寧波柏悅酒店客房成本控制問題及對策研究

唐靖雯 邱鳳梅 張亞寧 杜先梅 房文鎖

洛陽理工學院 旅游管理系

精細化管理思想在于“精”和“細”，精要精心篩選使之成為必然結(jié)果，細要細致入微細化到每個環(huán)節(jié)。實行精細化管理是指結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，找到關(guān)鍵問題分階段進行，處理好質(zhì)量和零缺陷的關(guān)系，完善每一個小點，運用局部推動整體。

一、寧波柏悅酒店客房部成本控制現(xiàn)狀

寧波柏悅酒店客房部在采購時有專職人員進行采購，在對物品采購時經(jīng)常出現(xiàn)采購數(shù)量過多或過少、購買物品性價比不高、出現(xiàn)產(chǎn)品不符合要求、購買時還會出現(xiàn)采購人員吃回扣的現(xiàn)象。

客房部人工成本主要包括員工及領(lǐng)導(dǎo)層管理人員的薪酬、獎金以及福利費、員工培訓(xùn)費。客房部員工人數(shù)占據(jù)總?cè)藬?shù)的30%左右，人工成本占客房部營業(yè)收入的20%-30%左右。

物資成本除了客房中的固定資產(chǎn)以外還包括一次性消耗品、布草費用支出、酒水、低值易耗品一共占客房部總成本的15%左右。每間客房一共有近60種不同的一次性物品和低值易耗品，這是一項巨大的支出。

能源成本占客房部總成本的18%左右。房間內(nèi)耗水耗電嚴重，PHN酒店每間客房無需插卡，作為度假酒店電費要比平常貴3倍，加上客人不會操作房間內(nèi)的使用開關(guān)經(jīng)常出現(xiàn)整個房間斷電的情況，客人出門忘記關(guān)水關(guān)燈情況數(shù)不勝數(shù)。客房部2019年度一季度平均能耗成本高達21.78%，甚至在夏季和冬季能源的費用還會大幅度加大。

二、寧波柏悅酒店客房部成本控制存在問題及原因分析

（一）采購成本控制制度不完善。寧波柏悅酒店客房部有遵循自己集團內(nèi)部的采購流程，但是本人認為存在一些問題：第一，缺乏相關(guān)政策性文件。寧波柏悅酒店客房部在材料的采購上沒有總領(lǐng)性規(guī)章制度，沒有將其書面化，所以首先在采購方面最大一個問題是沒有嚴格的規(guī)章制度。第二，采購缺少量化標準。由于寧波柏悅酒店客房一次性物品和低值易耗品50多種，餐飲佳肴的種類更是繁多且需求量很大，在這樣品種多、數(shù)量大的情況下，采購前卻沒有制定合理科學的訂貨分析。

（二）人力成本控制缺陷。寧波柏悅酒店客房部員工文憑均不高，平時工作中培訓(xùn)的成本比較高，精細化成本管理執(zhí)行起來有點困難；員工流失率高，員工的離職損失的不僅是現(xiàn)有成本，前期培訓(xùn)成本也將付諸東流，并且新進入的員工還需要投入大量的人力、物力重新培訓(xùn)和進行業(yè)務(wù)訓(xùn)練，這都增加了人力成本的控制。

（三）客房日常用品的浪費。客用品的補給雖然滿足了客人的需求，但也存在很多隱性成本的浪費。1.從工作間領(lǐng)用客用品時采用的是“就近原則”，即哪個近拿哪個，完全不關(guān)注生產(chǎn)日期；在準備工作車時，避免反復(fù)跑到工作間浪費時間，秉著“多拿比少拿強”的態(tài)度去做每間房，多余的客用品會直接扔掉。2.對于住客房補用客用品時，主要沒有按照顧客等級進行補放，更多的是按照服務(wù)員的心情，經(jīng)常出現(xiàn)非會員客人的客用品補用量和會員是一樣的，造成不小的客用品支出；打掃臟房時，過多的客用品，打掃完房間直接扔掉。

三、提升寧波柏悅酒店客房部成本控制的建議

寧波柏悅酒店客房部要想實現(xiàn)成本最小化，降低成本，就要充分認識自己的不足，根據(jù)上文中提出的問題，本文提出了以下對策從而優(yōu)化客房部成本控制措施。

（一）加強物品采購制度。精細化管理就是以各個環(huán)節(jié)細化、量化為指導(dǎo)思想，通過提高職工素質(zhì)、把控細致，所以酒店客房部應(yīng)當加強對采購員的培訓(xùn)和指導(dǎo)。為了控制采購成本，酒店應(yīng)該讓采購員學習相關(guān)法律和接受專業(yè)化培訓(xùn)，提升其討價還價能力，增強采購員預(yù)估購買物品的消耗量，合理購買，避免購買過多或過少的現(xiàn)象。要注意貨比三家好中取優(yōu)，優(yōu)中取廉，采用競爭機制來降低成本，結(jié)合實際情況批量采購，客用品可直接到廠家訂購，減少中間環(huán)節(jié)，并且雙方建立長期有效的合作關(guān)系實現(xiàn)雙贏，要求采購員制定各個物品的采購計劃，并且總結(jié)每季的購買情況進行匯報。

（二）加強保管并且合理使用客用品。建議酒店客房部制定合理的領(lǐng)用標準。工作間物品的領(lǐng)用可以固定為每個星期的周四，周三填好申請表必須由領(lǐng)班到工作間簽字審核，看領(lǐng)用的數(shù)量是否合理，到周四由庫房專職保管員進行分發(fā)補放。對于客人過分的客用品需求制定免費使用的供給標準，超過標準則對其進行收費。

寧波柏悅酒店客房部嚴格控制物品的回收和利用。每天開晨會時都強調(diào)物品的回收，讓員工重視起來。如：回收洗護沐可以當清潔劑；一次性拖鞋洗衣房洗過后仍可以循環(huán)使用；衛(wèi)生紙、香皂放到工作間自己繼續(xù)使用；報廢的布草可以剪裁改成抹布、拖布。

（三）節(jié)能降耗提高設(shè)備利用率。首先，加強客人環(huán)保意識。讓客人參與其中，在客房的相關(guān)區(qū)域增強節(jié)能減耗的提示；引導(dǎo)客人理性消費，讓客人主動參與到節(jié)能減耗的行動中來。

其次，增加酒店客房的智能化設(shè)備提升客房內(nèi)設(shè)備的智能化，增加LED燈的使用，降低電能消耗。提高電或燃氣的供熱制冷效應(yīng)，將原來兩套供熱系統(tǒng)進行合并、讓其互補。如：衛(wèi)生間水龍頭可以換成感應(yīng)式的；門廊燈也可以換成智能形式，通過感應(yīng)若門口衛(wèi)生間半個小時內(nèi)沒有人活動則自動關(guān)掉門廊燈；客房內(nèi)空調(diào)可以根據(jù)室外室內(nèi)平均溫度自動調(diào)整讓人舒適的溫度，不用完全依賴人工調(diào)控。