商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題研究

彭靜

摘 要：隨著國家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速興起，相對(duì)于社會(huì)大眾對(duì)金融消費(fèi)需求的不斷變化來說，銀行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面的自我提升略顯不足，特別是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象常有發(fā)生。采用抽樣分析法對(duì)銀行排隊(duì)現(xiàn)象的成因進(jìn)行深入分析，并提出一些針對(duì)性建議。

關(guān)鍵詞：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；排隊(duì)問題；商業(yè)銀行

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）22-0092-02

引言

當(dāng)前利率市場化進(jìn)程加快，儲(chǔ)蓄理財(cái)化趨勢更加明顯，互聯(lián)網(wǎng)金融興起，這都導(dǎo)致商業(yè)銀行間競爭異常激烈。盡管商業(yè)銀行正積極從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化等多方面進(jìn)行自我提升，但仍存在很多不足。一方面現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏使高效快捷的金融服務(wù)越來越受到人們青睞，長時(shí)間排隊(duì)必然會(huì)影響客戶體驗(yàn)，削弱銀行核心競爭力；另一方面“長尾效應(yīng)”顯現(xiàn)，嚴(yán)重沖擊了傳統(tǒng)的“二八定律”，商業(yè)銀行必須采取有效措施提升大眾客戶的滿意度而不僅僅是高端客戶的滿意度。如何有效緩解銀行排隊(duì)狀況成為銀行亟待解決的問題。

本文通過對(duì)山東A銀行下轄的5個(gè)分行營業(yè)部柜臺(tái)個(gè)人業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)的整理，從業(yè)務(wù)類型、地域差別等多個(gè)角度著手分析排隊(duì)原因，并有針對(duì)性地提出了一些改進(jìn)建議。

一、原因分析

（一）樣本選取

本文著重研究銀行營業(yè)大廳中個(gè)人客戶排隊(duì)現(xiàn)象，因此選取了A銀行下轄5個(gè)市分行營業(yè)部3月份10個(gè)工作日在柜臺(tái)辦理的全部個(gè)人業(yè)務(wù)，共計(jì)16 080筆。

（二）樣本分析

從A銀行整體看，一是銀行傳統(tǒng)的開戶及存取款業(yè)務(wù)仍占據(jù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)絕對(duì)地位，占業(yè)務(wù)總量的80%以上；二是為履行社會(huì)責(zé)任及維護(hù)政企關(guān)系，銀行承擔(dān)了大量的代理財(cái)政業(yè)務(wù)，如代收交通罰款和代收社保繳費(fèi)等，該類業(yè)務(wù)占到了業(yè)務(wù)總量的8.5%；三是個(gè)人金融產(chǎn)品日益豐富導(dǎo)致銀行在柜臺(tái)辦理的網(wǎng)銀簽約、理財(cái)產(chǎn)品銷售、貴金屬銷售、代理保險(xiǎn)銷售等業(yè)務(wù)大幅增加，占到了業(yè)務(wù)總量的10%。

1.通過對(duì)交易數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)綜合分析，銀行排隊(duì)現(xiàn)象具有以下特點(diǎn)：（1）集中在老年客戶群體。他們往往每月都到柜臺(tái)辦理活期結(jié)余轉(zhuǎn)存定期的業(yè)務(wù)。對(duì)他們而言，一方面已經(jīng)習(xí)慣了面對(duì)面式的銀行服務(wù)，對(duì)于銀行自助設(shè)備、電子銀行等既有疑慮且操作也不熟練；另一方面，年齡大讓他們更信賴定期一本通上打印的隨時(shí)能看見的存款。（2）集中在代收付類業(yè)務(wù)上。為履行社會(huì)責(zé)任和建立良好的銀政合作關(guān)系，銀行積極承擔(dān)了代收交通罰款、代收社保費(fèi)、代發(fā)養(yǎng)老金等公共服務(wù)職責(zé)，這些業(yè)務(wù)目前多數(shù)由銀行柜員在柜臺(tái)手工操作。（3）集中在金融新產(chǎn)品上。當(dāng)前利率市場化進(jìn)程加快和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起推動(dòng)了銀行金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，個(gè)人投資理財(cái)業(yè)務(wù)相比傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)而言，具有收益高風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)，必須滿足監(jiān)管要求及風(fēng)險(xiǎn)控制原則，業(yè)務(wù)辦理流程上更加復(fù)雜和耗時(shí)。以理財(cái)產(chǎn)品銷售為例，首先需要對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評(píng)估，其次需要對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力和理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行適合度匹配，再次需要由銷售柜員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品說明并揭示風(fēng)險(xiǎn)，最后才是完成理財(cái)產(chǎn)品銷售及協(xié)議簽訂。

