構建館員與讀者“親情式”關系的實踐探索

韓紅蘭

[摘 要]本文引用營銷管理學中的心理契約理論，論述構建館員與讀者“親情式”關系的主要條件和帶來的關系中的新變化。

[關鍵詞]館員；讀者；“親情式”關系

高校圖書館是向師生提供信息資源的中心，但隨著數字化信息技術的飛速發展，互聯網在師生中的廣泛使用，信息供需已形成打破地域空間的市場，給高校圖書館帶來爭奪讀者的嚴重挑戰。數字信息雖然具有傳遞快捷、方便、資源廣的特點，但也有缺乏人性化服務的不足，我院圖書館人文報刊閱覽室以下簡稱“報刊室”，為了應對互聯網的挑戰，采取“揚其所長、補其所短”的策略，除了增加信息資源外，主要是改變了在館員與讀者之間以制度信任為主的傳統關系，代之構建了以情感契約為主的“親情式”關系，做到以情吸引人、以情感動人、以情教育人。使報刊室呈現出充滿友誼、和諧、歡快的新氣象，使讀者到館率、借閱率、滿意率得到不斷地提高，一直名列全館各借閱室的第一位。

1、“親情式”關系含義和構建的理論基礎

“親情式”關系的含義：是要求館員做到視讀者為自己的親人，把學生當成自己的孩子；而讀者在館員的關懷下，也產生了深厚的感情，視館員為自己的長輩親人。

“親情式”關系構建的理論基礎是引用了營銷管理學中的心理契約理論。該理論主張在構建供需雙方密切合作關系中，不僅要注重在臺面上的顯性交易要素如價格、質量、交貨期等，還要注重在臺面下隱性的、基于信任心理層面上的情感因素，如尊重、理解、友誼、關愛、支持等產生的效應[1]。

2、構建“親情式”關系的主要條件

2.1館員愛崗敬業，對讀者具有的無私奉獻精神是構建“親情式”關系的首要

付出與回報是對等的，沒有館員在服務工作中表現的巨大付出，就不能換取在讀者心靈中產生的巨大感動，就不會輕易視館員為自己的親人，將館員親切地稱呼為“媽媽”、”“阿姨”。報刊室的館員為讀者付出的無私奉獻深深地感動著廣大讀者，為了滿足讀者的需要，他們甘心自找苦吃，甚至被一些人譏笑是傻人。他們將人文報刊由一次性使用改為不下架再利用，接續又改不外借為外借，在不增加人員編制、不增加報酬的情況下，要完成比改變前多幾十倍的工作量，館員不僅在工作時間內要全程“馬不停蹄”地工作，還要在節假日里加班加點，還要請家屬一同來館幫助整理報刊。

2.2充分滿足讀者借閱的需求是構建“親情式”關系的物質基礎

讀者來館的主要目的是借閱自己需求的讀物，沒有充足的為讀者喜愛的讀物，是不會吸引和鞏固廣大讀者的，更不會應對學生上網的挑戰。為了滿足讀者借閱的需求，報刊室幾年來采取的有力措施有：首先，將人文報刊由一次性使用改為不下架再利用。實踐證明人文報刊除極少量時事、新聞類內容只有短期使用效能以外，絕大部分內容具有長效性。改不下架幾年來積累了大量的讀物，從過去只有不足十架擺放二百多冊現刊，目前已增加到包括時政人物、政經、百科、文化、軍事、科普、人文旅游、體育、健康、心理、青年、娛樂、影視、文學、生活、女性、時尚、短篇小說等十七大類、657種、近1.5萬冊期刊，還有供交流使用的報紙159種，裝訂成4872合訂本。豐富的期刊資源整齊地擺放在七十多個書架上，讀者滿意地說，“見到報刊室，漸漸明白了何為書海，海的寬廣，海的深度，海的氣量，海的沉穩”。其次，滿足廣大讀者在學生宿舍休閑閱讀的方便，改期刊不外借為外借，深受讀者的歡迎，外借量由過去的零，六年合計增加到20.7萬冊。熱門書平均月周轉量達到5次。

2.3提高館員服務水平是構建“親情式”關系的催化劑

吸引讀者來館的原因，不單是藏書的吸引力，讀者還愿意看到熱心腸、服務態度好的好館員。報刊室的館員明確讀者是主體，自身是主導的關系定位。明確讀者第一，沒有讀者館員就失去了存在意義的讀者是“上帝”的服務思想。堅持做到對讀者的“善心、細心、熱心、誠心、耐心”的“五心”服務行動準則。她們自費美化報刊室環境，買來花盆、花卉精心栽培，使室內一年四季紅花常開、綠葉常在。她們細心了解學生專長愛好，推薦對口刊物。她們具有熱心腸，愿意為讀者辦實事、好事，如對超期進行預警，對違罰重在教育。她們做到跟蹤服務，誠心為讀者找到喜愛的讀物。她們遇到不懂事理的讀者，也能始終面帶微笑，輕聲細語的耐心對話。正如學生在感言里說：“好環境、好態度、好心情、好老師，這諸多理由拖著我的心，叫我來報刊閱覽室”。

為了提高服務水平，她們還以提高館員服務質量為題，積極開展科學研究工作，幾年來在省廳級部門立項5項，結題3項、獲獎2項。

3、結語

實踐證明構建“親情式”關系可以營造充滿友好和關愛、互相理解和支持的和諧氣氛，在這個充滿溫暖陽光的環境中，館員可以大展才華、多做貢獻，讀者可以獲得更多的精神營養，取得多方面的鍛煉與發展。“親情式”關系是美好的，雖然從構建上看難度很大，對館員的要求很高，但是只要從館員自身做起，通過自身的努力，不是不可以實現的。

參考文獻：

[1]羅海成.基于信任關系營銷：心理契約視角[J].經濟管理·新管理，2003（16）：75-78.

[2]肖雪花.構建高校圖書館館員與讀者和諧關系嘗試性舉措[J].圖書館學研究，2005（7）：95-96.