商業銀行營業網點排隊問題研究

彭靜

摘 要：隨著國家經濟的持續發展和互聯網金融的快速興起，相對于社會大眾對金融消費需求的不斷變化來說，銀行在網點建設、產品創新等方面的自我提升略顯不足，特別是營業網點排隊現象常有發生。采用抽樣分析法對銀行排隊現象的成因進行深入分析，并提出一些針對性建議。

關鍵詞：營業網點；排隊問題；商業銀行

中圖分類號：F830 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）22-0092-02

引言

當前利率市場化進程加快，儲蓄理財化趨勢更加明顯，互聯網金融興起，這都導致商業銀行間競爭異常激烈。盡管商業銀行正積極從網點建設、產品創新、流程優化等多方面進行自我提升，但仍存在很多不足。一方面現代社會的快節奏使高效快捷的金融服務越來越受到人們青睞，長時間排隊必然會影響客戶體驗，削弱銀行核心競爭力；另一方面“長尾效應”顯現，嚴重沖擊了傳統的“二八定律”，商業銀行必須采取有效措施提升大眾客戶的滿意度而不僅僅是高端客戶的滿意度。如何有效緩解銀行排隊狀況成為銀行亟待解決的問題。

本文通過對山東A銀行下轄的5個分行營業部柜臺個人業務交易數據的整理，從業務類型、地域差別等多個角度著手分析排隊原因，并有針對性地提出了一些改進建議。

一、原因分析

（一）樣本選取

本文著重研究銀行營業大廳中個人客戶排隊現象，因此選取了A銀行下轄5個市分行營業部3月份10個工作日在柜臺辦理的全部個人業務，共計16 080筆。

（二）樣本分析

從A銀行整體看，一是銀行傳統的開戶及存取款業務仍占據柜臺業務絕對地位，占業務總量的80%以上；二是為履行社會責任及維護政企關系，銀行承擔了大量的代理財政業務，如代收交通罰款和代收社保繳費等，該類業務占到了業務總量的8.5%；三是個人金融產品日益豐富導致銀行在柜臺辦理的網銀簽約、理財產品銷售、貴金屬銷售、代理保險銷售等業務大幅增加，占到了業務總量的10%。

1.通過對交易數據和業務實務綜合分析，銀行排隊現象具有以下特點：（1）集中在老年客戶群體。他們往往每月都到柜臺辦理活期結余轉存定期的業務。對他們而言，一方面已經習慣了面對面式的銀行服務，對于銀行自助設備、電子銀行等既有疑慮且操作也不熟練；另一方面，年齡大讓他們更信賴定期一本通上打印的隨時能看見的存款。（2）集中在代收付類業務上。為履行社會責任和建立良好的銀政合作關系，銀行積極承擔了代收交通罰款、代收社保費、代發養老金等公共服務職責，這些業務目前多數由銀行柜員在柜臺手工操作。（3）集中在金融新產品上。當前利率市場化進程加快和互聯網金融的興起推動了銀行金融產品的不斷創新，個人投資理財業務相比傳統儲蓄存款業務而言，具有收益高風險大的特點，必須滿足監管要求及風險控制原則，業務辦理流程上更加復雜和耗時。以理財產品銷售為例，首先需要對客戶風險承受能力進行評估，其次需要對客戶風險承受能力和理財產品進行適合度匹配，再次需要由銷售柜員向客戶進行產品說明并揭示風險，最后才是完成理財產品銷售及協議簽訂。

2.通過對交易數據按業務類型和所在地區進行綜合分析可以看出，不同地區的銀行機構在柜臺辦理的業務類型有很大差異，如臨沂地區通過柜臺代理的財政業務占到了其業務總量的20%，泰安地區代理的保險業務占到了其業務總量的8%，聊城地區的貴金屬銷售業務占到了其業務總量的5%。這反映出銀行排隊狀況具有明晰的地域特點，受所在地區經濟發展狀況、客戶消費偏好、銀行管理文化等多種因素的影響。