2.通過對(duì)交易數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)類型和所在地區(qū)進(jìn)行綜合分析可以看出，不同地區(qū)的銀行機(jī)構(gòu)在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)類型有很大差異，如臨沂地區(qū)通過柜臺(tái)代理的財(cái)政業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的20%，泰安地區(qū)代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的8%，聊城地區(qū)的貴金屬銷售業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的5%。這反映出銀行排隊(duì)狀況具有明晰的地域特點(diǎn)，受所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、客戶消費(fèi)偏好、銀行管理文化等多種因素的影響。

二、改善銀行排隊(duì)狀況的建議

（一）針對(duì)不同群體進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新或流程優(yōu)化

一是針對(duì)老年客戶的特殊需求開發(fā)活期自動(dòng)轉(zhuǎn)存定期業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶簽約后，如簽約活期賬戶滿足每日最低起存金額且保持約定天數(shù)后，由系統(tǒng)自動(dòng)將活期賬戶一定金額轉(zhuǎn)存到簽約定期存折賬戶，同時(shí)在自助設(shè)備上增加定期存折補(bǔ)登功能。這樣，老年客戶簽約后只要每月到銀行自助設(shè)備上對(duì)定期存折進(jìn)行補(bǔ)登，就可以實(shí)實(shí)在在看到新轉(zhuǎn)入的定期存款明細(xì)情況。二是針對(duì)代理財(cái)政按具體業(yè)務(wù)類型逐項(xiàng)優(yōu)化。特別是對(duì)于代收交通罰款業(yè)務(wù)，應(yīng)積極推動(dòng)從柜臺(tái)渠道轉(zhuǎn)向手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道。因?yàn)榻煌P款的對(duì)象往往是中青年客戶，電子渠道接受程度高。銀行的系統(tǒng)優(yōu)化屬于一次投入長久受益，將大大提高自身競爭力。三是不同機(jī)構(gòu)需針對(duì)所在地區(qū)特點(diǎn)確定優(yōu)化重點(diǎn)。以泰安為例，應(yīng)針對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)研究，在對(duì)客戶保險(xiǎn)需求充分調(diào)研的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，特別是加強(qiáng)對(duì)客戶保險(xiǎn)知識(shí)的日常宣傳，以減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)與客戶的溝通時(shí)間。

（二）針對(duì)前臺(tái)柜員進(jìn)行專項(xiàng)研究，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

前臺(tái)員工是銀行系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵要素，決定了系統(tǒng)運(yùn)行的效率。銀行可以通過深入研究來建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，提高員工業(yè)務(wù)處理效率，進(jìn)而有效減少客戶在銀行排隊(duì)時(shí)間。研究方法如下：

1.按業(yè)務(wù)類型設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。銀行設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間不應(yīng)是根據(jù)業(yè)務(wù)能手確定的最優(yōu)作業(yè)時(shí)間，而是考慮員工年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)等多因素后，通過統(tǒng)計(jì)分析得出的普通員工作業(yè)時(shí)間。

