基于實例的第三方物流企業服務質量評價

商 茹，唐秀英，傅再軍

（云南農業大學 工程技術學院，云南 昆明 650201）

1 引言

隨著市場經濟以及經濟全球化的不斷發展，刺激了我國第三方物流產業的發展和市場的形成。但與發達國家相比，我國第三方物流起步較晚，存在第三方物流企業數量少、規模小，服務效率不高等問題。因此，開展第三方物流企業服務質量的研究，將有利于第三物流企業整合現有資源，提升服務質量。同時，也有利于有物流需求的企業對第三方物流企業的選擇。

第三方物流作為提供物流服務的一種業務模式,其實質是第三方按照物流需求者的要求，將正確的產品從供應者送達需求者所提供的計劃、執行和控制等各項服務。早在20世紀70年代，國外學者格羅魯斯就對服務質量進行了研究，并提出顧客感知服務質量是顧客對服務的期望和實際服務質量兩者比較的結果，首次將服務質量和有形產品質量從本質上進行了區分。后來許多學者從時間性、人員溝通質量、訂單釋放的數量、信息的質量、訂購過程、貨品的精確率、貨品完好程度、貨品的質量、誤差處理等多個維度對物流服務質量的構成要素進行了研究。我國學者對物流服務質量方面的研究出現在20世紀90年代，如馬士華認為物流能力應該包括有形要素的配送貨物能力和提供物流服務中的組織和管理能力，具體體現在響應速度、物流成本、訂單完成的準時性和可靠性等方面。鄭兵、楊浩軍等從信息質量、誤差處理質量、人員溝通質量、訂單完成質量、商品完好質量、時間質量和完好性等方面建立了中國本土的物流服務質量指標。梁權,石麗美則利用模糊層次法對第三方物流顧客滿意度進行研究。分析已有研究發現，第三方物流服務質量的評價除了受物流服務質量的構成維度影響，還與所選擇的評價方法、行業的差異等因素有關。

2 第三方物流企業服務質量評價指標的選取

2.1 第三方物流企業服務質量評價指標的篩選

通過文獻研究和專家咨詢，結合調研企業的具體情況，通過與評價企業的相關工作人員與管理人員進行了多次的咨詢與座談，建立了包括服務人員專業性、服務可靠性、服務響應性、服務信息性、客戶滿意度五個方面的第三方物流服務質量評價體系，如圖1所示。

圖1 第三方物流企業服務質量評價體系圖

為了方便研究，用上述評價指標編制了《第三方物流企業服務質量滿意度調查問卷》，問卷采用李克特的五點記分，分別對很好、好、一般、不好、很不好五個選項賦予10、8、6、4、2分的分值，并對16家有物流需求企業的107位物流托運商進行了問卷調查，最后從回收的107份調查問卷中選取了105份有效問卷進行統計,余下的兩份因存在漏題而被舍去。

2.2 第三方物流企業服務質量評價指標權重的確定

（1）一級評價指標權重的確定

①為了得到各一級評價指標的權重系數，將專家認可的五項一級指標，再次返回去請10位專家按表1中1-9的標度值對考核指標的相對重要性進行兩兩比較，最后綜合大多數專家的意見，確定出表2所示的判斷矩陣。

表1 標度的含義

表2 一級評價指標判斷矩陣

②用特征向量法計算相對權重。針對一級指標A-Bi，采用乘積法計算上述判斷矩陣的特征向量。

a）計算各行元素乘積 Mi：M1=0.5，M2=12，M3=12，M4=0.03，M5=0.5

b）計算Mi的n（n=5）次方根Vi：V1=0.87，V2=1.64， V3=1.64，V4=0.5,V5=0.87

⑤判斷矩陣的一致性檢驗。一致性指標C.I.=(λmax-n)/(n-1)=(5.01-5)/(5-1)=0.0025,代入一致性比率參數公式得：CR==0.0025/1.12=0.002＜0.01（隨機一次性指標 RI見表3）,通過一次性檢驗，則B1、B2、B3、B4、B5相對于A的權重分別為W1=0.16,W2=0.30,W3=0.30,4=0.09,W5=0.16。

