構(gòu)建館員與讀者“親情式”關(guān)系的實(shí)踐探索

韓紅蘭

[摘 要]本文引用營銷管理學(xué)中的心理契約理論，論述構(gòu)建館員與讀者“親情式”關(guān)系的主要條件和帶來的關(guān)系中的新變化。

[關(guān)鍵詞]館員；讀者；“親情式”關(guān)系

高校圖書館是向師生提供信息資源的中心，但隨著數(shù)字化信息技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在師生中的廣泛使用，信息供需已形成打破地域空間的市場(chǎng)，給高校圖書館帶來爭(zhēng)奪讀者的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。數(shù)字信息雖然具有傳遞快捷、方便、資源廣的特點(diǎn)，但也有缺乏人性化服務(wù)的不足，我院圖書館人文報(bào)刊閱覽室以下簡(jiǎn)稱“報(bào)刊室”，為了應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，采取“揚(yáng)其所長、補(bǔ)其所短”的策略，除了增加信息資源外，主要是改變了在館員與讀者之間以制度信任為主的傳統(tǒng)關(guān)系，代之構(gòu)建了以情感契約為主的“親情式”關(guān)系，做到以情吸引人、以情感動(dòng)人、以情教育人。使報(bào)刊室呈現(xiàn)出充滿友誼、和諧、歡快的新氣象，使讀者到館率、借閱率、滿意率得到不斷地提高，一直名列全館各借閱室的第一位。

1、“親情式”關(guān)系含義和構(gòu)建的理論基礎(chǔ)

“親情式”關(guān)系的含義：是要求館員做到視讀者為自己的親人，把學(xué)生當(dāng)成自己的孩子；而讀者在館員的關(guān)懷下，也產(chǎn)生了深厚的感情，視館員為自己的長輩親人。

“親情式”關(guān)系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)是引用了營銷管理學(xué)中的心理契約理論。該理論主張?jiān)跇?gòu)建供需雙方密切合作關(guān)系中，不僅要注重在臺(tái)面上的顯性交易要素如價(jià)格、質(zhì)量、交貨期等，還要注重在臺(tái)面下隱性的、基于信任心理層面上的情感因素，如尊重、理解、友誼、關(guān)愛、支持等產(chǎn)生的效應(yīng)[1]。

2、構(gòu)建“親情式”關(guān)系的主要條件

2.1館員愛崗敬業(yè)，對(duì)讀者具有的無私奉獻(xiàn)精神是構(gòu)建“親情式”關(guān)系的首要

付出與回報(bào)是對(duì)等的，沒有館員在服務(wù)工作中表現(xiàn)的巨大付出，就不能換取在讀者心靈中產(chǎn)生的巨大感動(dòng)，就不會(huì)輕易視館員為自己的親人，將館員親切地稱呼為“媽媽”、”“阿姨”。報(bào)刊室的館員為讀者付出的無私奉獻(xiàn)深深地感動(dòng)著廣大讀者，為了滿足讀者的需要，他們甘心自找苦吃，甚至被一些人譏笑是傻人。他們將人文報(bào)刊由一次性使用改為不下架再利用，接續(xù)又改不外借為外借，在不增加人員編制、不增加報(bào)酬的情況下，要完成比改變前多幾十倍的工作量，館員不僅在工作時(shí)間內(nèi)要全程“馬不停蹄”地工作，還要在節(jié)假日里加班加點(diǎn)，還要請(qǐng)家屬一同來館幫助整理報(bào)刊。

2.2充分滿足讀者借閱的需求是構(gòu)建“親情式”關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)