目前，大多數(shù)銀行采取的都是交易驅(qū)動(dòng)模式辦理交易，根據(jù)客戶需求不同，交易代碼可達(dá)數(shù)百種。由于銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)可記錄交易完成時(shí)間，對(duì)于業(yè)務(wù)飽和機(jī)構(gòu)來說，可以根據(jù)每個(gè)柜員兩筆交易的時(shí)間差取得單筆交易作業(yè)時(shí)間。當(dāng)樣本量足夠多且相互獨(dú)立時(shí)，每個(gè)交易代碼的作業(yè)時(shí)間分布均符合正態(tài)分布。銀行管理機(jī)構(gòu)可以選擇具有代表性的不同地區(qū)不同機(jī)構(gòu)一個(gè)月的交易數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析來初步確定每個(gè)交易的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間，再根據(jù)不同機(jī)構(gòu)實(shí)地觀察情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行修正，形成最終的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。

2.按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間設(shè)定績效考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間設(shè)定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，通過績效考核來激勵(lì)柜員提高工作效率；對(duì)機(jī)構(gòu)按機(jī)構(gòu)總業(yè)務(wù)量和機(jī)構(gòu)總作業(yè)時(shí)間進(jìn)行定期對(duì)比分析，一方面督促機(jī)構(gòu)自我完善內(nèi)部管理，另一方面也可以根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整機(jī)構(gòu)人員配置，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

3.針對(duì)柜員業(yè)務(wù)辦理動(dòng)作進(jìn)行專項(xiàng)研究，確定最優(yōu)工作步驟及工作重點(diǎn)，通過視頻對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高銀行整體服務(wù)能力。

（三）針對(duì)排隊(duì)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)化監(jiān)測，不斷提出新的改善措施

隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和金融客戶消費(fèi)偏好的不斷變化，銀行柜臺(tái)排隊(duì)動(dòng)因也在不斷發(fā)展變化。針對(duì)這種情況，銀行需要采用科學(xué)的分析方法從客戶、銀行等多角度對(duì)銀行排隊(duì)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和監(jiān)測，及時(shí)提出針對(duì)性改善措施，特別是在新產(chǎn)品研發(fā)和推廣時(shí)需綜合考慮柜臺(tái)業(yè)務(wù)量壓力。

總之，現(xiàn)代化商業(yè)銀行必須以客戶為中心，堅(jiān)持高端客戶和大眾客戶并重，遵循“大廳制勝”的理念，不斷改善網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)狀況，在提高客戶滿意度的同時(shí)提升銀行核心競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 廖政添.銀行排隊(duì)問題成因?qū)嵶C分析及對(duì)策[J].中國農(nóng)業(yè)銀行武漢培訓(xùn)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，（4）.

[2] 姜兵.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問題研究[D].南京：南京理工大學(xué)，2003.

[3] 田邦力.銀行排隊(duì)問題的診斷與對(duì)策研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2011.

[4] 甄紅線.透視銀行排隊(duì)現(xiàn)象[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010，（35）.[責(zé)任編輯 吳明宇]endprint

摘 要：隨著國家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速興起，相對(duì)于社會(huì)大眾對(duì)金融消費(fèi)需求的不斷變化來說，銀行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面的自我提升略顯不足，特別是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象常有發(fā)生。采用抽樣分析法對(duì)銀行排隊(duì)現(xiàn)象的成因進(jìn)行深入分析，并提出一些針對(duì)性建議。

關(guān)鍵詞：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；排隊(duì)問題；商業(yè)銀行

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）22-0092-02

引言

當(dāng)前利率市場化進(jìn)程加快，儲(chǔ)蓄理財(cái)化趨勢更加明顯，互聯(lián)網(wǎng)金融興起，這都導(dǎo)致商業(yè)銀行間競爭異常激烈。盡管商業(yè)銀行正積極從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化等多方面進(jìn)行自我提升，但仍存在很多不足。一方面現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏使高效快捷的金融服務(wù)越來越受到人們青睞，長時(shí)間排隊(duì)必然會(huì)影響客戶體驗(yàn)，削弱銀行核心競爭力；另一方面“長尾效應(yīng)”顯現(xiàn)，嚴(yán)重沖擊了傳統(tǒng)的“二八定律”，商業(yè)銀行必須采取有效措施提升大眾客戶的滿意度而不僅僅是高端客戶的滿意度。如何有效緩解銀行排隊(duì)狀況成為銀行亟待解決的問題。

