地方政府提升網絡輿情應對能力問題研究

王宏偉

摘 要：由于互聯網的快速發展和廣泛運用，網絡信息傳播已經成為社會主流信息的重要傳播方式，一旦社會爆發突發敏感事件，公眾輿論容易在網絡上迅速集聚，而相關部門如果反應遲滯、應對不力的話，極易形成網絡輿情事件。新形勢下如何提高網絡輿情的分析能力，及時準確地掌握社會輿情動態，科學應對網絡輿情，優化社會治理環境，將成為地方政府提升社會治理能力的一個重要體現，也是地方政府面臨的重要課題和嚴峻挑戰。

關鍵詞：地方政府；網絡輿情；應對

中圖分類號：D6 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）22-0257-03

一、當前中國網絡輿情的發展態勢

（一）熱點形成呈加速化趨勢

時間是影響輿情的重要因素。網絡輿情傳播擺脫了傳統新聞媒體的束縛，縮短了人們信息傳播的距離，加快了輿情形成的速度。一旦社會上發生重大新聞，尤其是一些突發性的災難事件或敏感事件，網絡媒體就會在第一時間內把有關事件的文字、圖片甚至是視頻發布到網上，對新聞予以追蹤報道，捕捉最近動態，迅速吸引網民眼球。由于網絡傳播具有互動性和即時性，當重大突發事件在網絡上成為大家普遍關注的焦點時，網民就會通過發帖或跟帖形式對事件迅速做出評論。正是這種即時性，也使網絡輿情的形成與表達更加便捷化，更容易聚集眾人的反應，激起強烈的公眾輿情。

（二）涉及內容呈多元化趨勢

隨著現代網絡媒體時代的到來，互聯網已被公認為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，成為輿情信息的主要載體之一。其內容多元化主要體現在三個方面：一是話題的多樣性。網絡輿情的話題不僅局限于中國的國內政策、外交政策、現實社會中發生的事件和涉及自身利益的問題，而且還涉及到國外的政治、經濟、軍事等領域。二是內容載體多元化。手機短信、論壇貼吧、QQ、MSN、博客等都是輿論信息的載體。三是表現形式豐富。網絡輿情不僅表現為簡單明了的圖文信息，而且還包含了許多音像視頻內容。網絡內容的多元性，使得政府的舉動都處于網絡媒體和網民的監督之下，政府官員的任何一項不恰當的行政行為都有可能成為網民“口誅筆伐”的對象。

（三）實現方式呈互動性趨勢

一是網絡公共空間內部的網絡媒體與網民之間的互動。網絡媒體與網民之間的互動通常是在媒體發布信息的評論欄里實現的。一方面媒體可以通過網民發表的觀點來了解他們的最新思想動態，另一方面網民也可以針對媒體發布的新聞表明自己的態度和立場。二是網絡公共空間內部的網民與網民之間的互動。網民可以把網絡上的某個話題進行無障礙的多維互動，這種多維互動可以是一個網站的內部網民之間的互動，還可以是不同網站之間網民的聯動。在這種互動交流的過程中，網民的情緒有時會帶動其他網民而引起話題的逐漸升級，從而促使另一種網絡輿論的迅速生成并不斷擴散。三是網絡媒體與傳統媒體之間的互動。傳統媒體既可以與網絡媒體實現信息的資源共享，對網絡新聞進行求證、追蹤和挖掘，最終讓事件真相大白，又可以借助網絡媒體進一步擴大網民熱議的話題，形成強大的輿論壓力，促使政府政策的變更和敏感問題的解決。

（四）社會影響呈擴大化趨勢

現代社會人的環境包括現實環境和輿論環境，人所接觸到的現實環境是有限的，而輿論環境則往往是無限的，輿論環境對人們價值理念和行為趨向的影響愈益顯著。有些突發敏感事件發生后，通常都會在網絡上刮起不小的旋風，引起網民關注和討論，進而形成強大的網絡輿論，給參與事件處置的政府部門和突發事件中的相關方帶來極大的壓力。再加上傳統媒體的介入，一般會影響到網民對社會熱點態度的變化和突發敏感事件的演變動向。網絡輿情對社會上重大事件的發展態勢影響巨大，其在網民的心目中地位也逐漸提高。

二、當前地方政府在掌控網絡輿情方面存在的問題

（一）預防網絡輿情的危機意識淡薄，及時回應能力明顯薄弱

一是對網絡輿論的認識水平有待提高。面對網絡輿論要么置若罔聞，聽之任之，要么束之高閣，敷衍了事；有的草率處理群眾急需解決的事情，結果引起群眾不滿，造成干群關系緊張；還有的視網絡輿情為“洪水猛獸”，通常采取“拖”、“堵”、“刪”、“等”方法。一旦事件爆發，往往準備不足，手忙腳亂。二是對網絡輿論引導方式的認識狹隘。認為對于一些有損政府形象的網絡輿情只要采取強制性的行政手段，諸如強行刪帖或強制關閉網站的方式便可達到目的，而忽視了利用媒體來進行政府公關，恢復政府形象。

