基于高校后勤車隊(duì)的管理與服務(wù)質(zhì)量評價

韋永安

摘 要：通過對高校車輛管理的內(nèi)容和職能的基礎(chǔ)上，按照評價系統(tǒng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)，有針對性地分析高校車輛服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。為促進(jìn)管理現(xiàn)代化，提高高等院校車輛服務(wù)質(zhì)量提供方法和借鑒。

關(guān)鍵詞：后勤車隊(duì)；管理；服務(wù)質(zhì)量評價

中圖分類號：G640 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）22-0212-02

高校后勤工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是學(xué)校教學(xué)、科研和師生員工生活順利進(jìn)行的重要保障。自2000年初《關(guān)于進(jìn)一步加快高等學(xué)校后勤社會化改革意見的通知》發(fā)布以來，高校后勤社會化全面推行。但在后勤中不管是哪所高校都設(shè)有車隊(duì)，以服務(wù)學(xué)校教學(xué)、科研和師生生活。 但不同的高等院校由于其管理體制上的不同，車隊(duì)所屬部門也各不相同，有些隸屬學(xué)校辦公室、有些隸屬接待部門、有些隸屬綜合部門，但絕大多數(shù)隸屬后勤部門。盡管車隊(duì)所屬不同部門，但其管理工作和服務(wù)性質(zhì)都是一樣的。而高等院校車隊(duì)的服務(wù)包含了承運(yùn)服務(wù)、生活服務(wù)、安全服務(wù)、文化服務(wù)和延伸服務(wù)等內(nèi)容。因此，對高校車隊(duì)的管理與服務(wù)要因地、因校、因時制宜，探索適合本校實(shí)際情況的模式，這樣才能最終提高高校車隊(duì)的管理與服務(wù)質(zhì)量。

一、高等院校車輛管理的主要內(nèi)容

管理是手段，是為完成某一任務(wù)，實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)或達(dá)到某一目的服務(wù)的。根據(jù)高等院校車輛管理的主要內(nèi)容按照職能、作用等方面，可以分為車輛駕駛?cè)藛T管理、車輛派遣管理、專用車號牌管理、車輛保養(yǎng)與維修和車輛事故處理等五個方面的內(nèi)容。

1.駕駛員管理。高校車輛駕駛員的管理是管理者在指導(dǎo)與溝通的基礎(chǔ)上，使車輛駕駛員明確各自的發(fā)展目標(biāo)，并對車輛駕駛員的能力進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助車輛駕駛員找出工作的不足，進(jìn)而制訂相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。同時，通過調(diào)動車輛駕駛員的積極性和創(chuàng)造性，使車輛駕駛員向更高的目標(biāo)邁進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)車輛駕駛員和管理組織的同步發(fā)展。

2.車輛派遣管理。車輛派遣統(tǒng)一由車管干部負(fù)責(zé)派遣，車管干部受理派車申請后，根據(jù)任務(wù)的性質(zhì)和受理的先后順序、輕重緩急進(jìn)行派車，合理安排，嚴(yán)格手續(xù)，科學(xué)調(diào)度，車管干部有權(quán)調(diào)整派車時間，接受申請后，開出派車單，并負(fù)責(zé)交給駕駛員。裝備車輛的派遣實(shí)行用車申請制度。申請單由用車單位或個人填寫，上級領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。駕駛員憑車管干部開出的汽車派遣行駛卡片出車，做到準(zhǔn)時準(zhǔn)點(diǎn)，不得有誤。誤車視為事故，要從嚴(yán)追究責(zé)任。沒有行駛卡片，任何人不得動用車輛。未經(jīng)車管干部或院部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自動用車輛，視情節(jié)輕重，予以處罰，不但要追求當(dāng)事人責(zé)任，還要追究駕駛員責(zé)任。

3.專用車號牌管理。專用車號牌實(shí)行責(zé)任制，即誰使用誰負(fù)責(zé)。專用車號牌管理要求車輛駕駛員按規(guī)定正確安裝和固定，并經(jīng)常檢查專用車號牌是否牢固，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行處理加固。同時，車輛執(zhí)勤時要將車輛停放在確保號牌安全區(qū)域內(nèi)，并要隨時顧及專用車號牌安全。