本文通過對(duì)山東A銀行下轄的5個(gè)分行營業(yè)部柜臺(tái)個(gè)人業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)的整理，從業(yè)務(wù)類型、地域差別等多個(gè)角度著手分析排隊(duì)原因，并有針對(duì)性地提出了一些改進(jìn)建議。

一、原因分析

（一）樣本選取

本文著重研究銀行營業(yè)大廳中個(gè)人客戶排隊(duì)現(xiàn)象，因此選取了A銀行下轄5個(gè)市分行營業(yè)部3月份10個(gè)工作日在柜臺(tái)辦理的全部個(gè)人業(yè)務(wù)，共計(jì)16 080筆。

（二）樣本分析

從A銀行整體看，一是銀行傳統(tǒng)的開戶及存取款業(yè)務(wù)仍占據(jù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)絕對(duì)地位，占業(yè)務(wù)總量的80%以上；二是為履行社會(huì)責(zé)任及維護(hù)政企關(guān)系，銀行承擔(dān)了大量的代理財(cái)政業(yè)務(wù)，如代收交通罰款和代收社保繳費(fèi)等，該類業(yè)務(wù)占到了業(yè)務(wù)總量的8.5%；三是個(gè)人金融產(chǎn)品日益豐富導(dǎo)致銀行在柜臺(tái)辦理的網(wǎng)銀簽約、理財(cái)產(chǎn)品銷售、貴金屬銷售、代理保險(xiǎn)銷售等業(yè)務(wù)大幅增加，占到了業(yè)務(wù)總量的10%。

1.通過對(duì)交易數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)綜合分析，銀行排隊(duì)現(xiàn)象具有以下特點(diǎn)：（1）集中在老年客戶群體。他們往往每月都到柜臺(tái)辦理活期結(jié)余轉(zhuǎn)存定期的業(yè)務(wù)。對(duì)他們而言，一方面已經(jīng)習(xí)慣了面對(duì)面式的銀行服務(wù)，對(duì)于銀行自助設(shè)備、電子銀行等既有疑慮且操作也不熟練；另一方面，年齡大讓他們更信賴定期一本通上打印的隨時(shí)能看見的存款。（2）集中在代收付類業(yè)務(wù)上。為履行社會(huì)責(zé)任和建立良好的銀政合作關(guān)系，銀行積極承擔(dān)了代收交通罰款、代收社保費(fèi)、代發(fā)養(yǎng)老金等公共服務(wù)職責(zé)，這些業(yè)務(wù)目前多數(shù)由銀行柜員在柜臺(tái)手工操作。（3）集中在金融新產(chǎn)品上。當(dāng)前利率市場化進(jìn)程加快和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起推動(dòng)了銀行金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，個(gè)人投資理財(cái)業(yè)務(wù)相比傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)而言，具有收益高風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)，必須滿足監(jiān)管要求及風(fēng)險(xiǎn)控制原則，業(yè)務(wù)辦理流程上更加復(fù)雜和耗時(shí)。以理財(cái)產(chǎn)品銷售為例，首先需要對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評(píng)估，其次需要對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力和理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行適合度匹配，再次需要由銷售柜員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品說明并揭示風(fēng)險(xiǎn)，最后才是完成理財(cái)產(chǎn)品銷售及協(xié)議簽訂。

2.通過對(duì)交易數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)類型和所在地區(qū)進(jìn)行綜合分析可以看出，不同地區(qū)的銀行機(jī)構(gòu)在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)類型有很大差異，如臨沂地區(qū)通過柜臺(tái)代理的財(cái)政業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的20%，泰安地區(qū)代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的8%，聊城地區(qū)的貴金屬銷售業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的5%。這反映出銀行排隊(duì)狀況具有明晰的地域特點(diǎn)，受所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、客戶消費(fèi)偏好、銀行管理文化等多種因素的影響。

