適應服務外包的呼叫中心實訓模式探索與實踐

劉巧曼 韓玉君

一、問題的提出

在經濟全球化進程不斷推進中，企業面臨的競爭越來越激烈，企業專注于核心業務，將提供服務等非核心業務外包已成為一種趨勢。服務外包的呼叫中心正是針對這種需求而建立的，充分結合通信、計算機、數據庫以及多媒體等技術成果，通過為企業客戶提供一對一的個性化交流與服務，最大限度地提高客戶滿意度，及時反饋客戶需求變化，分析和管理客戶資源，從而幫助企業與客戶建立并保持一種長期、良好的合作關系，為企業有效降低客戶管理運營成本，增強企業的核心競爭力。因此，市場對于呼叫中心的需求正快速增加。在國外，呼叫中心已經形成了一個巨大的產業。據調查顯示，僅在美國和加拿大，呼叫中心的數量就達14萬家左右，分散在其他各地的呼叫中心還有2萬多家。由于市場潛力巨大，各國都非常重視呼叫中心人才的培養，美國、印度等國家的呼叫中心之所以發展較好，其一個重要原因是他們在培養人才的時候非常注重實訓模式的運用，將管理服務與實訓模式產業化，并根據市場需求培養相應的呼叫中心專業人才。在我國，隨著服務營銷的不斷拓展，產品線的不斷豐富和流程的細致化分工，服務外包呼叫中心對員工素質的要求也逐漸提高，這就要求高職院校改革相應的實訓模式，以更好地適應市場的發展變化。在高職院校建立呼叫中心實訓基地，將服務外包的策略直接引入教學中的實訓模式正是基于這樣的要求而提出的，稱之為“適應服務外包的呼叫中心”實訓模式，它不僅降低了企業的用工成本，還能讓學生實現就業“零距離”的實訓，真正實現企業、學校和學生三方共贏。

二、適應服務外包的呼叫中心實訓模式的內涵

適應服務外包的呼叫中心實訓模式是將企業請進學校，通過與企業深層次合作，在學校的實訓基地建立企業呼叫中心車間，讓學生置身于企業真實的業務環境中，根據不同的崗位進行分組，從而完成呼叫中心業務的一種實訓模式。學生通過這種理論學習與技能訓練一體化的實訓模式，在學校內便可完成與企業全面對接的頂崗實習。

1.以“動態能力集”的人才培養模式為指導原則。所謂的“動態能力集”人才培養模式的核心思想是依據行業需求，以就業為導向，以能力為中心，將實際工作崗位所需要的各種能力任務化、項目化，構建人才培養動態能力集。該模式主要通過“學—半工半學—工”三個階段實現。而適應服務外包的呼叫中心實訓模式貫穿于每個階段，真正實現了與企業的結合。在為企業提供外包服務的過程中，讓學生對崗位有一個全面的認知，提前參與真正的實戰。通過實訓，學生在“做中學、學中做”，不僅了解了整個呼叫中心崗位運行的各個環節，掌握了呼叫座席員應有的基本素質和技能，而且還能更好地適應呼叫中心的日常管理和處理突發事件，在就業中具有更強的競爭優勢。

2.以真實的外包項目為任務驅動。在真正的實訓中，通過與多家企業合作，獲取真實的外包項目，給學生下發實訓任務。同時，將知識點融入真實的項目中，通過課堂講解、實際操作和檢查總結，使知識點逐步滲透到學生的技能中。這種大強度任務驅動式實訓，不僅能培養學生解決實際問題的意識與能力，提高學生對未來工作環境的適應性，還能滿足企業客戶的需求，提升企業的效益和品牌形象，實現學生與企業共贏的發展目標。

3.適應服務外包的呼叫中心實訓模式的實施。適應服務外包的呼叫中心實訓模式是一種全新的嘗試，以培養基于呼叫中心的網絡營銷電子商務專業人才為基礎，以真實的企業外包項目為實訓依據，其內容的制定、環境的設置、管理的實施以及成績的考核等是否科學合理且符合實際，成為高職院校有效實施實訓模式教學的關鍵。

