芻議汽車售后服務之預約

吳丹

【摘 要】闡述汽車售后服務工作中預約環節的重要性和預約流程，分析目前開展的現狀，提出應加強管理，強化企業內部員工對預約重要性的認識，不遺余力地向客戶宣傳預約，對預約客戶與非預約客戶采用差異化服務，嚴格執行預約制度，加強與失約客戶的溝通。

【關鍵詞】汽車 售后服務 預約

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）08C-0149-02

伴隨著汽車維修技術的不斷更新，汽車維修質量及效率逐漸成熟，價位相近的汽車品牌在技術含量和整車質量上呈現出同質化趨勢，而相同品牌在售后服務中維修質量及效果也幾乎一樣，各汽車經銷商要立足市場，售后服務便成為競爭取勝的主打戰略。

各個汽車品牌均在大量的售后服務管理案例中總結并優化自身的售后服務過程，形成了各自的售后服務標準化流程，如豐田汽車的“七步法”、日產汽車的NSSW標準服務流程、北京現代的售后服務標準流程、雪鐵龍汽車售后服務的“九大步驟”等。雖然在名稱叫法上各具品牌特色，但在具體操作中有許多相同之處，都包含有預約、接待、問診、咨詢、維修、質量控制、交車、修后回訪等環節。

一、預約的作用

預約是整個售后服務流程的第一步，對于整個售后服務的質量和效率也起到非常重要的作用。2014年我國的汽車保有量上升速度驚人，這對汽車維修企業來說是“幸福的煩惱”：一方面進廠維修保養的車輛數量上升給企業帶來的巨大的經濟利益，另一方面每天的入廠臺次激增，也給售后服務帶來了相當大的難題，客戶等待時間過長，車間各時間段維修量不均衡，客戶抱怨增多等問題隨之凸顯出來，如何保證車間維修量的平準化、每個工位的利用效率成為維修企業繼續解決的問題。

而預約服務可以實現售后服務工作的統籌安排，能夠讓一天中各個時段的入廠車輛臺次均衡化，同時讓服務顧問第一時間接待服務顧客，維修技師提前為客戶準備維修保養所需零配件、工位，大大縮短了客戶的等待時間，提高整個售后服務的效率，提升客戶滿意度。

二、預約流程

預約的具體操作流程如下：

第一，通過查詢公司客戶關系管理軟件，各品牌都有各自的DMS系統，即汽車經銷商管理系統，篩選出需要進行定期保養的車主信息。目前多數公司是按照品牌車輛保養時間間隔的3～7天前開始預約顧客，如某車主上一次保養時間為XX年5月1日，按照保養間隙為3個月來計算，一般將在同年的7月24日左右即可開展對客戶的預約。

第二，確認車主信息后，通過電話有禮貌地向客戶問候致意，特別需要迅速報出經銷店及個人姓名，例如：您好，我是XX品牌XX專營店預約專員XXX。

第三，確認客戶的姓名、聯系方式、車輛型號，并通過系統登記（如果是新客戶，則需要創建客戶檔案）。

第四，通過公司系統核查該客戶維修歷史記錄，特別檢查客戶最近一次保養的記錄，核查該客戶上次保養所進行過的項目，是否有尚未開展的項目或已經建議但未實施的作業項目，并進行保養提醒及邀約。

第五，認真傾聽，以確認客戶此次到店目的，區分客戶需求類別，按照定期保養、快修、簡單修理以及投訴返修等來分類。

第六，詢問客戶對到店時間的需求，特別注意需要避開經銷店到店車輛高峰期。目前各公司均可以通過預約系統或者預約看板來明確各時間段可接受預約的數量，禮貌地和顧客協商并確定預約時間。

第七，預估維修費用、維修時間、交車時間，費用明晰，按照工時費、零件費來向顧客通報，維修時間及轎車時間上需計算洗車時間、等待時間等。

第八，重復重要的信息，再次確認預約內容，記錄客戶預約信息，及時更新公司預約系統及預約看板。

第九，做好客戶到店前的準備工作。一般會有兩次確認，即顧客預約到店時間的前一天通過電話確認，然后通知備件部準備備件，調度室準備工位，并短信提醒顧客。第二次在預約時間當天提前一小時左右進行提醒，再次確認顧客是否到店，并準備相關接待物品和接待工位、通道。

第十，感謝顧客的接聽，并借機宣傳預約優惠政策及說明預約的時間限定。

三、預約工作開展現狀

（一）4S店沒有預約意識。部分4S店尤其是新店覺得預約增加了他們的工作量，而且在開店初期，入廠臺次并不多，顧客需要在店等待的次數不多，此時預約的優勢并沒有體現出來，這也造成了這些店忽視預約的重要性。