二、改善銀行排隊(duì)狀況的建議

（一）針對(duì)不同群體進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新或流程優(yōu)化

一是針對(duì)老年客戶的特殊需求開發(fā)活期自動(dòng)轉(zhuǎn)存定期業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶簽約后，如簽約活期賬戶滿足每日最低起存金額且保持約定天數(shù)后，由系統(tǒng)自動(dòng)將活期賬戶一定金額轉(zhuǎn)存到簽約定期存折賬戶，同時(shí)在自助設(shè)備上增加定期存折補(bǔ)登功能。這樣，老年客戶簽約后只要每月到銀行自助設(shè)備上對(duì)定期存折進(jìn)行補(bǔ)登，就可以實(shí)實(shí)在在看到新轉(zhuǎn)入的定期存款明細(xì)情況。二是針對(duì)代理財(cái)政按具體業(yè)務(wù)類型逐項(xiàng)優(yōu)化。特別是對(duì)于代收交通罰款業(yè)務(wù)，應(yīng)積極推動(dòng)從柜臺(tái)渠道轉(zhuǎn)向手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道。因?yàn)榻煌P款的對(duì)象往往是中青年客戶，電子渠道接受程度高。銀行的系統(tǒng)優(yōu)化屬于一次投入長久受益，將大大提高自身競爭力。三是不同機(jī)構(gòu)需針對(duì)所在地區(qū)特點(diǎn)確定優(yōu)化重點(diǎn)。以泰安為例，應(yīng)針對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)研究，在對(duì)客戶保險(xiǎn)需求充分調(diào)研的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，特別是加強(qiáng)對(duì)客戶保險(xiǎn)知識(shí)的日常宣傳，以減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)與客戶的溝通時(shí)間。

（二）針對(duì)前臺(tái)柜員進(jìn)行專項(xiàng)研究，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

前臺(tái)員工是銀行系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵要素，決定了系統(tǒng)運(yùn)行的效率。銀行可以通過深入研究來建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，提高員工業(yè)務(wù)處理效率，進(jìn)而有效減少客戶在銀行排隊(duì)時(shí)間。研究方法如下：

1.按業(yè)務(wù)類型設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。銀行設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間不應(yīng)是根據(jù)業(yè)務(wù)能手確定的最優(yōu)作業(yè)時(shí)間，而是考慮員工年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)等多因素后，通過統(tǒng)計(jì)分析得出的普通員工作業(yè)時(shí)間。

目前，大多數(shù)銀行采取的都是交易驅(qū)動(dòng)模式辦理交易，根據(jù)客戶需求不同，交易代碼可達(dá)數(shù)百種。由于銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)可記錄交易完成時(shí)間，對(duì)于業(yè)務(wù)飽和機(jī)構(gòu)來說，可以根據(jù)每個(gè)柜員兩筆交易的時(shí)間差取得單筆交易作業(yè)時(shí)間。當(dāng)樣本量足夠多且相互獨(dú)立時(shí)，每個(gè)交易代碼的作業(yè)時(shí)間分布均符合正態(tài)分布。銀行管理機(jī)構(gòu)可以選擇具有代表性的不同地區(qū)不同機(jī)構(gòu)一個(gè)月的交易數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析來初步確定每個(gè)交易的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間，再根據(jù)不同機(jī)構(gòu)實(shí)地觀察情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行修正，形成最終的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。

2.按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間設(shè)定績效考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間設(shè)定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，通過績效考核來激勵(lì)柜員提高工作效率；對(duì)機(jī)構(gòu)按機(jī)構(gòu)總業(yè)務(wù)量和機(jī)構(gòu)總作業(yè)時(shí)間進(jìn)行定期對(duì)比分析，一方面督促機(jī)構(gòu)自我完善內(nèi)部管理，另一方面也可以根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整機(jī)構(gòu)人員配置，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

