從消費者的角度探究網上購物

潘嫦嫦 何家輝 方達

【摘要】國內的網上購物市場發展迅速，而網民在享受網上購物的便捷之時也面臨著其隱含問題的困擾。本文主要從消費者的角度分析網絡購物的利弊問題并提出了相關的建議。

【關鍵詞】消費者；網上購物

中圖分類號：F20 文獻標識碼A： 文章編號：1006-0278（2014）05-088-02

近幾年來，隨著電子商務的蓬勃發展，許多商家開設了網上商城，并為消費者提供網上購物以及一系列的售后服務。網絡購物既不受地域限制，而且這一交易方式方便、快捷，促使參與網上購物的網民數量急劇增加。但是網絡購物存在的弊端不可忽視。消費者該如何利用這把雙刃劍，保護自己的利益，已是選擇網絡購物的關鍵問題。

一、我國網上購物的發展及現狀

中國的網上購物在1996年逐見雛形，互聯網的先知們開始建立網站，以此來推動中國網絡購物的發展。在往后的10年間，在網購市場上陸陸續續涌現了大小眾多的網站。隨著中國經濟此起彼伏的發展，網購市場日趨成熟，它在某方面程度上拉動經濟的發展。據淘寶網發布的《2009年度上半年網購市場發展報告》，其網站已實現交易額達809億元。從另一方面來說，隨著互聯網平臺愈趨成熟，網購將更加普遍化。

網購的用戶年齡主要集中于18歲到30歲，大多為企業白領和學生。現如今，人們的生活節奏加快，網購逐漸取代傳統購物。網上購物彌補了消費者對于購物時間的不足，以及地域的限制。購物網站逐漸出現了幾個知名度極高的網站，例如淘寶網、當當、拍拍網和貝塔斯曼等。

二、消費者選擇網絡購物的因素分析

（一）網上購物與傳統購物的區別

網上購物不受時間地點的限制，能輕松地貨比三家，而傳統購物只能在某一地一家家逛，并且網購可根據分類在短時間內瀏覽成百上千個商品。坐在電腦前便能逛遍全國各地各家的店鋪，免去了勞累。與傳統購物相比，網上購物在討價還價方面占有優勢，在網上購物，消費者和賣家，免去了當面對話時的尷尬和不必要的爭吵，促進交易的進行。在傳統的營銷模式中，要使一件商品走到消費者手中，必經過層層代理商的盤剝。大概價格比原有價值高至幾倍或者十幾倍。而在網上購物的成本十分低廉。但是傳統購物的商品可見可摸，大多消費者在網上購物猶豫不決的原因便是其質量問題。現在很多大網站推出代理人制度，售后服務直接由代理人辦理，解決一部分難題。

（二）消費心理導向消費者參與網購

從網民的構成情況來看，大約有81.3%的網民年齡為35歲以下，他們富于激情，渴望變化，易受流行趨勢和廣告宣傳的影響。他們更注重于個性創新和與眾不同，網店利用這一消費心理，并滿足他們。網上購物方式可滿足消費者對購物方便性的需求；現代消費者注重個性的實現，希望在購物中保持心理狀態的自由，不受他人的干擾。基于消費者網購的特殊心理特征，商家提供定制化服務，建立彈性價格體系。對網上虛擬的購物環境存有戒備是消費者的普遍心理。為此，國內各大網站采取了一系列的措施，加強了對網上付款的安全保障，同時推出了“全額賠付”制度，從而解決了購物者的后顧之憂。

三、網購存在的弊端

（一）商品質量上的保障問題

消費者主要靠網站上的圖文信息來了解商品。由于消費者無法直接接觸到商品，無法對商品進行鑒別，難以把握商品的真實狀況，難免會造成錯誤的判斷。有些商家為了吸引消費者，故意美化圖片，夸大宣傳，更有甚者，以假充真，直接銷售劣質產品。有不少人以“天使的圖片，魔鬼的實物”來表述自己的心聲。在物流的配送中，同樣會有商品受損的情況發生。

（二）網店的信譽問題

誠信是買賣雙方進行交易的基礎。但是不少商家刷信譽和評價來增加銷售量，對消費者造成錯誤的引導。大多網上購物是異地交易，在消費者要求跟換或者退貨時，部分商家又百般推脫或者置之不理，導致消費者利益受損。商家店鋪中所保證的貼心售后服務及無條件退貨，實在令消費者大失所望。

