住院結(jié)算中心服務質(zhì)量提升途徑淺析

●張鴻 薛娜 田富玲

住院結(jié)算中心服務質(zhì)量提升途徑淺析

●張鴻 薛娜 田富玲

服務意識、服務質(zhì)量對履行“以病人為中心，全心全意為病人服務”的服務宗旨，打造醫(yī)院良好的社會形象和品牌口碑具有重要意義。文章對住院結(jié)算中心如何提升服務質(zhì)量進行了分析，指出強化服務意識是推動服務質(zhì)量的靈魂，修煉人員素質(zhì)是提升服務質(zhì)量的基礎，設計合理流程是保障服務質(zhì)量的載體，執(zhí)行彈性排班制度是強化服務質(zhì)量的手段。

醫(yī)院 住院結(jié)算中心 服務質(zhì)量

住院結(jié)算中心作為醫(yī)院的窗口科室之一，是患者入院、出院流程中的重要驛站。窗口服務質(zhì)量的優(yōu)劣和工作效率的高低直接關乎著醫(yī)院的門戶形象。因此，如何提升住院結(jié)算中心窗口服務的工作效率，持續(xù)優(yōu)化服務質(zhì)量，對確實履行“以病人為中心，全心全意為病人服務”的服務宗旨，打造醫(yī)院良好的社會形象和品牌口碑具有重要的意義。筆者從自身工作體會出發(fā)，對提升醫(yī)院住院結(jié)算中心服務質(zhì)量和工作效率的幾個途徑進行簡要分析。

筆者所在醫(yī)院是一家地市級大型三甲醫(yī)院，編制病床2900張，長年病床周轉(zhuǎn)率都在120%以上，日均在院病人3300人，日均出院病人350人次。隨著醫(yī)改制度的持續(xù)深化，全民醫(yī)保政策已在全國范圍內(nèi)逐步鋪開并日益完善。結(jié)算中心的工作已由過去單一的現(xiàn)金收費和自費結(jié)算業(yè)務，拓展為集辦理病人入院、身份歸類和管理（包括職工醫(yī)保、居民醫(yī)保、農(nóng)合、傷殘、工傷、商業(yè)保險、協(xié)議單位、跨地區(qū)及跨省醫(yī)保農(nóng)合病人等）、出院結(jié)算、資料整理等為一體的多元化結(jié)算業(yè)務。由于各種身份的病人結(jié)算政策不一樣，采用的結(jié)算軟件也有差異性，特別是市轄區(qū)范圍外的縣市，包括外省地區(qū)，一旦將本院作為定點醫(yī)院，就涉及到數(shù)據(jù)對接的問題，從滿足病患需求、方便病人核銷的角度出發(fā)，不能實施網(wǎng)絡結(jié)算的，仍然保持手工核算。因此，在這樣結(jié)算政策繁雜、工作任務繁重、結(jié)算需求多樣的情況下，還要保障優(yōu)質(zhì)高效的服務，是我們長期關注和探索的重要內(nèi)容。通過多年的工作實踐，筆者認為住院結(jié)算中心主要應將服務意識、工作素養(yǎng)、流程指導、彈性排班等方面作為提升服務質(zhì)量的途徑。

一、強化服務意識是推動服務質(zhì)量的靈魂

服務意識是指在為服務對象提供服務或解決問題過程中，能給服務對象提供滿足感，也能給自己帶來價值成就感的一種自發(fā)意識形態(tài)，它反映著員工的忠誠度，并最終形成醫(yī)院文化。醫(yī)院的發(fā)展力核心和競爭力核心都是緊緊轉(zhuǎn)繞“以病人為中心”這個主題，因此，強調(diào)整個醫(yī)院自上而下的機構和員工都必須要不斷強化服務意識和改變服務觀念。住院結(jié)算中心作為窗口科室，直接面對迎來送往病人環(huán)節(jié)，也是直觀形成服務印象的門面。在服務觀念上要強調(diào)責任感、親和力、可靠性、周到性和知識性；在強化手段上主要從員工形象和科室文化兩方面入手，從而推動醫(yī)院整體文化的形成，增強病人滿意度。