（二）信息公開不及時，錯失輿情引導的最佳時機

在網絡社會，網絡輿情正在逐漸成為民意的“晴雨表”，政府官員若無視或輕視信息公開，沒有及時通過有效途徑發布權威信息，等于自毀正面引導網絡輿論的平臺。而當網絡上出現各種傳聞后，又沒有做出針對性的輿論引導，一部分網民缺乏對信息的辨偽能力，容易聽信謠言，滋生輿論危機，進而擴大事態并激化矛盾，甚至激起網民的反抗情緒。依據社會燃燒理論，網絡輿情的爆發通常要具備三個“燃燒”要素，即可燃物、氧氣和火源。由于謠言為“可燃物”提供了足夠的“氧氣”，所以一旦接觸到“火源”便可迅速燃燒。可見，如何牢牢掌握輿論導向的主動權，及時切斷網絡輿情事件的“氧氣”，對于事件的成功處置有著極端的重要性。

（三）法治理念滯后，缺乏明晰的法律條文規制

各級黨委政府對網絡輿情引導是非常重視的，把預防突發事件和引導網絡輿情作為工作的重中之重。但是，實際上，有些政府部門的法治理念滯后，不能理性認識和引導網絡輿論，有些領導干部擔心信息公開會引發公眾恐慌，擾亂社會正常秩序，因此嚴格控制媒體，對信息進行無限過濾。更有甚者過分依靠高壓政治手段來處置網絡輿情，對網民在網絡上討論的一些社會敏感問題，采取封殺網頁、屏蔽信息和刪帖來組織網絡輿論的蔓延。而且，當前在中國的法律體系中，至今尚未形成一部完善的專門處理網絡輿情事件的法律條文，與之相配套應急措施也不健全，使得政府在治理突發事件網絡輿情時沒有法律可以參照，行為也缺乏法律規范和制約。由于缺乏法律的指導，一些領導干部在輿情引導的過程中，經常分不清事件性質和發展態勢，誤把所有涉及社會熱點問題和社會動亂聯系在一起，處置方法不得當，最終釀成事態惡化。

（四）利益訴求渠道不暢，壓制和扭曲社情民意

在當前利益主體多元化和利益分層加劇的背景下，需要建立一個長期有效的利益溝通協調機制，使各種利益群體的利益訴求可以得到充分表達。目前中國由于制度不完善、社會管理滯后、政府與公眾之間缺乏有效的溝通渠道，使得弱勢群體的合法權益受到侵犯時無法通過有效的利益溝通協調渠道來解決，再加上某些地方政府官員的執政理念偏差，往往以犧牲群眾利益為代價來追求自身的利益，不惜欺上瞞下，扭曲社情民意。當群眾的合法利益無法通過正常途徑得以實現時，就會在網上發布謠言來詆毀政府的形象，借此發泄心中的怨恨，其他不明真相而又義憤填膺的群眾看到這些信息后，情緒也會被迅速煽動起來，產生“共振”效應，直至釀成重大的網絡輿情事件。

三、有效提升地方政府應對網絡輿情的能力的對策

（一）增強危機意識，著力提升網絡輿情的回應能力

一方面要進一步增強預防和應對網絡輿情事件的危機意識。處理網絡輿情事件不能只是“滅火”，更需要“防火”。政府部門必須重視輿情監測工作，建立一個由專業人士負責網絡輿情分析的機構，密切關注各個網站的時事熱點和網絡輿情，并對重大的新聞報道的網絡輿情實施監控，及時發現潛在的危機征兆。而負責網絡輿情監控的人員要具備甄別網絡信息的能力和判斷社情民意的能力，能夠從網民的評論中了解網民的真實看法，把握輿情的發展動向，從而提高決策的科學化和民主化。同時，要加強對網絡輿情的匯集分析。從突發事件的征兆出現到危機開始，就應該對網絡輿情信息進行整理、分析和鑒別，善于捕捉輿情的表象，提前做好預防工作，制定出行之有效的應對方案，盡早解決問題，以防止輿情進一步擴大和升級。另一方面要著力提升政府官員的回應能力。必須牢固樹立以人為本、執政為民的執政理念，建立信息反饋機制，加強與網民溝通，對網民提出的問題、意見和要求予以詳細解答，將網民合理的批評建議納入政府決策范圍，及時解決群眾在日常生活中遇到的難題，并對群眾的意愿和要求做出積極回應，以爭取公眾的幫助和理解，不回避、不敷衍，切實做到全心全意為人民謀福祉。

