關于高校圖書館流通部服務的創新與思考

[摘 要]針對高校圖書館流通部門作為窗口基層，探討如何在夯實基礎服務的同時，通過優化和更新自身的服務流程，延伸和拓展流通服務項目，同時也提高流通服務館員自身的素質，努力改變和創新高校圖書館流通部門的創新能力和新形象。

[關鍵詞]高校圖書館；流通部服務；創新

在文獻信息電子化、數字化、網絡化高速發展的今天，高校圖書館是學校圖書信息的資源中心，是教學和科研工作的重要組成部分，遵循服務至上的原則，流通部作為圖書館一線窗口服務顯得尤為重要，它是信息資源利用的重要體現，它促進了圖書館文獻信息資源得以充分地利用，對圖書館來說，就要跟隨讀者的需求而變化，應用新思想來改善和變革現有服務模式出現的漏洞，提高現有服務質量和服務效率，拓展服務范圍，深化服務內涵，增加服務項目，改善服務手段，使服務過程得到升值。

1.拓展服務項目、深化服務內容。

1.1智能型多層次服務

圖書借閱歸還在流通部成為最基本的工作任務之一，由此產生歸還是否及時顯得尤為重要，許多讀者對拖延還書時間造成的象征性罰款問題不悅，總覺得校內圖書不該涉及錢財等敏感性問題，但為了保障圖書不因個人借閱延時而造成流通堵塞現象出現，我們就要針對問題實施更為有效的解決辦法，就此圖書館應向讀者發送圖書到期提醒、過期催還和預約到書等流通通知，是圖書館以人為本的人性化服務體現。讀者常常因工作和學業繁忙而忘記及時還書和取預約書籍，在傳統的圖書館中往往是通過郵寄紙質的通知單或采取電話通知方式進行通知或聽任讀者自己處理，由于通知送達時間不固定或不及時的情況，造成有些讀者因未能及時接到電話而忘記按時歸還圖書，產生逾期罰款，或者失去借閱預約圖書的機會，同時也直接影響圖書資源的及時流通與利用。而由于軟件的開發和手機的普及，使得圖書館利用電子郵件、手機短信和微信對講等，與讀者溝通成為一種更方便快捷的方式，有效解決讀者對逾期象征性罰款問題，提高圖書館的服務質量。

1.2開展宣傳導讀服務

讀者的導讀工作根據讀者的需求，結合圖書館擁有的館藏資源，利用現代化手段，進行信息的再提煉、再組合，這是具有個性化服務的內容，改變單一的借、還傳統服務模式，在圖書館滾動大屏幕上有規劃的進行每月定期地對到館新書進行宣傳推薦，介紹一些思想健康、時效性強、前沿專業的圖書，吸引讀者到館查閱，也為讀者節約時間，能更有效地提高新書的流通利用率。

2.開展圖書活動、烘托文化氛圍。

以宣傳和提升校園文化素養、營造校園書香文化的氛圍為主，利用在館圖書資源，定期舉辦主題書展活動。如利用4月23日“世界讀書日”，開展讀書活動，激發讀者享受閱讀中帶來的無窮樂趣，組織讀者進行相關的主題文獻閱讀；為珍愛圖書，舉辦圖書污損展，從圖書被損壞的角度，用最直接的方式試圖觸動讀者的內心，能更好地呼吁讀者對待圖書做到閱過無痕。通過多種圖書活動，全方位、多層次地灌輸和宣傳書海文化，促進館藏資源利用的同時，為校園的文化氛圍也增添新鮮氧氣。

3.提升館員素養、提高服務形象。

3.1提高館員自身修養、體現人文關懷

高校圖書館的館員既是服務性工作人員，也是育人教師，館員們的言談舉止是其文化素養的集中體現，也是高校圖書館文化內涵的外在表現，圖書館代表著學校“窗口”部門的整體形象和素質，而流通部是圖書館為讀者服務的一線窗口，這里工作的好壞直接影響到圖書館整體形象的塑造，如何使館員提高服務質量發揮其應有的職能作用是值得深思的問題。在掌握標準規范性服務用語的同時，還能夠根據讀者心理特點進行角色轉換，正確運用與具體環境相適應的語言溝通技巧，使自身能更好地與這些較高知識層次的師生溝通，最終達到提高服務水平的目的。館員應該不斷提高自身的思想覺悟、道德水平、事業心以及責任感等，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，熱愛圖書館事業，立足本職工作，有高度的責任心，甘于奉獻，吃苦耐勞，秉承“讀者第一、服務至上”的服務理念，想讀者之所想，急讀者之所急，全心全意為讀者服務。

3.2流通服務中的溝通藝術

在流通服務中工作人員應做好與讀者的交流與溝通，溝通是建立和諧人際關系的重要手段，也是圖書館流通部工作人員應具有的一種能力，往往流通服務中會與讀者產生一些矛盾，主要表現在：1、圖書館員的專業素質不高，缺乏溝通能力，遇到讀者有疑問時不能充分給讀者進行解釋，缺乏說服力。2、讀者在使用圖書館過程中不了解外借、閱覽等各項規章制度，對一些規定有誤解，如：流通臺開放時間、借書冊數、期限受限制、不滿意對損壞圖書超期還書要罰款和丟失圖書要幾倍賠償等。一旦發生此類情況，就激發了矛盾，心理失衡，希望能夠通過投訴改變一些規定。3、讀者自身的情緒問題，個別讀者可能由于身體欠佳、心情不好等因素，發泄情緒。4、館員的粗心大意，在借閱中出現錯誤，有漏借、漏還、錯借現象，還有借閱系統出現故障，也導致一些讀者不滿情緒。

以圖書館的服務性質和功能而言，流通服務中讀者之間發生的矛盾或沖突，雙方都存在一定的問題，館員應該主動立足于提高自身職業道德，個人修養和業務技能，必須具有高度的責任心，要以自身出發避免和化解矛盾，在平時的服務中應針對自身的性格特點磨練，提高個人心理素質，與讀者在交往中藥冷靜、要克制，特別是在個人情緒處于低落時，更要控制住自己的不良情緒，抑制自己的內心激動，嚴格掌握自身言行，以自己良好的品行去感染讀者，寬待讀者，得到讀者的理解與尊重。

館員要掌握圖書館規章制度，在規范讀者行為時，要保證圖書館的工作環節有秩序地正常運轉。與讀者溝通中是有很多技巧的，它不僅取決于語言的表達，還取決于其他身體輔助和加強表達的種種行為，例如：微笑、傾聽等等。這些表達不僅體現出圖書館館員素質，而且反映了圖書館服務水準，同時能讓讀者對圖書館產生良好的印象。

4.結語

隨著現代化的高速發展，圖書館已從一種穩定的常態機制過渡為飛速變化和多元化的動態機制，導致圖書館讀者需求、服務模式等多方面要不斷更新與改變，激發創新一定要與時俱進，時刻保持著流通服務在讀者需求中不斷地總結、完善、創新與思考，才能滿足讀者需求，從而更好地為高校教學和科研服務。

參考文獻：

[1]陳進.大學圖書館服務體系建設.2012.服務創新篇.上海交通大學出版社

[2]郭年琴，閆道全.冶金特色圖書館的建設與發展.2011.圖書館館員隊伍建設與文化建設.冶金工業出版社

作者簡介：陳茜女，1986年生，助理館員，本科，哈爾濱理工大學圖書館。