二、改善銀行排隊狀況的建議

（一）針對不同群體進行產品創新或流程優化

一是針對老年客戶的特殊需求開發活期自動轉存定期業務。當客戶簽約后，如簽約活期賬戶滿足每日最低起存金額且保持約定天數后，由系統自動將活期賬戶一定金額轉存到簽約定期存折賬戶，同時在自助設備上增加定期存折補登功能。這樣，老年客戶簽約后只要每月到銀行自助設備上對定期存折進行補登，就可以實實在在看到新轉入的定期存款明細情況。二是針對代理財政按具體業務類型逐項優化。特別是對于代收交通罰款業務，應積極推動從柜臺渠道轉向手機銀行、網上銀行等電子渠道。因為交通罰款的對象往往是中青年客戶，電子渠道接受程度高。銀行的系統優化屬于一次投入長久受益，將大大提高自身競爭力。三是不同機構需針對所在地區特點確定優化重點。以泰安為例，應針對代理保險業務進行專項研究，在對客戶保險需求充分調研的基礎上對現有保險業務流程進行優化，特別是加強對客戶保險知識的日常宣傳，以減少業務辦理時與客戶的溝通時間。

（二）針對前臺柜員進行專項研究，建立標準化作業流程

前臺員工是銀行系統運行的關鍵要素，決定了系統運行的效率。銀行可以通過深入研究來建立標準化作業流程，提高員工業務處理效率，進而有效減少客戶在銀行排隊時間。研究方法如下：

1.按業務類型設定標準作業時間。銀行設定的標準作業時間不應是根據業務能手確定的最優作業時間，而是考慮員工年齡、知識結構等多因素后，通過統計分析得出的普通員工作業時間。

目前，大多數銀行采取的都是交易驅動模式辦理交易，根據客戶需求不同，交易代碼可達數百種。由于銀行業務系統可記錄交易完成時間，對于業務飽和機構來說，可以根據每個柜員兩筆交易的時間差取得單筆交易作業時間。當樣本量足夠多且相互獨立時，每個交易代碼的作業時間分布均符合正態分布。銀行管理機構可以選擇具有代表性的不同地區不同機構一個月的交易數據，通過數據統計分析來初步確定每個交易的標準作業時間，再根據不同機構實地觀察情況對標準作業時間進行修正，形成最終的標準作業時間。

2.按標準作業時間設定績效考核標準。根據標準作業時間設定績效考核標準，對柜員進行業務量考核，通過績效考核來激勵柜員提高工作效率；對機構按機構總業務量和機構總作業時間進行定期對比分析，一方面督促機構自我完善內部管理，另一方面也可以根據分析結果及時調整機構人員配置，實現人力資源的優化配置。

3.針對柜員業務辦理動作進行專項研究，確定最優工作步驟及工作重點，通過視頻對柜員進行業務培訓，以提高銀行整體服務能力。

（三）針對排隊狀況進行動態化監測，不斷提出新的改善措施

隨著金融產品的不斷創新和金融客戶消費偏好的不斷變化，銀行柜臺排隊動因也在不斷發展變化。針對這種情況，銀行需要采用科學的分析方法從客戶、銀行等多角度對銀行排隊狀況進行動態分析和監測，及時提出針對性改善措施，特別是在新產品研發和推廣時需綜合考慮柜臺業務量壓力。

總之，現代化商業銀行必須以客戶為中心，堅持高端客戶和大眾客戶并重，遵循“大廳制勝”的理念，不斷改善網點排隊狀況，在提高客戶滿意度的同時提升銀行核心競爭力。

參考文獻：

[1] 廖政添.銀行排隊問題成因實證分析及對策[J].中國農業銀行武漢培訓學院學報，2011，（4）.

[2] 姜兵.銀行營業網點客戶排隊問題研究[D].南京：南京理工大學，2003.

[3] 田邦力.銀行排隊問題的診斷與對策研究[D].成都：西南交通大學，2011.