3.針對(duì)柜員業(yè)務(wù)辦理動(dòng)作進(jìn)行專項(xiàng)研究，確定最優(yōu)工作步驟及工作重點(diǎn)，通過視頻對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高銀行整體服務(wù)能力。

（三）針對(duì)排隊(duì)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)化監(jiān)測，不斷提出新的改善措施

隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和金融客戶消費(fèi)偏好的不斷變化，銀行柜臺(tái)排隊(duì)動(dòng)因也在不斷發(fā)展變化。針對(duì)這種情況，銀行需要采用科學(xué)的分析方法從客戶、銀行等多角度對(duì)銀行排隊(duì)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和監(jiān)測，及時(shí)提出針對(duì)性改善措施，特別是在新產(chǎn)品研發(fā)和推廣時(shí)需綜合考慮柜臺(tái)業(yè)務(wù)量壓力。

總之，現(xiàn)代化商業(yè)銀行必須以客戶為中心，堅(jiān)持高端客戶和大眾客戶并重，遵循“大廳制勝”的理念，不斷改善網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)狀況，在提高客戶滿意度的同時(shí)提升銀行核心競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 廖政添.銀行排隊(duì)問題成因?qū)嵶C分析及對(duì)策[J].中國農(nóng)業(yè)銀行武漢培訓(xùn)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，（4）.

[2] 姜兵.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問題研究[D].南京：南京理工大學(xué)，2003.

[3] 田邦力.銀行排隊(duì)問題的診斷與對(duì)策研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2011.

[4] 甄紅線.透視銀行排隊(duì)現(xiàn)象[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010，（35）.[責(zé)任編輯 吳明宇]endprint

摘 要：隨著國家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速興起，相對(duì)于社會(huì)大眾對(duì)金融消費(fèi)需求的不斷變化來說，銀行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面的自我提升略顯不足，特別是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象常有發(fā)生。采用抽樣分析法對(duì)銀行排隊(duì)現(xiàn)象的成因進(jìn)行深入分析，并提出一些針對(duì)性建議。

關(guān)鍵詞：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；排隊(duì)問題；商業(yè)銀行

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）22-0092-02

引言

當(dāng)前利率市場化進(jìn)程加快，儲(chǔ)蓄理財(cái)化趨勢更加明顯，互聯(lián)網(wǎng)金融興起，這都導(dǎo)致商業(yè)銀行間競爭異常激烈。盡管商業(yè)銀行正積極從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化等多方面進(jìn)行自我提升，但仍存在很多不足。一方面現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏使高效快捷的金融服務(wù)越來越受到人們青睞，長時(shí)間排隊(duì)必然會(huì)影響客戶體驗(yàn)，削弱銀行核心競爭力；另一方面“長尾效應(yīng)”顯現(xiàn)，嚴(yán)重沖擊了傳統(tǒng)的“二八定律”，商業(yè)銀行必須采取有效措施提升大眾客戶的滿意度而不僅僅是高端客戶的滿意度。如何有效緩解銀行排隊(duì)狀況成為銀行亟待解決的問題。

本文通過對(duì)山東A銀行下轄的5個(gè)分行營業(yè)部柜臺(tái)個(gè)人業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)的整理，從業(yè)務(wù)類型、地域差別等多個(gè)角度著手分析排隊(duì)原因，并有針對(duì)性地提出了一些改進(jìn)建議。

一、原因分析

（一）樣本選取

本文著重研究銀行營業(yè)大廳中個(gè)人客戶排隊(duì)現(xiàn)象，因此選取了A銀行下轄5個(gè)市分行營業(yè)部3月份10個(gè)工作日在柜臺(tái)辦理的全部個(gè)人業(yè)務(wù)，共計(jì)16 080筆。

