論公司對消費者的社會責任

摘 要 隨著修改后的《消費者權益保護法》的公布，對于公司的社會責任問題再次引起了公眾關注。消費是公司財富之源，公司要想長遠發展就必須承擔起對消費者的社會責任。公司對消費者的社會責任主要體現在向消費者提供安全的產品和尊重消費者的知情權、隱私權、選擇權、求償權等權利上。而如今由于法制的不健全和監管體系的不完善，再加上公司一味的追求盈利，公司缺失社會責任的現象到處都是。消費者信心受損，損害的不僅是公司利益，從長遠看更是妨礙了市場經濟的穩健運行和和諧社會的構建，所以從公司、政府、社會、消費者自身來強化公司對消費者的社會責任迫在眉睫。

關鍵詞 公司 消費者 社會責任 利益

作者簡介：劉運佳，北京外國語大學。

中圖分類號：D923.8 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? 文章編號：1009-0592（2014）12-189-02

2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議通過了關于修改《消費者權益保護法》的決定，自2014年3月15日起實施。此次修改內容涉及面廣，對七日內無理由退貨、個人信息保護、公益訴訟、懲罰性賠償等有關消費者權益保護方面的熱點問題作了明確規定，對于保護消費者權益有重大意義，作為與消費者相對的主體公司的要求也更為嚴格。目前公司為了短期利益，利用非法手段，侵犯消費者合法權益的現象比比皆是，長此以往不僅會損害公司的利益而且還影響了市場經濟體制的健康運行。我們需要對此作出反思并提出合理性意見。

一、問題的時代背景

近幾年，從“三鹿毒奶粉”到有毒雞蛋、“瘦肉精”、“地溝油”，公司對消費者應負的社會責任一次次被拷問。這些都是公司為追逐利益罔顧消費者人身安全，忽視了對消費者承擔社會責任，喪失道德底線的丑聞。病真的從“口”入了，層出不窮的食品安全問題讓我們突然對一切從口而入的產品產生懷疑，至于假冒偽劣產品更是讓人們心有余悸，公司正面臨著消費者的信任危機，作為對資源予以配置的最為重要的市場主體，我們應重新審視公司對消費者承擔社會責任應有的角色定位。

二、公司對消費者的社會責任的內涵

我國《公司法》第五條規定“公司從事經營活動，必須遵守法律、行政法規，遵守社會公德、商業道德、誠實守信，接受政府和社會公眾的監督，承擔社會責任。”這條明確規定了公司應承擔社會責任。

我國著名學者劉俊海教授認為“公司的社會責任就是指公司不能僅僅以最大限度地為股東們營利或賺錢作為自己的唯一存在目的，而應當最大限度地增進股東利益之外的其他所有社會利益。這種社會利益應該包括雇員利益、消費者利益、債權人利益、中小競爭者利益、當地社會利益、環境利益、社會弱者利益及整個社會利益等內容。因此公司的社會責任更加強調的是對其他利益者的利益保護，以糾正立法上對股東們利益的過度保護，從而體現出法律的公平性。”

在日常的生產經營活動中，公司對消費者承擔社會責任可以分為兩大方面：

（一）向消費者提供安全的產品

從選擇材料到制造、使用再到回收，公司應當充分考慮消費者的利益。如果產品安全存在隱患，那么產品對于消費者來說就是不定時炸彈，公眾對于公司信譽評價會變低。“一朝被蛇咬，十年怕草繩”的社會心理會轉變為“一物不安全，它物皆如此”的誠信株連思維，如果這種“有罪推定”、“全盤否定”思維植根于廣大消費者的內心世界，繼而口口相傳，以某人為中心擴散到鄰居、親戚，再加上各方面的推波助瀾作用，即使公司有再強的公關能力也換不回信任。所以，與其到最后付出更大成本消除負面影響來挽回自己的形象，倒不如從開頭就把好關，提供最為安全可靠的產品。

（二）尊重消費者的各項權利

1.尊重消費者的知情權。新《消法》對網購等新興方式也做出了規定，根據第28條，采用網購等方式的經營者應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。公司在產品宣傳中的資訊必須客觀、真實、符合實際，不隱瞞缺陷，公司用于推銷產品的宣傳及廣告的內容必須符合科學事實，不能引人誤解，不能夸大。而現在公司在信息披露方面存在嚴重缺陷，產品信息不準確及時，有時甚至會產生錯誤的誘導。