[4] 甄紅線.透視銀行排隊現象[J].經濟研究導刊，2010，（35）.[責任編輯 吳明宇]endprint

摘 要：隨著國家經濟的持續發展和互聯網金融的快速興起，相對于社會大眾對金融消費需求的不斷變化來說，銀行在網點建設、產品創新等方面的自我提升略顯不足，特別是營業網點排隊現象常有發生。采用抽樣分析法對銀行排隊現象的成因進行深入分析，并提出一些針對性建議。

關鍵詞：營業網點；排隊問題；商業銀行

中圖分類號：F830 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）22-0092-02

引言

當前利率市場化進程加快，儲蓄理財化趨勢更加明顯，互聯網金融興起，這都導致商業銀行間競爭異常激烈。盡管商業銀行正積極從網點建設、產品創新、流程優化等多方面進行自我提升，但仍存在很多不足。一方面現代社會的快節奏使高效快捷的金融服務越來越受到人們青睞，長時間排隊必然會影響客戶體驗，削弱銀行核心競爭力；另一方面“長尾效應”顯現，嚴重沖擊了傳統的“二八定律”，商業銀行必須采取有效措施提升大眾客戶的滿意度而不僅僅是高端客戶的滿意度。如何有效緩解銀行排隊狀況成為銀行亟待解決的問題。

本文通過對山東A銀行下轄的5個分行營業部柜臺個人業務交易數據的整理，從業務類型、地域差別等多個角度著手分析排隊原因，并有針對性地提出了一些改進建議。

一、原因分析

（一）樣本選取

本文著重研究銀行營業大廳中個人客戶排隊現象，因此選取了A銀行下轄5個市分行營業部3月份10個工作日在柜臺辦理的全部個人業務，共計16 080筆。

（二）樣本分析

從A銀行整體看，一是銀行傳統的開戶及存取款業務仍占據柜臺業務絕對地位，占業務總量的80%以上；二是為履行社會責任及維護政企關系，銀行承擔了大量的代理財政業務，如代收交通罰款和代收社保繳費等，該類業務占到了業務總量的8.5%；三是個人金融產品日益豐富導致銀行在柜臺辦理的網銀簽約、理財產品銷售、貴金屬銷售、代理保險銷售等業務大幅增加，占到了業務總量的10%。

1.通過對交易數據和業務實務綜合分析，銀行排隊現象具有以下特點：（1）集中在老年客戶群體。他們往往每月都到柜臺辦理活期結余轉存定期的業務。對他們而言，一方面已經習慣了面對面式的銀行服務，對于銀行自助設備、電子銀行等既有疑慮且操作也不熟練；另一方面，年齡大讓他們更信賴定期一本通上打印的隨時能看見的存款。（2）集中在代收付類業務上。為履行社會責任和建立良好的銀政合作關系，銀行積極承擔了代收交通罰款、代收社保費、代發養老金等公共服務職責，這些業務目前多數由銀行柜員在柜臺手工操作。（3）集中在金融新產品上。當前利率市場化進程加快和互聯網金融的興起推動了銀行金融產品的不斷創新，個人投資理財業務相比傳統儲蓄存款業務而言，具有收益高風險大的特點，必須滿足監管要求及風險控制原則，業務辦理流程上更加復雜和耗時。以理財產品銷售為例，首先需要對客戶風險承受能力進行評估，其次需要對客戶風險承受能力和理財產品進行適合度匹配，再次需要由銷售柜員向客戶進行產品說明并揭示風險，最后才是完成理財產品銷售及協議簽訂。

2.通過對交易數據按業務類型和所在地區進行綜合分析可以看出，不同地區的銀行機構在柜臺辦理的業務類型有很大差異，如臨沂地區通過柜臺代理的財政業務占到了其業務總量的20%，泰安地區代理的保險業務占到了其業務總量的8%，聊城地區的貴金屬銷售業務占到了其業務總量的5%。這反映出銀行排隊狀況具有明晰的地域特點，受所在地區經濟發展狀況、客戶消費偏好、銀行管理文化等多種因素的影響。

