基于高校后勤車隊的管理與服務質量評價

韋永安

摘 要：通過對高校車輛管理的內容和職能的基礎上，按照評價系統指標的設計，有針對性地分析高校車輛服務質量評價指標體系。為促進管理現代化，提高高等院校車輛服務質量提供方法和借鑒。

關鍵詞：后勤車隊；管理；服務質量評價

中圖分類號：G640 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）22-0212-02

高校后勤工作是一項復雜的系統工程，是學校教學、科研和師生員工生活順利進行的重要保障。自2000年初《關于進一步加快高等學校后勤社會化改革意見的通知》發布以來，高校后勤社會化全面推行。但在后勤中不管是哪所高校都設有車隊，以服務學校教學、科研和師生生活。 但不同的高等院校由于其管理體制上的不同，車隊所屬部門也各不相同，有些隸屬學校辦公室、有些隸屬接待部門、有些隸屬綜合部門，但絕大多數隸屬后勤部門。盡管車隊所屬不同部門，但其管理工作和服務性質都是一樣的。而高等院校車隊的服務包含了承運服務、生活服務、安全服務、文化服務和延伸服務等內容。因此，對高校車隊的管理與服務要因地、因校、因時制宜，探索適合本校實際情況的模式，這樣才能最終提高高校車隊的管理與服務質量。

一、高等院校車輛管理的主要內容

管理是手段，是為完成某一任務，實現某種目標或達到某一目的服務的。根據高等院校車輛管理的主要內容按照職能、作用等方面，可以分為車輛駕駛人員管理、車輛派遣管理、專用車號牌管理、車輛保養與維修和車輛事故處理等五個方面的內容。

1.駕駛員管理。高校車輛駕駛員的管理是管理者在指導與溝通的基礎上，使車輛駕駛員明確各自的發展目標，并對車輛駕駛員的能力進行輔導，幫助車輛駕駛員找出工作的不足，進而制訂相應的改進計劃。同時，通過調動車輛駕駛員的積極性和創造性，使車輛駕駛員向更高的目標邁進，從而實現車輛駕駛員和管理組織的同步發展。

2.車輛派遣管理。車輛派遣統一由車管干部負責派遣，車管干部受理派車申請后，根據任務的性質和受理的先后順序、輕重緩急進行派車，合理安排，嚴格手續，科學調度，車管干部有權調整派車時間，接受申請后，開出派車單，并負責交給駕駛員。裝備車輛的派遣實行用車申請制度。申請單由用車單位或個人填寫，上級領導簽字批準。駕駛員憑車管干部開出的汽車派遣行駛卡片出車，做到準時準點，不得有誤。誤車視為事故，要從嚴追究責任。沒有行駛卡片，任何人不得動用車輛。未經車管干部或院部領導批準，擅自動用車輛，視情節輕重，予以處罰，不但要追求當事人責任，還要追究駕駛員責任。

3.專用車號牌管理。專用車號牌實行責任制，即誰使用誰負責。專用車號牌管理要求車輛駕駛員按規定正確安裝和固定，并經常檢查專用車號牌是否牢固，發現問題及時進行處理加固。同時，車輛執勤時要將車輛停放在確保號牌安全區域內，并要隨時顧及專用車號牌安全。

4.車輛保養與維修。車輛保養是定期對車輛進行的維護性修理，一般按行程間隔分為三個級別：一級5 000公里，二級17 500公里，三級35 000公里。一級保養、口常保養、換季保養由駕駛員獨立完成；二級以上保養進修理廠完成。車輛修理類別分為大修、中修、小修和總成大修。大修是指分解全車、修理或更換全部總成，使車輛技術狀況達到完好的修理；總成大修是指發動機、變速器、前橋、驅動橋、車架、車身、駕駛室七大總成的修理；車輛小修是指更換或修理個別零部件，使車輛恢復工作能力的運行性修理。

5.車輛事故處理。車輛在運行中所造成的人員傷亡、車輛損壞或其他損失者，稱為車輛事故。車輛因自然災害及維修保養種造成的人員傷亡、車輛損壞或其他損失不屬于車輛事故。發生車輛事故，按車管部門渠道逐級報告，一般責任事故不得超過24小時，重大死亡事故必須及時報告，待相關部門裁決后進一步報告責任與經濟損壞等情況。

二、高校車輛管理的主要職能

高校車輛管理的目標就是車輛管理主體所必須要實現的管理職能，而管理的客體則是車輛管理效果的主要承載者。因此，分析高校車輛管理的職能是理清和實現管理目標的主要途徑之一。高校車輛管理一般按照校、院、系三級管理模式，按照誰用車，誰管理的原則。以廣西師范大學為例，校領導專用車由校直接管理，學生、教師的車輛則由后勤部門管理，設有行政辦公室，主要職能是：

1.管理計劃。計劃職能就是貫徹落實車輛裝備管理的法制制度和上級指示，制定各種方案、政策、目標和具體步驟，簡單地說，就是制定車輛管理組織的目標和實現目標的途徑。它是一切車輛管理活動的前提，有效的計劃不僅為組織指明了發展的目標和方向，同時也統一了組織的思想，它是名副其實的管理第一職能。