（二）樣本分析

從A銀行整體看，一是銀行傳統(tǒng)的開戶及存取款業(yè)務(wù)仍占據(jù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)絕對(duì)地位，占業(yè)務(wù)總量的80%以上；二是為履行社會(huì)責(zé)任及維護(hù)政企關(guān)系，銀行承擔(dān)了大量的代理財(cái)政業(yè)務(wù)，如代收交通罰款和代收社保繳費(fèi)等，該類業(yè)務(wù)占到了業(yè)務(wù)總量的8.5%；三是個(gè)人金融產(chǎn)品日益豐富導(dǎo)致銀行在柜臺(tái)辦理的網(wǎng)銀簽約、理財(cái)產(chǎn)品銷售、貴金屬銷售、代理保險(xiǎn)銷售等業(yè)務(wù)大幅增加，占到了業(yè)務(wù)總量的10%。

1.通過對(duì)交易數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)綜合分析，銀行排隊(duì)現(xiàn)象具有以下特點(diǎn)：（1）集中在老年客戶群體。他們往往每月都到柜臺(tái)辦理活期結(jié)余轉(zhuǎn)存定期的業(yè)務(wù)。對(duì)他們而言，一方面已經(jīng)習(xí)慣了面對(duì)面式的銀行服務(wù)，對(duì)于銀行自助設(shè)備、電子銀行等既有疑慮且操作也不熟練；另一方面，年齡大讓他們更信賴定期一本通上打印的隨時(shí)能看見的存款。（2）集中在代收付類業(yè)務(wù)上。為履行社會(huì)責(zé)任和建立良好的銀政合作關(guān)系，銀行積極承擔(dān)了代收交通罰款、代收社保費(fèi)、代發(fā)養(yǎng)老金等公共服務(wù)職責(zé)，這些業(yè)務(wù)目前多數(shù)由銀行柜員在柜臺(tái)手工操作。（3）集中在金融新產(chǎn)品上。當(dāng)前利率市場化進(jìn)程加快和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起推動(dòng)了銀行金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，個(gè)人投資理財(cái)業(yè)務(wù)相比傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)而言，具有收益高風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)，必須滿足監(jiān)管要求及風(fēng)險(xiǎn)控制原則，業(yè)務(wù)辦理流程上更加復(fù)雜和耗時(shí)。以理財(cái)產(chǎn)品銷售為例，首先需要對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評(píng)估，其次需要對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力和理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行適合度匹配，再次需要由銷售柜員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品說明并揭示風(fēng)險(xiǎn)，最后才是完成理財(cái)產(chǎn)品銷售及協(xié)議簽訂。

2.通過對(duì)交易數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)類型和所在地區(qū)進(jìn)行綜合分析可以看出，不同地區(qū)的銀行機(jī)構(gòu)在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)類型有很大差異，如臨沂地區(qū)通過柜臺(tái)代理的財(cái)政業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的20%，泰安地區(qū)代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的8%，聊城地區(qū)的貴金屬銷售業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的5%。這反映出銀行排隊(duì)狀況具有明晰的地域特點(diǎn)，受所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、客戶消費(fèi)偏好、銀行管理文化等多種因素的影響。

二、改善銀行排隊(duì)狀況的建議

（一）針對(duì)不同群體進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新或流程優(yōu)化

一是針對(duì)老年客戶的特殊需求開發(fā)活期自動(dòng)轉(zhuǎn)存定期業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶簽約后，如簽約活期賬戶滿足每日最低起存金額且保持約定天數(shù)后，由系統(tǒng)自動(dòng)將活期賬戶一定金額轉(zhuǎn)存到簽約定期存折賬戶，同時(shí)在自助設(shè)備上增加定期存折補(bǔ)登功能。這樣，老年客戶簽約后只要每月到銀行自助設(shè)備上對(duì)定期存折進(jìn)行補(bǔ)登，就可以實(shí)實(shí)在在看到新轉(zhuǎn)入的定期存款明細(xì)情況。二是針對(duì)代理財(cái)政按具體業(yè)務(wù)類型逐項(xiàng)優(yōu)化。特別是對(duì)于代收交通罰款業(yè)務(wù)，應(yīng)積極推動(dòng)從柜臺(tái)渠道轉(zhuǎn)向手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道。因?yàn)榻煌P款的對(duì)象往往是中青年客戶，電子渠道接受程度高。銀行的系統(tǒng)優(yōu)化屬于一次投入長久受益，將大大提高自身競爭力。三是不同機(jī)構(gòu)需針對(duì)所在地區(qū)特點(diǎn)確定優(yōu)化重點(diǎn)。以泰安為例，應(yīng)針對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)研究，在對(duì)客戶保險(xiǎn)需求充分調(diào)研的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，特別是加強(qiáng)對(duì)客戶保險(xiǎn)知識(shí)的日常宣傳，以減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)與客戶的溝通時(shí)間。