二、改善銀行排隊狀況的建議

（一）針對不同群體進行產品創新或流程優化

一是針對老年客戶的特殊需求開發活期自動轉存定期業務。當客戶簽約后，如簽約活期賬戶滿足每日最低起存金額且保持約定天數后，由系統自動將活期賬戶一定金額轉存到簽約定期存折賬戶，同時在自助設備上增加定期存折補登功能。這樣，老年客戶簽約后只要每月到銀行自助設備上對定期存折進行補登，就可以實實在在看到新轉入的定期存款明細情況。二是針對代理財政按具體業務類型逐項優化。特別是對于代收交通罰款業務，應積極推動從柜臺渠道轉向手機銀行、網上銀行等電子渠道。因為交通罰款的對象往往是中青年客戶，電子渠道接受程度高。銀行的系統優化屬于一次投入長久受益，將大大提高自身競爭力。三是不同機構需針對所在地區特點確定優化重點。以泰安為例，應針對代理保險業務進行專項研究，在對客戶保險需求充分調研的基礎上對現有保險業務流程進行優化，特別是加強對客戶保險知識的日常宣傳，以減少業務辦理時與客戶的溝通時間。

（二）針對前臺柜員進行專項研究，建立標準化作業流程

前臺員工是銀行系統運行的關鍵要素，決定了系統運行的效率。銀行可以通過深入研究來建立標準化作業流程，提高員工業務處理效率，進而有效減少客戶在銀行排隊時間。研究方法如下：

1.按業務類型設定標準作業時間。銀行設定的標準作業時間不應是根據業務能手確定的最優作業時間，而是考慮員工年齡、知識結構等多因素后，通過統計分析得出的普通員工作業時間。

目前，大多數銀行采取的都是交易驅動模式辦理交易，根據客戶需求不同，交易代碼可達數百種。由于銀行業務系統可記錄交易完成時間，對于業務飽和機構來說，可以根據每個柜員兩筆交易的時間差取得單筆交易作業時間。當樣本量足夠多且相互獨立時，每個交易代碼的作業時間分布均符合正態分布。銀行管理機構可以選擇具有代表性的不同地區不同機構一個月的交易數據，通過數據統計分析來初步確定每個交易的標準作業時間，再根據不同機構實地觀察情況對標準作業時間進行修正，形成最終的標準作業時間。

2.按標準作業時間設定績效考核標準。根據標準作業時間設定績效考核標準，對柜員進行業務量考核，通過績效考核來激勵柜員提高工作效率；對機構按機構總業務量和機構總作業時間進行定期對比分析，一方面督促機構自我完善內部管理，另一方面也可以根據分析結果及時調整機構人員配置，實現人力資源的優化配置。

3.針對柜員業務辦理動作進行專項研究，確定最優工作步驟及工作重點，通過視頻對柜員進行業務培訓，以提高銀行整體服務能力。

（三）針對排隊狀況進行動態化監測，不斷提出新的改善措施

隨著金融產品的不斷創新和金融客戶消費偏好的不斷變化，銀行柜臺排隊動因也在不斷發展變化。針對這種情況，銀行需要采用科學的分析方法從客戶、銀行等多角度對銀行排隊狀況進行動態分析和監測，及時提出針對性改善措施，特別是在新產品研發和推廣時需綜合考慮柜臺業務量壓力。

總之，現代化商業銀行必須以客戶為中心，堅持高端客戶和大眾客戶并重，遵循“大廳制勝”的理念，不斷改善網點排隊狀況，在提高客戶滿意度的同時提升銀行核心競爭力。

參考文獻：

[1] 廖政添.銀行排隊問題成因實證分析及對策[J].中國農業銀行武漢培訓學院學報，2011，（4）.

[2] 姜兵.銀行營業網點客戶排隊問題研究[D].南京：南京理工大學，2003.

[3] 田邦力.銀行排隊問題的診斷與對策研究[D].成都：西南交通大學，2011.