1.塑造良好的員工形象。要創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，住院結(jié)算中心是有形展示醫(yī)院服務環(huán)境的窗口科室，員工的工作技能、行為態(tài)度、言談舉止、答疑解惑能力等都對病人形成最直觀的印象。因此，對窗口員工要進行規(guī)范培訓，講究服務藝術和服務技巧，注重講話語氣和交流方式，作為訓練有素的職場人員，要永遠將對和尊重讓給病人。

2.注重科室的文化建設。建立以病人為中心的業(yè)務流程，結(jié)算中心工作的核心一是快捷高效地服務于病人，二是滿足醫(yī)院內(nèi)部的管理要求。首先要建立健全科室工作條例和管理制度，做到技能化和規(guī)范化；其次組織參與各項創(chuàng)建活動，如卓越績效創(chuàng)建、青年文明示范崗、模范窗口示范崗等，創(chuàng)造積極活躍的工作氣氛，開拓創(chuàng)優(yōu)爭先的工作局面，集聚科室正能量；再次是定期換崗，培養(yǎng)復合型員工，熟悉各崗位工作內(nèi)容，增進科間協(xié)作和科內(nèi)合作意識；最后要開展形式多樣的活動，增進同事間的依存感和認同感，提升凝聚力和戰(zhàn)斗力，達成服務共識。

3.提高病人滿意度。窗口服務，強調(diào)快捷高效，時時設身處地為病人著想。盡可能為病人提供“一對一”的終端服務，并正確接受和處理病人的投訴。一是經(jīng)常換位思考，不斷改進工作流程以切實提升工作效率，減少病人結(jié)算時間；二是定期開展病人滿意度調(diào)查，廣泛收集意見，了解病人在結(jié)算流程中的迫切意愿，指導和改進工作質(zhì)量；三是認真接受和正確處理病人投訴，針對所指問題積極反饋，迅速回應，虛心整改，以病人投訴為鏡，正工作之冠，克服工作盲點，做好自我修復，提高病人滿意度。

二、提高人員素質(zhì)是提升服務質(zhì)量的基礎

優(yōu)質(zhì)的服務來源于過硬的工作能力。目前住院結(jié)算中心承擔著現(xiàn)金結(jié)算、本市各項醫(yī)保農(nóng)合結(jié)算、外地區(qū)或外省定點縣市醫(yī)保農(nóng)合結(jié)算、民政優(yōu)撫網(wǎng)上補助、本市血費網(wǎng)上直報等工作，覆蓋范圍廣，結(jié)算政策和方式多元化。這就要求結(jié)算中心的工作人員不僅要熟悉政策，精通業(yè)務，還要具備過硬的政治素質(zhì)和心理素質(zhì)，有為病人解決結(jié)算過程中問題的能力。

1.每周組織業(yè)務培訓。統(tǒng)一操作，領會政策精神，規(guī)范標準，建立結(jié)算模版，開展不同形式的業(yè)務練兵，做好政策變更記錄并及時傳達到每個結(jié)算人員，確保結(jié)算結(jié)果的準確。

2.定期組織政治學習。開展廉政教育活動，注重醫(yī)德醫(yī)風的培養(yǎng)和職業(yè)道德培養(yǎng)，積極參與醫(yī)院道德大講堂，統(tǒng)一思想，嚴守財經(jīng)紀律，樹立自覺為單位、病人和自己負責的道德標桿。

3.定期開展情景模擬競賽活動。病人情緒千差萬別，心理素質(zhì)不好就容易被病人情緒所左右，特別是一些負面情緒的病人，可能對窗口其他病人起到“串燒”的作用，這勢必會對窗口形象和秩序都帶來不好的影響。模擬設置幾個容易激化矛盾的場景，讓不同的人員用自己的方式進行應對，然后評選最優(yōu)方案作為服務標準模式，做好提前預案，鍛煉工作人員心理素質(zhì)，作自己情緒的主人，用熱心、耐心和決心為病人服好務。

三、設計合理流程是保障服務質(zhì)量的載體

如果每一位病人到住院結(jié)算窗口辦理結(jié)算時，不是沒有辦理身份審核，就是資料不全，或者是根本就還沒辦理出院，那么病人無疑就是白白浪費了排隊等候時間，并且要來回奔波，無所適從，這種情形是根本談不上服務質(zhì)量和工作效率的。