（二）及時公開信息，切實把握輿論導向

首先，擴寬信息公開渠道，及時公開信息。網民在面對突如其來的事件時往往會陷入極度恐慌狀態，主要是因為獲取的信息渠道窄，對信息了解甚少。因此，及時、準確發布信息可以盡快穩定民心，防止小道消息滿天飛，充分保障公眾的知情權、參與權和表達權。要以政府信息網站建設為平臺，促進公眾與政府的溝通，積極主動地拓寬信息渠道，鼓勵公眾回饋信息，不斷提高公眾參政的熱情。在網站建設上，強調“以人為本”，加強政府網站中互動模塊的建設，以方便公眾獲取信息為出發點，滿足公眾獲取信息的需求，為其查閱相關的信息資料提供幫助，使其成為社會公眾反映信息和政府回應公眾信息的重要渠道。與此同時，政府應該積極與媒體合作，充分利用新聞媒體，及時向媒體公開有關突發事件的信息，這樣做不僅滿足了公眾的要求，也為有關部門處理危機提供決策參考，也有利于遏制謠言泛濫，避免社會恐慌，把造成的損失降到最低程度。

其次，加強網絡媒體的輿論引導。快速、公開和暢通的信息渠道是引導網絡輿情的重要手段。如今，網絡和媒體已經成為了人們的利益表達和情感宣泄的主要途徑，它對社會發展具有引導和監督作用，也為政府了解民意和匯集民智提供一個新平臺。因此，政府必須加強網絡媒體的輿論引導，充分利用網絡堅持正確的輿論導向，不斷更新突發事件的新聞報道，確保信息的真實性和可靠性，努力搶占先機，贏得主動。要準確把握網上輿論態勢，避免一些別有用心者以可乘之機，使一些“不明真相”的網民群情激憤，讓政府工作陷入被動局面。還要善于借助各種媒體獲取和提供有效信息，并通過媒體做好網絡宣傳工作，營造積極向上的主流輿論，用正面宣傳擠壓各種負面觀點，消除不良影響。

（三）加強法治建設，善用法律手段實施監管

互聯網既然作為一個自由的輿論平臺，那么就需要接受政府的引導與監督。加強法治建設，實行網絡監管將有利于規范網絡媒體的行為，能夠為網絡媒體營造一個健康文明的輿論空間。英國學者哈耶克認為：“法治意味著政府的全部活動應受預先確定并加以宣布的規則的制約—這些規則能夠使人們明確地預見到在特定情況下當局將如何行使強制力，以便根據這種認知規劃個人的事務。”因此，政府在保障公民輿論自由的基礎上，通過制定法律對公眾輿論的內容、參與方式等做出明確規定，是政府有條不紊地進行各種活動的最有力保障。

政府在引導網絡輿情的過程中，不僅要重視網絡的輿論監督，加強社會熱點問題的輿論引導，完善重大突發事件的新聞發布制度，切實保障公民的輿論自由，從政治制度層面上減少網絡輿情事件發生的頻率，而且還要充分利用法律手段實施輿論監督。政府部門必須加強對網絡輿論的引導和規范，不斷提高網民的法制意識，使法制理念深入人心，成為每個網民內在的約束力量。并且，賦予網絡媒體在法律允許的范圍內對那些違法亂紀的網民進行曝光的權力，引導公眾用理性的方式表達自身訴求，逐漸減少具有危害性的網絡輿情的表達方式。

（四）暢通民眾利益表達渠道，規范網絡政治參與者行為

一方面，暢通民眾利益表達渠道，提高公民網絡政治參與熱情。由于大多數公民在參與活動時符合“理性人”假設，都以追求自身利益最大化為政治參與目的。因此，政府要建立利益訴求的網絡表達渠道，加強與網民的直接交流互動，使政府能夠迅速、及時了解民眾的利益訴求，努力協調和規范民眾間的利益關系，在一定程度上彌補政府“缺位”的現實。同時，要大力發展電子政務，為網民的利益表達提供一個制度化途徑。政府應該充分利用互聯網，創建專門的網上論壇以供網民咨詢，或以熱線和電子信箱的形式，通過發布各種政務信息，為網民提供權威的信息來源，向網民征集重大政務問題的建議。網民還可以通過網絡平臺直接向政府部門自由表達自己的觀點，減少因信息層層過濾而導致決策失誤，損害民眾利益。

另一方面，提高網絡政治參與者素質，規范網絡政治參與者行為。政治參與者素質，直接影響政治參與方式、目的、性質和效果。所以，政府要不斷加強網民主體意識的培養，培育公民的自主意識和自律意識，提高網民參政議政的熱情，使公民在法定范圍內合理地表達自己的利益訴求。要牢牢把握言論主導權，培養網民正確區分各種信息和全面看待問題的能力，廣泛深入地宣傳黨的思想方針和政策，引導網民增強對當前政府政策的了解與認識，從而逐步提升他們的政治參與的素質與能力。

[責任編輯 陳 鶴]