（三）交易安全問題

網上交易不同于當面交易，網上交易所需的支付信息在傳輸過程中存在一定安全隱患。一些不法分子會在信息傳輸過程中采取非法手段，使消費者的個人信息受到泄露、篡改或盜用。有的賣家可能為了利益而出售消費者的個人信息，對消費者造成一定的損失。

（四）消費者自身維權意識不夠

我國早已提出了電子交易、在線支付、隱私權保護等方面的相關法律。然而當利益受損時，消費者往往自認倒霉。因為大多數對網購的相關法律還不是很了解，他們不知如何維權。

四、如何正確對待網上購物

（一）選擇正確的商家及網站

購買不同的種類的商品可選擇不同的網站，部分大網站專門售出一類商品，在質量上比較有保障。對于種類雜多的店鋪難免出現魚龍混雜的情況。網購是一門生意，難免會出現意見不一致的現象，尤其是網絡所展現商品的形式只能通過圖片和文字描述，可能買家理解上會造成歧義其中圖片的色差問題占大多數。所以消費者應注重賣家的信譽與買家的評價，這是對商品較為客觀的認識，當然不排除某些商家為自身利益而誘利消費者給予自己好評。

（二）注重理性消費

消費者在購物時需要明確目標，理性對待商家的優惠政策，不要被附加功能或者贈品所迷惑，許多消費者會出現購買商品后，卻未使用，將其晾在一旁，而造成浪費。一些價格低于市場價的商品，購買時需謹慎，切忌貪圖小便宜，那些可能是偽劣產品。做到量入為出，適度消費，購買的商品要在自己所能承受的范圍之內。

（三）正確看待責任

網購涉及的方面比較多，在實體店購物，對于商品質量的把關是顧客的責任。在網購時，這個責任則嫁接到了商家身上。雖然在打包上商家有責任，但是物品在運輸過程中有所損壞也是常有的事。類似于一些易碎產品，在運輸時難免的磕碰可能會造成商品的損壞。所以在收到貨時，應當正確看待物品損壞的責任是歸屬于誰，然后再進行投訴。

（四）客觀的評價

評價是買家的權利，但是這個權利應該客觀公正公平的應用，無論是賣家的態度問題，還是商品的質量問題。部分消費者面對商品不適合自己的情況時，以給予差評來宣泄情緒。換個角度，消費者購物會采取查看他人的評價留言，倘若人人都不正視自己的權利與義務，不客觀公正的應用，那么致使消費者受到欺騙的就是消費者自己了。

（五）注重支付安全問題

雖然現在的網絡支付監管體系在不斷的健全，但是作為消費者，支付安全問題依舊不能忽視。在網上購物時，消費者可以選擇貨到付款的付款方式。這也可以說是傳統意義上的錢貨兩清。當選擇網上交易時，首先應注意商家的信用評價，避免與信用評價低的商家進行交易。

（六）保存憑證，以便維權

在收貨或者下訂單時，消費者應當要求留有憑證，收據或者發票。倘若發生糾紛，這些憑證便可發揮作用。關于網購的相關法律，消費者也可作一定的了解，提高自己的維權意識。與商家存有異議時，倘若商家采取推脫或者拒絕售后一系列服務時，消費者應當態度堅決，爭取維權。

六、總結

網上購物是一個新興的產業，隨著網上購物的發展，快遞公司也迅速蓬勃發展。在一方面對于消費者來說便捷、省力，輕松獲得大量信息，支付更加安全并且保護個人隱私。在另一方面，由于當前國內的法律和產業結構并不平衡，大量的假冒偽劣商品充斥著網購。面對各種網購陷阱，消費者必須提高警惕。有些不法網站可能會出現低價或者半價出售，消費者切勿貪圖小便宜，正所謂一分錢一分貨。同時消費者應注重交易的安全問題，避免不法分子對消費者信息的竊取。所以消費者只有用正確的方式對待網上購物，才能獲得相對較大的利益。作為消費者，在正確使用自己的權利時，也應注重維護自己的權益。當消費者的利益受損時，不可一味的忍氣吞聲。

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