實訓內容的制定。由于該實訓模式是基于企業外包業務展開的，所以實訓內容的制定離不開企業的全程參與，要根據企業的需求及電子商務專業的人才培養目標，共同協商制定具體的教學計劃及實訓內容。具體的實訓內容可分為服務取向型、營銷取向型、運營管理型和運營維護型等若干工作任務。其中，服務取向型以呼入業務為主，主要受理客戶的咨詢、投訴及銷售訂單等業務；營銷取向型以呼出業務為主，主要受理電話預約、市場推廣、客戶回訪及客戶關系管理等業務；運營管理型以流程管理為主，通過對現場和質量的管控，以有效地協調銷售、市場和服務；運營維護型從底層了解呼叫中心的建設原理，能夠理解常規的呼叫中心建設運營。這樣既能保證企業的業務要求，也確保呼叫中心實訓教學的全面性。具體的工作任務設計要求見下表。

適應服務外包的呼叫中心實訓內容設計表

實訓環境的設置。作為呼叫中心的座席員，需要長時間接打電話，所以工作環境的舒適與否是非常重要的。同時，為了使學生盡快從原來的角色轉換到工作角色，在實訓室建設初期要積極聽取企業意見，同企業合作將實訓室的硬件環境打造成與真實的工作環境相一致。除了工作環境的設置外，實訓環境還包括學生角色的設置。在整個實訓中，學生的角色完全企業化，將學生設定為某個企業某個崗位的職員，將教師作為該崗位的上級主管，以便充分發揮學生的主觀能動性，從而在實訓過程中獲得更好的技能與經驗。

管理制度的實施。在實訓的過程中，對學生的管理是依據企業對該崗位員工的實際管理制度來實施的。當出現管理制度在實訓過程中難以操作時，可以做一定的修改和調整，以確保實訓管理的可操作性。具體的管理制度可按以下幾方面制定：企業安排相關人員參與實訓項目，在實訓初期可以采用企業員工與學生按1︰5比例設置，當學生業務熟練后比例逐步放大到1︰20；管理流程中的業務流程、服務規范等由企業制定；業務信息和服務規范的發布、管理由企業負責；業務信息和相關服務規范的落實由學生完成；其他的各項流程規范包括交接班制度、考勤制度、批假流程、安全制度、機房制度等由企業和院校共同制定。

實訓成績的考核。為了保證對學生實訓成績考核和評價的科學性和合理性，在考核和評價時，由原來的教師給定成績改為由企業根據學生的工作量、出勤情況以及客戶投訴率等每周進行考核。對于連續兩周高于考核基點的學生，企業將根據名次給予一定的額外物質獎勵，而對于連續兩周低于考核基點的學生，將調換崗位并重新開始學習。

三、適應服務外包的呼叫中心實訓模式的實踐意義

1.以真實需求為內容，以外包項目為導向，創新課程設計。由于該實訓模式是基于企業實際外包業務展開的，這就要求實訓內容的設置必須要從企業的真實需求出發，根據具體的外包項目來制定。傳統的課程設計已經不能適應這種模式，必須在教學內容、手段以及方法上加以改進。創新后的課程設計以企業的真實需求為內容、以充分挖掘學生潛力為目標、以工學結合為手段，進而全面提高學生的整體職業素質，帶動專業教學改革向縱深發展。

2.以能力為中心，以就業為向導，提升學生能力。通過企業外包項目的呼叫中心實訓，采用企業化的管理模式，讓學生融入真實的工作環境，使學生熟練運用所學的理論知識，具備一定的實踐工作能力，進而有助于提升整個電子商務專業學生的專業技能和綜合素質。此外，學生通過實訓，能更多地與企業交流，充分理解企業的需求，更加符合用人單位的要求，進一步提高學生的就業水平和質量，為學生“零距離”就業打下堅實的基礎。

3.以校企合作為基點，以學生為主體，實現三方共贏。實施這種適應服務外包的呼叫中心實訓模式意味著學校與企業深度合作，共同建設實訓基地，這不僅迫使學校轉變人才培養觀念，還增強了學校辦學的市場意識。此外，與其他實訓模式不同，該模式是將企業請進學校，學生不需要去企業實習就可以真實體驗職業環境，使學校免去了學生安全等問題的困擾。對于企業而言，在實訓結束前，可根據學生的表現擇優雙向選擇錄用，將表現優秀的學生直接錄用為企業的正式員工，從而降低了企業的培養成本，提高了人才配置和利用的效率。學生則通過實訓所帶來的就業競爭優勢，可以在就業過程中最大限度地選擇自己滿意的崗位。通過三者的有機結合，真正實現了“教育就業一體化”的學校、企業和學生三方共贏。