[4] 甄紅線.透視銀行排隊現象[J].經濟研究導刊，2010，（35）.[責任編輯 吳明宇]endprint

摘 要：隨著國家經濟的持續發展和互聯網金融的快速興起，相對于社會大眾對金融消費需求的不斷變化來說，銀行在網點建設、產品創新等方面的自我提升略顯不足，特別是營業網點排隊現象常有發生。采用抽樣分析法對銀行排隊現象的成因進行深入分析，并提出一些針對性建議。

關鍵詞：營業網點；排隊問題；商業銀行

中圖分類號：F830 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）22-0092-02

引言

當前利率市場化進程加快，儲蓄理財化趨勢更加明顯，互聯網金融興起，這都導致商業銀行間競爭異常激烈。盡管商業銀行正積極從網點建設、產品創新、流程優化等多方面進行自我提升，但仍存在很多不足。一方面現代社會的快節奏使高效快捷的金融服務越來越受到人們青睞，長時間排隊必然會影響客戶體驗，削弱銀行核心競爭力；另一方面“長尾效應”顯現，嚴重沖擊了傳統的“二八定律”，商業銀行必須采取有效措施提升大眾客戶的滿意度而不僅僅是高端客戶的滿意度。如何有效緩解銀行排隊狀況成為銀行亟待解決的問題。

本文通過對山東A銀行下轄的5個分行營業部柜臺個人業務交易數據的整理，從業務類型、地域差別等多個角度著手分析排隊原因，并有針對性地提出了一些改進建議。

一、原因分析

（一）樣本選取

本文著重研究銀行營業大廳中個人客戶排隊現象，因此選取了A銀行下轄5個市分行營業部3月份10個工作日在柜臺辦理的全部個人業務，共計16 080筆。

（二）樣本分析

從A銀行整體看，一是銀行傳統的開戶及存取款業務仍占據柜臺業務絕對地位，占業務總量的80%以上；二是為履行社會責任及維護政企關系，銀行承擔了大量的代理財政業務，如代收交通罰款和代收社保繳費等，該類業務占到了業務總量的8.5%；三是個人金融產品日益豐富導致銀行在柜臺辦理的網銀簽約、理財產品銷售、貴金屬銷售、代理保險銷售等業務大幅增加，占到了業務總量的10%。

1.通過對交易數據和業務實務綜合分析，銀行排隊現象具有以下特點：（1）集中在老年客戶群體。他們往往每月都到柜臺辦理活期結余轉存定期的業務。對他們而言，一方面已經習慣了面對面式的銀行服務，對于銀行自助設備、電子銀行等既有疑慮且操作也不熟練；另一方面，年齡大讓他們更信賴定期一本通上打印的隨時能看見的存款。（2）集中在代收付類業務上。為履行社會責任和建立良好的銀政合作關系，銀行積極承擔了代收交通罰款、代收社保費、代發養老金等公共服務職責，這些業務目前多數由銀行柜員在柜臺手工操作。（3）集中在金融新產品上。當前利率市場化進程加快和互聯網金融的興起推動了銀行金融產品的不斷創新，個人投資理財業務相比傳統儲蓄存款業務而言，具有收益高風險大的特點，必須滿足監管要求及風險控制原則，業務辦理流程上更加復雜和耗時。以理財產品銷售為例，首先需要對客戶風險承受能力進行評估，其次需要對客戶風險承受能力和理財產品進行適合度匹配，再次需要由銷售柜員向客戶進行產品說明并揭示風險，最后才是完成理財產品銷售及協議簽訂。

2.通過對交易數據按業務類型和所在地區進行綜合分析可以看出，不同地區的銀行機構在柜臺辦理的業務類型有很大差異，如臨沂地區通過柜臺代理的財政業務占到了其業務總量的20%，泰安地區代理的保險業務占到了其業務總量的8%，聊城地區的貴金屬銷售業務占到了其業務總量的5%。這反映出銀行排隊狀況具有明晰的地域特點，受所在地區經濟發展狀況、客戶消費偏好、銀行管理文化等多種因素的影響。