2.尊重消費者的隱私權。公司運營過程中應充分的尊重消費者隱私，未經允許不得以消費者信息營利，不得對外公開消費者信息。新《消法》第29條首次將個人信息保護作為消費者權益確認下來，是消費者權益保護領域的一項重大突破。

3.尊重消費者的自由選擇權。選擇權是在消費者明確知道產品性能的前提下通過比較、選擇、自由進行購買自己所需的產品或服務的權利，但有的商家卻強行剝奪了消費者自由選擇權。例如手機業務的捆綁式消費，一些酒店禁止來店用餐的消費者自帶酒水，很明顯侵犯了消費者的自主選擇權。

4.尊重消費者的求償權。公司要做到為消費者提供便捷的售后服務。保障消費者的求償權利，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。公司應當滿足消費者需求，謹慎對待，滿足消費者的合理期待，對消費者求償時給予協助并給予合理的賠付等。此外公司還應倡導科學理性消費和尊重消費者人格尊嚴和民族風俗習慣，尊重消費者人格權等等。

三、公司缺失社會責任的原因

（一）公司文化的缺失

公司作為一個經濟實體，其背后理應有其經營沉淀的文化底蘊，公司治理的重要機制是公司文化。 公司文化具有強大的凝聚力和向心力才可以讓公司更加強大。公司文化的缺失會導致公司在經營過程中片面追求利潤，公司管理者缺乏長遠目光，而公司員工則缺失職業道德，上行下效，只管個人利益，缺乏大局意識。

（二）法律法規不健全

法律因其特有的強制性而對公司運營具有一定的威懾力。以身試法對于這些精明的商人來說是在計算風險與利潤之后的抉擇，以最大限度謀取利益為出發點，別的均為此讓路，游走在法律邊緣，公司之所以在某些領域如此肆無忌憚，是他們利用了法律的漏洞。

（三）信息披露機制欠缺

在上文我們多次提到了消費者的知情權，消費者能否知悉產品的真實信息需要健全的信息披露機制。新消法對此做出了進一步規定，但是落實到公司信息披露機制非常欠缺，大部分公司的社會責任信息披露都屬于自愿性披露，形式和內容都不規范，僅僅流于形式。這就導致公司在未履行社會責任，損害了部分利益相關者的利益時就會掩蓋所出現的問題，導致利益相關者不能獲得真實有效的信息。

（四）監管體系不完善

一些地方政府把GDP的增長和稅收的增加做為衡量當地經濟發展和領導人政績的重要標準，從而以放寬政策為吸引資本的誘餌，放棄了嚴格的檢查標準，甚至把其作為免檢產品投入市場。這樣的確給很多公司帶來便利，但在缺乏監督的情況下，也給腐敗和事端埋下了隱患。而政府卻充當了這些不法公司的保護傘，很少問責相關公司，但這種行為帶來的后果就是政府公信力的降低。

（五）消費者維權意識不強

消費者缺乏必要的消費知識，消費時過多關注商品價格數量而忽視了商品本身，此外對商品的鑒別能力很弱。對于胡天海吹的宣傳廣告，有僥幸心理而且缺乏識別能力。在購買到假冒偽劣產品后更是覺得沒必要理論，忍氣吞聲，想少惹事上身，從而更加縱容了公司的不法行為，讓他們更加囂張。

四、完善公司對消費者社會責任的具體措施

如今，公司社會責任缺失的情況愈演愈烈，長此下去，損公司，損公眾，甚至會動搖經濟根基。所以，加強公司對消費者責任的承擔勢在必行。

（一）從公司角度出發，公司與消費者開展交易活動時，應自覺遵循自愿、平等、公平、誠實信用原則

首先，公司應當推行嚴格的產品質量控制制度，確保消費者的安全，自覺尊重消費者的選擇權與公平交易權。沒有制度，不成方圓。其次，公司應該合理定價明碼實價，價格真實完整;應該明折明扣，規范促銷，不搞虛假宣傳。換言之就是建立嚴格的信息披露制度，要求信息真實、準確、完整、及時、易懂、易得，保障消費者知情權。同時還要保護好消費者的隱私。再次，公司的售后服務應便民化，人性化，有順暢的售后服務的渠道。隨著網絡購物的發展，網絡消費者維權問題一直受到關注，新《消法》對此賦予了消費者七天無理由退換貨的權利。售后簡而言之就是做好咨詢，修理，退貨。最后，公司應有自己的公司文化，作為最后一點，筆者愿意把它看成是以上幾點的精煉所在，這種價值觀必須滲透到公司的各個運營環節，沒有斷層，沒有敷衍，就這樣沉淀在一個公司歷經的各種磨練中，只有這樣，行事決策時會因為有這樣的文化引導而做出正確，符合社會利益的決策。