表3 平均隨機一次性指標值

表4 二級指標權重計算表

3 基于實例的第三方物流企業服務質量評價—以AD物流公司為例

3.1 二級指標的得分計算

根據回收的105份有效問卷，對統計數據進行了整理，得到表5中各二級指標在各評語集上的百分比。

代入公式Bn=A×Ai+B×Bi+C×Ci+D×Di+E×Ei(Bn為二級指標得分；A、B、C、D、E為各二級指標對應的評語集得分；Ai、Bi、Ci、Di、Ei為各二級指標在各評語集上得分所占比例）,求出各二級指標的得分情況見表6。

3.2 一級指標的得分計算

3.3 AD物流公司服務質量綜合得分

表5 105份問卷在十八個評價指標上得分統計表

表6 二級指標得分表

3.4 AD物流公司服務質量綜合評價結果分析

AD物流公司服務質量評價的總體得分為7.7分，處于中等偏上水平。其中得分最高的是服務可靠性8.1分，最低的是服務人員的專業性6.8分，而服務響應性、服務信息和客戶滿意度得分都處在7.0分至8.0分之間。為此，AD物流公司在進一步完善自身運行機制的同時，應選擇恰當的方式快速引進或培養物流人才，加大信息化建設，提高其第三方物流服務水平。

4 提升我國第三方物流企業服務質量的建議

4.1 重視物流專業人才培養，加大第三方物流服務理念的創新

良好的服務質量必須要由物流人才來實現。第三方物流作為一種專業物流發展模式，其物流服務質量的提升主要依賴能夠熟練掌握物流環節理論知識并將其應用于實踐的物流專業人才，為此，政府、企業、學校應重視物流人才的培養與引進。首先，政府部門應建立物流人才培養和技能鑒定標準，完善物流人才培訓市場，按照國家職業資格標準，規范培訓認證工作；其次，高等院校應重視教學體制改革和物流專業的課程設置，著力培養一批既有與就業崗位相適應的專業知識和技能，又能適應企業和社會需要的現代物流人才隊伍；再次，要有效地利用社會資源，充分利用成功人士的經驗，建立現代物流管理規劃、運作和咨詢體系，以實現多種形式、多種途徑培養專業物流人才的目標，采取“請進來”和“走出去”的方式，加強專業人才培養方面的國際交流與合作。

4.2 優化企業的內外管理，提高第三方物流服務的時效性

首先，運用科學的管理方法與手段，通過向員工授權和建立科學的內部分配與激勵機制，增強員工工作歸屬感，調動員工的工作積極性，發揮其創造潛力。另外要積極尋求與核心企業的戰略合作，成為核心企業長期的、穩定的戰略伙伴。再次，第三方物流企業要增強競爭憂患意識，在抓住國內市場的同時，要放眼世界，不失時機地與合適的供應商、儲運商等結成戰略聯盟，以供應鏈的整體優勢參與國內、國際競爭，提高中國產品在國內、國際市場的競爭能力和市場份額，開拓全球性物流，尋求全球性市場空間，在全球范圍內實現對顧客的快速反應、提高顧客服務水平、降低物流總成本，提高企業在國際市場的競爭力。最后，第三方物流企業要建立完整的現代化信息服務系統與設施，如電子數據交換 EDI、條形碼、無線射頻 RFID、全球定位系統GPS等，圍繞物資的生產、采購、運輸、儲存、保管、分發、服務等物流的全過程進行信息的采集、交換、傳輸和處理，方便物流企業或客戶的查詢、分析與決策，提高服務的及時性和準確性。

4.3 樹立以客戶為中心的理念，改進第三方物流服務的質量

第三方物流作為一種客戶外包的業務，目的是通過物流外包來降低客戶的運行成本。為了降低成本，提高企業的生產效率，第三方物流企業必須整合現有資源，爭取在短時間內為客戶提供一份滿意的服務方案。實際上，因每個客戶需求的差異性，客戶對配送的物品就會有時間、地點、數量、種類、裝運等不同的要求，從而導致第三方物流企業提供的服務方案不相同，產生的服務成本也不同。因此，樹立以客戶為中心的理念，可以讓員工更加重視客戶的抱怨與投訴，并能積極地找出原因，及時地為客戶解決問題，使物流從人員產生讓客戶更滿意的強烈愿望，從而關注客戶對服務質量的感知和評價，自覺產生改進和提高服務質量的動力。

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