4.車輛保養(yǎng)與維修。車輛保養(yǎng)是定期對車輛進(jìn)行的維護(hù)性修理，一般按行程間隔分為三個級別：一級5 000公里，二級17 500公里，三級35 000公里。一級保養(yǎng)、口常保養(yǎng)、換季保養(yǎng)由駕駛員獨(dú)立完成；二級以上保養(yǎng)進(jìn)修理廠完成。車輛修理類別分為大修、中修、小修和總成大修。大修是指分解全車、修理或更換全部總成，使車輛技術(shù)狀況達(dá)到完好的修理；總成大修是指發(fā)動機(jī)、變速器、前橋、驅(qū)動橋、車架、車身、駕駛室七大總成的修理；車輛小修是指更換或修理個別零部件，使車輛恢復(fù)工作能力的運(yùn)行性修理。

5.車輛事故處理。車輛在運(yùn)行中所造成的人員傷亡、車輛損壞或其他損失者，稱為車輛事故。車輛因自然災(zāi)害及維修保養(yǎng)種造成的人員傷亡、車輛損壞或其他損失不屬于車輛事故。發(fā)生車輛事故，按車管部門渠道逐級報(bào)告，一般責(zé)任事故不得超過24小時，重大死亡事故必須及時報(bào)告，待相關(guān)部門裁決后進(jìn)一步報(bào)告責(zé)任與經(jīng)濟(jì)損壞等情況。

二、高校車輛管理的主要職能

高校車輛管理的目標(biāo)就是車輛管理主體所必須要實(shí)現(xiàn)的管理職能，而管理的客體則是車輛管理效果的主要承載者。因此，分析高校車輛管理的職能是理清和實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的主要途徑之一。高校車輛管理一般按照校、院、系三級管理模式，按照誰用車，誰管理的原則。以廣西師范大學(xué)為例，校領(lǐng)導(dǎo)專用車由校直接管理，學(xué)生、教師的車輛則由后勤部門管理，設(shè)有行政辦公室，主要職能是：

1.管理計(jì)劃。計(jì)劃職能就是貫徹落實(shí)車輛裝備管理的法制制度和上級指示，制定各種方案、政策、目標(biāo)和具體步驟，簡單地說，就是制定車輛管理組織的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑。它是一切車輛管理活動的前提，有效的計(jì)劃不僅為組織指明了發(fā)展的目標(biāo)和方向，同時也統(tǒng)一了組織的思想，它是名副其實(shí)的管理第一職能。

2.運(yùn)行控制。高校車輛管理的運(yùn)行控制職能是與車輛保障計(jì)劃職能緊密相關(guān)的，它包括制定各種控制標(biāo)準(zhǔn)、分析并糾正工作中發(fā)生的偏差、確保實(shí)現(xiàn)車輛保障目標(biāo)。高等院校車輛管理人員在計(jì)劃的執(zhí)行過程中，由于受到各種外界因素的干擾，常常使管理活動偏離原來的計(jì)劃，為了保證計(jì)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就需要進(jìn)行運(yùn)行控制。

3.組織管理。組織管理職能就是指為實(shí)施車輛保障計(jì)劃而建立的一種組織管理結(jié)構(gòu)以及為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃而進(jìn)行的組織過程。高校車輛保障計(jì)劃與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要由人來完成，完成計(jì)劃的人要組成一個整體并有效運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須根據(jù)工作要求設(shè)計(jì)工作崗位，通過授權(quán)與分工，把恰當(dāng)?shù)娜税才诺角‘?dāng)?shù)膷徫唬弥贫纫?guī)定每個成員的職責(zé)和上下左右的相互關(guān)系，這是實(shí)現(xiàn)車輛保障計(jì)劃、目標(biāo)的根本保證。同時，對駕駛員的激勵和領(lǐng)導(dǎo)也涉及車輛的組織管理問題，研究駕駛員的需要、動機(jī)和行為，調(diào)動他們的工作積極性，解決各種矛盾和問題，保證高校內(nèi)各單位、各部門之間的政令和信息暢通。高校車輛管理貫穿于管理領(lǐng)域中的教學(xué)、政治、后勤等的各個方面，而作為管理的一切時間和空間，一切人員、裝備和經(jīng)費(fèi)，一切組織、項(xiàng)目和活動都有一個科學(xué)管理的問題。因此，根據(jù)高校車輛管理的對象與現(xiàn)狀研究，通過分析高校車輛管理的問題框架中的不同領(lǐng)域?qū)嶓w及其內(nèi)在關(guān)系，才能找到解決問題的方法，增長解決問題的經(jīng)驗(yàn)。

三、高等院校車輛服務(wù)質(zhì)量評價

（一）高等院校車輛服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

1.后勤集團(tuán)車輛服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)。后勤服務(wù)的設(shè)計(jì)質(zhì)量是指后勤集團(tuán)向師生提供什么服務(wù)和如何提供這些服務(wù)。它包括設(shè)計(jì)后勤集團(tuán)的經(jīng)營方向、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)時間、服務(wù)價格及各種規(guī)章制度等。