（二）從政府角度出發來看如果對于公司的措施是從內解決，而從政府角度就是通過宏觀調控把握整個社會的風向

首先，完善相關法律法規，加大執法力度。要在《公司法》中突出表現出社會責任的重要性，并應做出相關細節規定。對于《消費者權益保護法》中新增的保護個人信息的具體操作怎么落實，責任怎么分配問題還需要詳細的解釋。同時應加大相關部門的執法力度做到執法必嚴，不能縱容包庇，執法必嚴，違法必究。其次，激勵與制裁并重。鼓勵和宣揚對社會責任履行好的公司，及時披露履行不好甚至有不法行為的公司，以提醒公眾注意，同時，用輿論的壓力來迫使公司盡快回應，保護消費者的合法權益。最后，加強政府監督作用。政府應該是社會利益主體的代表，政府具有號召力和凝聚力。把各方面的力量諸如工會、消費者協會、慈善機構、大眾傳媒等凝聚起來組建一個專門的公司社會責任領導機構，定期調研檢查，鼓勵優秀公司，懲治不法公司，并且要在第一時間公布事件的緣由及處理辦法。

（三）從社會監督來看，消協要不斷加強對商品和服務的社會監督，完善商品服務評價體系，改善消費環境

完善相關制度，規范消費爭議調解，做好投訴工作的整理;推進網絡建設，建立投訴案件的資料庫，便于及時準確的定位;拓寬對于消費者的糾紛解決渠道，完善救助體系，暢通和解渠道。此外還要加強理性教育，減少愚昧消費、畸形消費。 值得一提的是，修改后的《消法》明確了消協的訴訟主體地位，對于群體性消費事件，消費者可以請求消協提起公益訴訟。

從新聞媒體的監督方面來看，如今傳媒的力量非常強大。微博，媒體，報紙，網絡等媒體滲入到我們的方方面面，民之口防不住，那么具有如此強大的傳媒力量更是不容小覷，陽光公司固然光明磊落，但是不法公司卻能在這種力量下無所遁形。輿論監督以其發表的公開性、傳播的快速性、影響的廣泛性等特點和優勢，可以迅速把社會大眾的注意力凝聚起來，形成強大的輿論壓力。輿論的監督和宣傳作用可以引導公司重視社會責往和積極履行社會責任。

（四）從消費者角度出發，如今消費者的維權意識，自我保護意識不強

筆者認為這體現了消費者群體對于利益受損時的反應，這是對這些以身試法的公司的回饋，可能每件產品，每項服務攤在個人身上是無關緊要的損失，那么當公司對此項缺陷也應公眾的漠然態度而放縱時，它動搖的將是整個誠信市場的根基。消費者理應拿起法律武器來保護自己使社會形成一個維護正當利益的氛圍。此外消費者應樹立正確的消費倫理觀，讓不法分子無空可鉆，消費者對黃色暴利的消費，非再生資源的過度消費導致公司對社會不負責任的生產和經營，相反，消費者消費素質的提高和維權意識的增強會迫使公司重視誠信經營，認真履行社會責任。

如今公司侵害消費者事件頻發，公司應再度反思和審慎自己的所作所為，承擔起對消費者的責任。這需要我們共同努力，構建一個由政府管制、法律約束、經濟調控、企業自律和社會主動的多層次、多渠道的主體化的責任體系，共同完善我國公司對消費者的社會責任。

注釋：

劉俊海.公司的社會責任.法律出版社.1999.

郭金林.論契約視角的消費者治理與公司社會責任的重構.消費經濟.2007（5）.

劉俊海.3.1 5應成為企業對消費者的感恩節.專家論壇.2009（3）.