二、改善銀行排隊狀況的建議

（一）針對不同群體進行產品創新或流程優化

一是針對老年客戶的特殊需求開發活期自動轉存定期業務。當客戶簽約后，如簽約活期賬戶滿足每日最低起存金額且保持約定天數后，由系統自動將活期賬戶一定金額轉存到簽約定期存折賬戶，同時在自助設備上增加定期存折補登功能。這樣，老年客戶簽約后只要每月到銀行自助設備上對定期存折進行補登，就可以實實在在看到新轉入的定期存款明細情況。二是針對代理財政按具體業務類型逐項優化。特別是對于代收交通罰款業務，應積極推動從柜臺渠道轉向手機銀行、網上銀行等電子渠道。因為交通罰款的對象往往是中青年客戶，電子渠道接受程度高。銀行的系統優化屬于一次投入長久受益，將大大提高自身競爭力。三是不同機構需針對所在地區特點確定優化重點。以泰安為例，應針對代理保險業務進行專項研究，在對客戶保險需求充分調研的基礎上對現有保險業務流程進行優化，特別是加強對客戶保險知識的日常宣傳，以減少業務辦理時與客戶的溝通時間。

（二）針對前臺柜員進行專項研究，建立標準化作業流程

前臺員工是銀行系統運行的關鍵要素，決定了系統運行的效率。銀行可以通過深入研究來建立標準化作業流程，提高員工業務處理效率，進而有效減少客戶在銀行排隊時間。研究方法如下：

1.按業務類型設定標準作業時間。銀行設定的標準作業時間不應是根據業務能手確定的最優作業時間，而是考慮員工年齡、知識結構等多因素后，通過統計分析得出的普通員工作業時間。

目前，大多數銀行采取的都是交易驅動模式辦理交易，根據客戶需求不同，交易代碼可達數百種。由于銀行業務系統可記錄交易完成時間，對于業務飽和機構來說，可以根據每個柜員兩筆交易的時間差取得單筆交易作業時間。當樣本量足夠多且相互獨立時，每個交易代碼的作業時間分布均符合正態分布。銀行管理機構可以選擇具有代表性的不同地區不同機構一個月的交易數據，通過數據統計分析來初步確定每個交易的標準作業時間，再根據不同機構實地觀察情況對標準作業時間進行修正，形成最終的標準作業時間。

2.按標準作業時間設定績效考核標準。根據標準作業時間設定績效考核標準，對柜員進行業務量考核，通過績效考核來激勵柜員提高工作效率；對機構按機構總業務量和機構總作業時間進行定期對比分析，一方面督促機構自我完善內部管理，另一方面也可以根據分析結果及時調整機構人員配置，實現人力資源的優化配置。

3.針對柜員業務辦理動作進行專項研究，確定最優工作步驟及工作重點，通過視頻對柜員進行業務培訓，以提高銀行整體服務能力。

（三）針對排隊狀況進行動態化監測，不斷提出新的改善措施

隨著金融產品的不斷創新和金融客戶消費偏好的不斷變化，銀行柜臺排隊動因也在不斷發展變化。針對這種情況，銀行需要采用科學的分析方法從客戶、銀行等多角度對銀行排隊狀況進行動態分析和監測，及時提出針對性改善措施，特別是在新產品研發和推廣時需綜合考慮柜臺業務量壓力。

總之，現代化商業銀行必須以客戶為中心，堅持高端客戶和大眾客戶并重，遵循“大廳制勝”的理念，不斷改善網點排隊狀況，在提高客戶滿意度的同時提升銀行核心競爭力。

參考文獻：

[1] 廖政添.銀行排隊問題成因實證分析及對策[J].中國農業銀行武漢培訓學院學報，2011，（4）.

[2] 姜兵.銀行營業網點客戶排隊問題研究[D].南京：南京理工大學，2003.

[3] 田邦力.銀行排隊問題的診斷與對策研究[D].成都：西南交通大學，2011.

[4] 甄紅線.透視銀行排隊現象[J].經濟研究導刊，2010，（35）.[責任編輯 吳明宇]endprint