（二）預約流程操作有誤，無法體現預約的優勢。在預約流程實際操作中，有些企業本著客戶至上的原則，預約時間均以客戶提出的為準，而忽視了車間工位、維修技師的安排，客戶在到店時間的選擇上多數是希望在10：00～12：00，14：00～16：00這樣的時間段，如果不以本公司的工位流轉，技師安排為主，盲目聽由客戶選擇預約時間，不僅無法體現預約的優勢，還會給企業造成進廠車輛過度集中，從而造成客戶的等待和抱怨。

（三）維修服務人員執行力度不強，沒有持續跟進。在進行了電話預約和確認后，維修服務人員應當及時跟進，定期提醒客戶預約的時間，并提前準備好相應的單據、工位、零件和安排好相應的維修技師，而部分服務人員執行力度不強，均是等客戶已經到店了才開始進行預約客戶的服務，讓預約客戶與普通客戶一樣需要長時間等待，無法享受預約帶來的便利和效率，打擊了客戶預約的熱情。

（四）客戶預約意識不強。多數車主認為顧客就是上帝，客戶的需求高于一切，來到汽車維修企業就不應該等待，應該享受快速、高質量的維修服務，而忽略了汽車維修企業在車輛到廠高峰期人員場地輪轉不及這一事實，增加了自己到店等待的時間。

（五）客戶對預約政策不夠了解。部分客戶認為提前撥打的電話就是預約，常出現客戶已經在去往經銷店的路上，撥打預約電話告知我們的服務顧問多少時間后會到，希望得到預約的服務。其實這樣的預約電話并不滿足提前24小時預約的條件，同時，經銷商也沒有時間準備零配件、相關技師及工位，無法體現預約的優勢。還有部分客戶預約了上午9點整，提前到8點就到了公司或者10點才到經銷店，都造成了預約資源的浪費和預約實效。

（六）二次預約不到位。客戶由于對未來的工作和時間把握不準，造成無法按照預約時間準時到店保養車輛，或者由于遺忘、堵車等因素造成預約實效，部分經銷店就放任該部分顧客，沒有做到及時更新預約信息，及時開展二次預約，長此以往，也讓客戶對預約并不感興趣了。

四、改善、促進預約的方法

（一）加強管理，強化企業內部員工對預約重要性的認識。通過培訓，讓一線的售后服務人員了解預約的重要作用，熟練預約流程的操作，并通過獎優罰劣的管理手段來嚴格控制預約的執行力度，現在多數品牌已經開始重視預約，并把預約比例、預約效果作為汽車經銷商考評體系中的重要指標，部分汽車維修企業也已經把這些指標用于對員工的考核，這既加強了員工對預約的認識，也保證了預約的執行力度。

（二）不遺余力的向客戶宣傳預約。在店面高頻率的宣傳預約，通過張貼預約宣傳展板、設置預約專用通道、設立預約專員等手段向客戶展示。同時，加大預約客戶的優惠力度，在預約的推廣期間采用預約工時折扣、預約專屬服務、預約禮品贈送等吸引客戶選擇預約入廠。

（三）對預約客戶與非預約客戶采用差異化服務。對于預約客戶，提供專用通道，提供專人服務，并通過維修質量的提升、維修效率的提高、預約客戶優先服務等手段體現對預約客戶的重視，讓客戶切身感受到預約和非預約客戶的差異，讓預約客戶滿意度提高的同時也讓非預約客戶感受到預約的好處。

（四）嚴格執行預約制度。嚴格把控預約的政策和制度，如提前24小時撥打電話才能登記為預約客戶，掌控預約到店時間限制，即預約時間的前后各15分鐘，超出即無法享受預約的便利服務和優惠。

（五）加強與失約客戶的溝通。我國車輛售后服務仍處于初級階段，預約也正值推廣期，多數客戶對預約的認識仍然不足，預約之后不太重視，以及確實有其他安排造成了失約，汽車維修企業應針對這部分客戶加強溝通聯系，了解客戶失約原因，及時進行二次預約，也通過這樣的渠道宣傳預約。

總之，汽車質量本身的競爭差異性越來越小，而汽車售后服務滿意度已經成為車商們的生命線，在今年來JD.POWER發布的CSI調查報告中，調查因子服務啟動一項中預約便利性的分值也非常高，逐步培養客戶的預約習慣，提高預約和預約成功率，成為當下汽車維修服務企業業務中非常重要的一環。

【參考文獻】

[1]林緒東. 如何提高汽車售后服務客戶滿意度——東風日產提高售后滿意度措施分析[J].廣西輕工業，2010（8）

[2]金明.預約維修在汽車4S店的應用研究[J].汽車工業研究，2009（9）

【作者簡介】吳 丹，男，重慶人，廣西交通職業技術學院講師。

（責編 黎 原）