讀者來館的主要目的是借閱自己需求的讀物，沒有充足的為讀者喜愛的讀物，是不會(huì)吸引和鞏固廣大讀者的，更不會(huì)應(yīng)對(duì)學(xué)生上網(wǎng)的挑戰(zhàn)。為了滿足讀者借閱的需求，報(bào)刊室?guī)啄陙聿扇〉挠辛Υ胧┯校菏紫龋瑢⑷宋膱?bào)刊由一次性使用改為不下架再利用。實(shí)踐證明人文報(bào)刊除極少量時(shí)事、新聞?lì)悆?nèi)容只有短期使用效能以外，絕大部分內(nèi)容具有長效性。改不下架幾年來積累了大量的讀物，從過去只有不足十架擺放二百多冊(cè)現(xiàn)刊，目前已增加到包括時(shí)政人物、政經(jīng)、百科、文化、軍事、科普、人文旅游、體育、健康、心理、青年、娛樂、影視、文學(xué)、生活、女性、時(shí)尚、短篇小說等十七大類、657種、近1.5萬冊(cè)期刊，還有供交流使用的報(bào)紙159種，裝訂成4872合訂本。豐富的期刊資源整齊地?cái)[放在七十多個(gè)書架上，讀者滿意地說，“見到報(bào)刊室，漸漸明白了何為書海，海的寬廣，海的深度，海的氣量，海的沉穩(wěn)”。其次，滿足廣大讀者在學(xué)生宿舍休閑閱讀的方便，改期刊不外借為外借，深受讀者的歡迎，外借量由過去的零，六年合計(jì)增加到20.7萬冊(cè)。熱門書平均月周轉(zhuǎn)量達(dá)到5次。

2.3提高館員服務(wù)水平是構(gòu)建“親情式”關(guān)系的催化劑

吸引讀者來館的原因，不單是藏書的吸引力，讀者還愿意看到熱心腸、服務(wù)態(tài)度好的好館員。報(bào)刊室的館員明確讀者是主體，自身是主導(dǎo)的關(guān)系定位。明確讀者第一，沒有讀者館員就失去了存在意義的讀者是“上帝”的服務(wù)思想。堅(jiān)持做到對(duì)讀者的“善心、細(xì)心、熱心、誠心、耐心”的“五心”服務(wù)行動(dòng)準(zhǔn)則。她們自費(fèi)美化報(bào)刊室環(huán)境，買來花盆、花卉精心栽培，使室內(nèi)一年四季紅花常開、綠葉常在。她們細(xì)心了解學(xué)生專長愛好，推薦對(duì)口刊物。她們具有熱心腸，愿意為讀者辦實(shí)事、好事，如對(duì)超期進(jìn)行預(yù)警，對(duì)違罰重在教育。她們做到跟蹤服務(wù)，誠心為讀者找到喜愛的讀物。她們遇到不懂事理的讀者，也能始終面帶微笑，輕聲細(xì)語的耐心對(duì)話。正如學(xué)生在感言里說：“好環(huán)境、好態(tài)度、好心情、好老師，這諸多理由拖著我的心，叫我來報(bào)刊閱覽室”。

為了提高服務(wù)水平，她們還以提高館員服務(wù)質(zhì)量為題，積極開展科學(xué)研究工作，幾年來在省廳級(jí)部門立項(xiàng)5項(xiàng)，結(jié)題3項(xiàng)、獲獎(jiǎng)2項(xiàng)。

3、結(jié)語

實(shí)踐證明構(gòu)建“親情式”關(guān)系可以營造充滿友好和關(guān)愛、互相理解和支持的和諧氣氛，在這個(gè)充滿溫暖陽光的環(huán)境中，館員可以大展才華、多做貢獻(xiàn)，讀者可以獲得更多的精神營養(yǎng)，取得多方面的鍛煉與發(fā)展。“親情式”關(guān)系是美好的，雖然從構(gòu)建上看難度很大，對(duì)館員的要求很高，但是只要從館員自身做起，通過自身的努力，不是不可以實(shí)現(xiàn)的。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅海成.基于信任關(guān)系營銷：心理契約視角[J].經(jīng)濟(jì)管理·新管理，2003（16）：75-78.

[2]肖雪花.構(gòu)建高校圖書館館員與讀者和諧關(guān)系嘗試性舉措[J].圖書館學(xué)研究，2005（7）：95-96.