（二）針對(duì)前臺(tái)柜員進(jìn)行專項(xiàng)研究，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

前臺(tái)員工是銀行系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵要素，決定了系統(tǒng)運(yùn)行的效率。銀行可以通過深入研究來建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，提高員工業(yè)務(wù)處理效率，進(jìn)而有效減少客戶在銀行排隊(duì)時(shí)間。研究方法如下：

1.按業(yè)務(wù)類型設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。銀行設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間不應(yīng)是根據(jù)業(yè)務(wù)能手確定的最優(yōu)作業(yè)時(shí)間，而是考慮員工年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)等多因素后，通過統(tǒng)計(jì)分析得出的普通員工作業(yè)時(shí)間。

目前，大多數(shù)銀行采取的都是交易驅(qū)動(dòng)模式辦理交易，根據(jù)客戶需求不同，交易代碼可達(dá)數(shù)百種。由于銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)可記錄交易完成時(shí)間，對(duì)于業(yè)務(wù)飽和機(jī)構(gòu)來說，可以根據(jù)每個(gè)柜員兩筆交易的時(shí)間差取得單筆交易作業(yè)時(shí)間。當(dāng)樣本量足夠多且相互獨(dú)立時(shí)，每個(gè)交易代碼的作業(yè)時(shí)間分布均符合正態(tài)分布。銀行管理機(jī)構(gòu)可以選擇具有代表性的不同地區(qū)不同機(jī)構(gòu)一個(gè)月的交易數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析來初步確定每個(gè)交易的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間，再根據(jù)不同機(jī)構(gòu)實(shí)地觀察情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行修正，形成最終的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。

2.按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間設(shè)定績效考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間設(shè)定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，通過績效考核來激勵(lì)柜員提高工作效率；對(duì)機(jī)構(gòu)按機(jī)構(gòu)總業(yè)務(wù)量和機(jī)構(gòu)總作業(yè)時(shí)間進(jìn)行定期對(duì)比分析，一方面督促機(jī)構(gòu)自我完善內(nèi)部管理，另一方面也可以根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整機(jī)構(gòu)人員配置，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

3.針對(duì)柜員業(yè)務(wù)辦理動(dòng)作進(jìn)行專項(xiàng)研究，確定最優(yōu)工作步驟及工作重點(diǎn)，通過視頻對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高銀行整體服務(wù)能力。

（三）針對(duì)排隊(duì)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)化監(jiān)測，不斷提出新的改善措施

隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和金融客戶消費(fèi)偏好的不斷變化，銀行柜臺(tái)排隊(duì)動(dòng)因也在不斷發(fā)展變化。針對(duì)這種情況，銀行需要采用科學(xué)的分析方法從客戶、銀行等多角度對(duì)銀行排隊(duì)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和監(jiān)測，及時(shí)提出針對(duì)性改善措施，特別是在新產(chǎn)品研發(fā)和推廣時(shí)需綜合考慮柜臺(tái)業(yè)務(wù)量壓力。

總之，現(xiàn)代化商業(yè)銀行必須以客戶為中心，堅(jiān)持高端客戶和大眾客戶并重，遵循“大廳制勝”的理念，不斷改善網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)狀況，在提高客戶滿意度的同時(shí)提升銀行核心競爭力。

參考文獻(xiàn)：

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[4] 甄紅線.透視銀行排隊(duì)現(xiàn)象[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010，（35）.[責(zé)任編輯 吳明宇]endprint