1.從整體流程上來看，醫(yī)院作為醫(yī)療服務的提供方，只有合理設計出院流程，保障出院環(huán)節(jié)的暢通無阻，部門之間高效配合，醫(yī)患之間密切溝通，使病人到達住院結(jié)算窗口辦理出院手續(xù)時已是有備而至，才能避免病人迷茫奔波、重復排隊的現(xiàn)象，才談得上服務質(zhì)量。從病人進入住院環(huán)節(jié)，從首診醫(yī)生辦入院手續(xù)開始，就應有入院流程提示卡，入住病房后有管床醫(yī)生和護士負責督促和指導其醫(yī)保、農(nóng)合身份的辦理和審核手續(xù)，并在其出院日時協(xié)助整理好出院所需資料，以保障病人到達結(jié)算窗口時順利結(jié)算。

2.從結(jié)算中心內(nèi)部而言，一方面要提升內(nèi)部管理質(zhì)量，做好在院病人的身份歸類和狀態(tài)管理，比如醫(yī)保病人要分正常卡和凍結(jié)卡管理，同時在院的和出院的又要分開，定期驗卡，及時變更卡的狀態(tài)，以協(xié)助病房進行病人欠費控制和催收，并及時通知卡已解凍的病人前來結(jié)算。另一方面，結(jié)算工作流程的設計也尤為重要，為了方便病人，實行“一站式”的柜員制度，改變過去收費、結(jié)算和出納付款分開的服務模式，使病人在同一窗口可以完成入院、交費、出院結(jié)算和退補款所有事項。這樣可以減少病人重復排隊的時間，并在后臺工作人員的結(jié)算準備輔導下，提前完善結(jié)算資料的準備工作，以保障結(jié)算工作的順利進行，促進工作效率的提高。

四、執(zhí)行彈性排班制度是強化服務質(zhì)量的手段

住院結(jié)算中心面對出院病人的最后一站，也是病人對整體醫(yī)療服務活動是否滿意的關鍵點。只有認真分析，分析季節(jié)性原因和摸清歷年的病人高峰時期和時點規(guī)律，才能做到科學排班，從容高效地服務于出院結(jié)算患者。

1.實行彈性排班。住院結(jié)算中心每天的工作高峰時段為上午8∶00-11∶00，下午2∶30-4∶00，其他時間相對緩解一些。高峰時段中，住院收費登記窗口和出院結(jié)算窗口的病人經(jīng)常是此起彼伏，交替忙碌。針對這一特點，可開辟一個彈性窗口，當入院登記或交費病人量較大時，幫助辦理入院手續(xù)和收費，當結(jié)算病人量較大時，又協(xié)助辦理出院結(jié)算工作，以緩解病人量過于集中、等待時間過長的壓力。通過跟蹤調(diào)查分析，查找日常工作規(guī)律，發(fā)現(xiàn)一周中周一、周二及長假過后的第一天，病人量相對于平日要高出40% ～60%。針對這一特點，我們采用彈性排班制度，在高峰工作日加派人手，并對各項應急工作做好預案，以確保工作秩序井然，病人入院快捷，病人結(jié)算暢通，盡量減少病人的等候時間。

2.開設特殊病人綠色通道。比如危重病人或急診手術病人入院手續(xù)從簡，由病房電話通知辦理住院號，做好登記備案，隨后按規(guī)定程序完善病人入院手續(xù)；對待結(jié)算窗口規(guī)定年紀的老人、殘疾人員等特定群體進行優(yōu)先結(jié)算，由后臺人員靈活接待，不影響窗口臨柜人員的結(jié)算秩序。

總之，提升結(jié)算中心服務質(zhì)量的途徑有很多，隨著結(jié)算服務工作內(nèi)容的日益增長，結(jié)算方式的多元化發(fā)展，我們要積極尋求更好更科學的服務流程和方法，以適應新形勢下的結(jié)算需求。

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[3]喬麗君，閆玉華，李怡凡.淺談醫(yī)院物價的信息化管理.經(jīng)濟師，2012（5）

[4]楊金彩，巫霞，喬麗君.新醫(yī)改下公立醫(yī)院如何提升經(jīng)濟效益.經(jīng)濟師，2013（2）

（作者單位：湖北醫(yī)藥學院附屬太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）

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