2.后勤集團(tuán)車輛服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量包括后勤集團(tuán)車輛部門的環(huán)境、建筑、設(shè)備、管理能力、技術(shù)知識、服務(wù)人員的技術(shù)水平以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)等。要提高后勤車輛服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)努力提高后勤服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。

3.服務(wù)人員的行為質(zhì)量。服務(wù)的行為質(zhì)量也稱為操作質(zhì)量。它包括服務(wù)人員的態(tài)度、儀表、衣著、語言、行為以及對本職工作的熱情等。服務(wù)人員的行為質(zhì)量直接影響師生評價后勤工作服務(wù)。

綜上所述，我們可以看出，后勤集團(tuán)對車輛服務(wù)質(zhì)量，從提供服務(wù)一方看，是要求有較高的設(shè)計(jì)、技術(shù)、行為質(zhì)量，使師生能夠形成較好的感覺質(zhì)量；從需求者的一方看，服務(wù)質(zhì)量是使師生出行需求得到滿足的程度，即師生出行的安全性、經(jīng)濟(jì)性、快速性、方便性、舒適性等方面達(dá)到的水平。

（二）高等院校車輛服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

評價指標(biāo)是為實(shí)現(xiàn)評價目的，進(jìn)行評價研究工作的工具，通過它有目的地進(jìn)行資料的搜集、整理、分析；同時，它又是評價判斷的依據(jù)，依據(jù)它做出價值性的判斷。評價指標(biāo)是由一系列反映單位服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)按系統(tǒng)論方法構(gòu)建而成的，評價指標(biāo)是整個評價系統(tǒng)的核心部分，它既是評價內(nèi)容的載體，也是其外在表現(xiàn)。高等院校車輛服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)主要包括站臺服務(wù)（候車點(diǎn)服務(wù)），客票發(fā)售和預(yù)訂服務(wù)，信息查詢服務(wù)等。

1.站臺服務(wù)（候車點(diǎn)服務(wù)）。由于高校車輛主要是以教師和學(xué)生服務(wù)為主，在中國各高校的服務(wù)中，由于車輛受到客運(yùn)的限制，各高校的站臺服務(wù)沒有得到足夠的重視，有些高校甚至沒有配備。近十幾年來，一些新建的高校校區(qū)配備了相對較為完善的客運(yùn)向?qū)Х?wù)。供外來訪問者作向?qū)В谟行└咝Ｖ胁捎枚嗝襟w技術(shù)和醒目的標(biāo)志等來指出車站各種服務(wù)設(shè)施的方向和位置，引導(dǎo)師生方便地使用車站的各種服務(wù)設(shè)施以及按規(guī)定的路徑便捷地乘車和換車。

2.客票發(fā)售和預(yù)訂服務(wù)。由于是為高校的師生們服務(wù)，所以師生們乘坐的車輛都是自動投票服務(wù)。中國各高校的車輛服務(wù)的研究和推廣工作已取得一定成效，但還需加快這一領(lǐng)域的工作。中國各高校車輛的服務(wù)是全國客運(yùn)服務(wù)不可分割的一部分，應(yīng)建立預(yù)訂服務(wù)，這樣方便師生們出外旅游、出團(tuán)訪問的預(yù)訂車輛服務(wù)。

3.信息查詢服務(wù)。高校車輛查詢服務(wù)在中國的部分高校中己經(jīng)有了應(yīng)用，但功能還不夠完善，使用不便。師生們習(xí)慣跑到站臺去了解。高速網(wǎng)絡(luò)信息的開通給師生們帶來極大的方便，在各高校應(yīng)裝備先進(jìn)的信息查詢服務(wù)，師生們和外來人員應(yīng)能夠從服務(wù)中得到各次車輛到發(fā)時刻信息、最佳換乘車輛信息、到發(fā)車輛停靠站臺信息、行包到達(dá)信息、市內(nèi)交通、旅游、住宿信息等。

四、結(jié)論

由于各高校車輛服務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性，其質(zhì)量管理多以經(jīng)驗(yàn)管理為主，量化管理則有不足，根據(jù)高等院校管理的主要內(nèi)容，分析了高等院校管理的職能；并對高等院校車輛服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與服務(wù)質(zhì)量評價體系作了分析，為能夠迅速有效地督促、指導(dǎo)車輛部門改進(jìn)不足，提高效率，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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[責(zé)任編輯 王曉燕]