但實施服務營銷，其中的一個關鍵是服務標準的建立與執行是否一致。歐派相關負責人表示：“短期占領市場的營銷招式有很多，但難以為繼，只有把服務做好，才能持久。‘4S服務概念由我們最先在業內提出，這些年一直在嚴格執行。”他說，通過“24小時上門制、送貨安裝‘零延遲、紅地毯服務、一個電話搞定”等服務，歐派把上門服務時間具體化，把現場安裝、電話回訪、內部運作規范化、標準化，讓消費者無憂購物，體驗購物的滿足感和樂趣。

據悉，在訂購產品到達或接到客戶反饋后，歐派客戶服務人員都要通過短信、電話、郵件等及時聯系客戶，預約上門服務時間，客戶確認后歐派工作人員必須在24小時內上門為客戶解決問題。在隨后的24小時內，客戶服務人員進行回訪，對相關問題進行追蹤。

消費者裝修，普遍遭遇過商家延遲送貨、安裝拖延，打亂消費者的裝修計劃。針對此，歐派做出送貨、安裝“零延遲”承諾，按照合同約定時間送貨和安裝，做到“零延遲”。

而歐派的“紅地毯服務”，更是讓消費者印象深刻。歐派對“紅地毯服務”制定了詳細的標準，從儀容儀表、服務禮貌用語到現場安裝操作流程等，對員工行為進行規范。送貨上門時，歐派員工進入消費者家中，一律套上鞋套、戴上手套，把紅地毯從門口鋪到客廳、廚房、臥室等下貨處，以保護消費者家中的地磚、地板。安裝后，安裝人員使用白毛巾、毛刷、吸塵器，把柜體內部、表面以及地面的粉塵、木屑、殘渣清理干凈。

歐派還借鑒建筑工程監理制，在家居行業首創安裝監理制，由安裝監理對安裝過程進行監督，并最終驗收。安裝監理除了監督安裝質量，還檢查安裝師在安裝現場的行為是否規范，規范安裝師的服務行為，控制安裝進度。安裝監理還對客戶滿意度進行調查，包括安裝規范、安裝滿意度、現場衛生等。客戶簽字驗收后，安裝監理還要對現場安裝拍照，以備后期跟進相關服務。

歐派董事長姚良松認為，優質的家居產品從設計開始，而安裝則是最后一道關口。針對安裝環節，歐派把全國各地近700個服務團隊遇到的問題匯編成培訓教材，培訓安裝師，不斷提高安裝和售后服務水準。歐派把設計師、安裝師分為見習、初級、中級和高級四個級別，規定設計師、安裝師必須經過嚴格的考核及培訓，才能入職、升級。

有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴可以提高顧客滿意度，避免顧客忠誠度下降。而建立暢通的溝通渠道，才能及時處理投訴，維護顧客忠誠。為了與顧客暢通溝通，歐派各個分公司開通服務專線，構建了一個無縫隙的售后服務網絡，一旦消費者打來投訴電話，可以迅速啟動內部應急機制，將消費者的問題在第一時間解決。

服務無小事，細節見精神。“歐派的核心競爭力之一就是服務，我們的售前、售中與售后服務，遠遠超出了顧客的需求。”歐派相關負責人表示，服務是一項長期、連環性的工作，它貫穿于售前、售中、售后，組成了一個環環相扣的服務鏈。歐派服務營銷的內涵越來越豐富，服務鏈越來越完整，因此，歐派的“4S服務”可以為消費者帶來更便捷、更人性化的增值體驗，在帶動中國家居行業服務升級的同時，也直接拉動了歐派的銷售業績。