2.運行控制。高校車輛管理的運行控制職能是與車輛保障計劃職能緊密相關的，它包括制定各種控制標準、分析并糾正工作中發生的偏差、確保實現車輛保障目標。高等院校車輛管理人員在計劃的執行過程中，由于受到各種外界因素的干擾，常常使管理活動偏離原來的計劃，為了保證計劃和目標的實現，就需要進行運行控制。

3.組織管理。組織管理職能就是指為實施車輛保障計劃而建立的一種組織管理結構以及為實現計劃而進行的組織過程。高校車輛保障計劃與目標的實現需要由人來完成，完成計劃的人要組成一個整體并有效運轉，就必須根據工作要求設計工作崗位，通過授權與分工，把恰當的人安排到恰當的崗位，用制度規定每個成員的職責和上下左右的相互關系，這是實現車輛保障計劃、目標的根本保證。同時，對駕駛員的激勵和領導也涉及車輛的組織管理問題，研究駕駛員的需要、動機和行為，調動他們的工作積極性，解決各種矛盾和問題，保證高校內各單位、各部門之間的政令和信息暢通。高校車輛管理貫穿于管理領域中的教學、政治、后勤等的各個方面，而作為管理的一切時間和空間，一切人員、裝備和經費，一切組織、項目和活動都有一個科學管理的問題。因此，根據高校車輛管理的對象與現狀研究，通過分析高校車輛管理的問題框架中的不同領域實體及其內在關系，才能找到解決問題的方法，增長解決問題的經驗。

三、高等院校車輛服務質量評價

（一）高等院校車輛服務質量的內涵

1.后勤集團車輛服務質量的設計。后勤服務的設計質量是指后勤集團向師生提供什么服務和如何提供這些服務。它包括設計后勤集團的經營方向、服務范圍、服務程序、服務時間、服務價格及各種規章制度等。

2.后勤集團車輛服務的技術質量。服務的技術質量包括后勤集團車輛部門的環境、建筑、設備、管理能力、技術知識、服務人員的技術水平以及服務應達到的標準等。要提高后勤車輛服務質量，就應努力提高后勤服務的技術質量。

3.服務人員的行為質量。服務的行為質量也稱為操作質量。它包括服務人員的態度、儀表、衣著、語言、行為以及對本職工作的熱情等。服務人員的行為質量直接影響師生評價后勤工作服務。

綜上所述，我們可以看出，后勤集團對車輛服務質量，從提供服務一方看，是要求有較高的設計、技術、行為質量，使師生能夠形成較好的感覺質量；從需求者的一方看，服務質量是使師生出行需求得到滿足的程度，即師生出行的安全性、經濟性、快速性、方便性、舒適性等方面達到的水平。

（二）高等院校車輛服務質量評價指標體系

評價指標是為實現評價目的，進行評價研究工作的工具，通過它有目的地進行資料的搜集、整理、分析；同時，它又是評價判斷的依據，依據它做出價值性的判斷。評價指標是由一系列反映單位服務質量的評價指標按系統論方法構建而成的，評價指標是整個評價系統的核心部分，它既是評價內容的載體，也是其外在表現。高等院校車輛服務質量評價指標主要包括站臺服務（候車點服務），客票發售和預訂服務，信息查詢服務等。

1.站臺服務（候車點服務）。由于高校車輛主要是以教師和學生服務為主，在中國各高校的服務中，由于車輛受到客運的限制，各高校的站臺服務沒有得到足夠的重視，有些高校甚至沒有配備。近十幾年來，一些新建的高校校區配備了相對較為完善的客運向導服務。供外來訪問者作向導，在有些高校中采用多媒體技術和醒目的標志等來指出車站各種服務設施的方向和位置，引導師生方便地使用車站的各種服務設施以及按規定的路徑便捷地乘車和換車。

2.客票發售和預訂服務。由于是為高校的師生們服務，所以師生們乘坐的車輛都是自動投票服務。中國各高校的車輛服務的研究和推廣工作已取得一定成效，但還需加快這一領域的工作。中國各高校車輛的服務是全國客運服務不可分割的一部分，應建立預訂服務，這樣方便師生們出外旅游、出團訪問的預訂車輛服務。

3.信息查詢服務。高校車輛查詢服務在中國的部分高校中己經有了應用，但功能還不夠完善，使用不便。師生們習慣跑到站臺去了解。高速網絡信息的開通給師生們帶來極大的方便，在各高校應裝備先進的信息查詢服務，師生們和外來人員應能夠從服務中得到各次車輛到發時刻信息、最佳換乘車輛信息、到發車輛停靠站臺信息、行包到達信息、市內交通、旅游、住宿信息等。

四、結論

由于各高校車輛服務系統的復雜性，其質量管理多以經驗管理為主，量化管理則有不足，根據高等院校管理的主要內容，分析了高等院校管理的職能；并對高等院校車輛服務質量的內涵與服務質量評價體系作了分析，為能夠迅速有效地督促、指導車輛部門改進不足，提高效率，具有重要的現實意義。

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[責任編輯 王曉燕]