探討門診護士的溝通技巧和糾紛化解技巧

趙精潔

探討門診護士的溝通技巧和糾紛化解技巧

趙精潔

目的 研究分析門診護士的溝通技巧和糾紛化解技巧。方法 對門診部12起護患糾紛的事件進行回顧性分析, 對其中的經驗進行歸納總結。結果 12起門診護患糾紛經過護士與患者進行合理有效溝通后順利化解。結論 在門診護士與患者進行溝通時, 要特別注意語言及非語言的溝通技巧,尤其是護士在化解護患糾紛的時候, 要做到正確接待患者及家屬, 了解患者和家屬的心理及需求, 做到處理糾紛及時、正確、迅速、有技巧。

門診護士；溝通技巧；糾紛化解技巧

各個醫院的窗口部分即門診部, 是聯系社會外界與醫院的橋梁所在, 也是患者進入醫院進行診療的第一步, 門診服務質量的好壞直接關系到患者對于本醫院的整體印象。

醫院門診患者的流動量大且人群復雜, 來自社會的各個階層, 具有不同的文化背景, 且性格特點也各不相同, 因此門診護士應根據患者的文化背景、性格特點及不同的就診需要進行合理而有效的溝通, 這就要求門診護士具備敏銳的觀察能力及良好的溝通能力, 為營造良好的護患關系而努力,以最大限度減少或化解門診的護患糾紛。為進一步提高醫院門診的服務質量, 本文作者對本院門診部多年來處理護患糾紛的事件進行回顧性分析, 對其中的經驗進行歸納總結, 現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年3月~2014年5月本院門診部共發生護患糾紛事件12起, 其造成這些護患糾紛的原因包括以下幾個方面：①門診護士(特別是新護士)與就診患者及其家屬的溝通障礙；服務欠周, 造成家屬不滿。②由于門診日就診量大, 護患及醫患之間的交流時間及交流量過小, 患者不滿意。③快節奏的工作環境造成門診護士解釋工作不仔細或語言使用不恰當, 導致患者憤怒情緒產生。

1.2 溝通技巧

1.2.1 語言溝通技巧 門診護士掌握語言溝通技巧并正確的使用語言是做好護患溝通的基礎所在。良好恰當的語言是護患之間傳播信息和交流思想基本工具, 良好的溝通可以使護患之間的溝通具有藝術性。前來就診的患者均是身體或心理正在遭受疾病的折磨, 此時護士溫柔恰當的言語可以使其倍感關懷與體貼, 在贏得患者信任的同時給予患者以希望。就門診護士日常工作中的語言溝通技巧做以下總結。

1.2.1.1 患者對護士的第一印象非常重要, 一聲稱呼用詞是否得體, 會影響到護患交流。交流時護士可根據患者的身份、年齡、職業及文化層次的不同, 因人而異的稱呼患者,在維護患者自尊的基礎上, 選擇患者喜歡聽的名稱稱呼患者。

1.2.1.2 見到新就診的患者, 護士應主動的向患者作自我介紹, 使用清晰純樸的語言、溫和關懷的語氣。護士在與就診患者進行溝通交流時應時刻注意說話的語速及語調。如音調過高、過硬則會使對方誤認為護士對其不耐煩等, 語速過快或語調過低則會讓對方感到不被重視等。因此, 護士說話語調要柔和, 聲音要和諧, 使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂, 音量應適中, 也可根據不同場合、談話內容來確定講話的音量。

1.2.1.3 由于前來門診的不同患者文化程度不同, 對于醫學知識的認知水平存在差異。因此, 門診護士在與就診患者的溝通過程中的語言表達要做到科學性和通俗性共存［1］。對文化程度低的患者, 在與患者溝通中, 抓住患者對所患疾病不了解, 不知道誘發疾病的原因及更想知道自己預后的這一心理, 耐心地給患者講解一些患者能接受的醫學知識, 引導患者提問, 針對患者提問, 進行回答, 讓患者樹立良好的戰勝疾病的信心。對于文化層次高的患者, 對這類患者講解所使用藥物的作用及副作用, 并且就患者提出的問題進行準確的回答。

1.2.2 非語言溝通技巧 非語言溝通是指語言交流之外的溝通行為, 體現在護士的一個眼神、一個動作和一些舉止上,這些往往是“此處無聲勝有聲”。良好的第一印象與內在的道德修養對協調和促進護患關系的良好進行至關重要。

1.3 糾紛化解技巧 門診的護患糾紛是護患雙方共同造成的, 當事人是雙方。門診護士在處理日常護患糾紛時要做到正確認識, 意識到這是雙方共同的責任, 做到彼此尊重、互相理解。處理護患糾紛的具體做法為：以正確的態度接待投訴或發生糾紛的患者或家屬, 首先耐心認真的聆聽患者或家屬的不滿或抱怨, 讓其陳述整個事件的詳細過程, 在此過程中盡量不去打斷對方的陳述。在聆聽過程中, 注意觀察患者何時語氣最為激動［2］, 注意理順及思考整個事件的來龍去脈找到引起糾紛的本質原因所在。對于沒聽清楚的細節之處,護士進行及時詢問以詳細了解情況, 但護士不可以只從患者一方了解事件的發生過程, 還應從其他渠道其他方面進行了解, 以做到客觀公正的判斷事件的起因。當確認此次糾紛是由于護理工作缺陷或護理服務質量不佳導致時, 護方應立即向患者致歉并及時且恰當的為護理服務的缺陷做補救, 讓患者及家屬感受到自己的問題或意見得到了醫院的重視。對于自己能力范圍內可以解決的問題應立即解決, 不能夠解決的立即上報［3］。

2 結果

本文回顧性研究的12起門診護患糾紛受到了本科護士及管理人員的密切關注, 在本科護士及時認真的進行情況了解后, 與患者進行合理且有效溝通, 經過門診護士的耐心處理之后, 12起門診護患糾紛終于得以順利化解。

3 小結

門診護士利用有效的溝通技巧, 能化解護患糾紛, 提高護理質量和患者滿意度。

［1］ 李貴榮.門診護患溝通影響因素及護理對策.青海醫藥雜志, 2012, 42(5):46-47.

［2］ 宋燕.門診兒童輸液室護理投訴因為分析及防范.中外健康文摘, 2010, 7(34):293-295.

［3］ 廖秀妹.淺談門診護患溝通存在的問題與對策.按摩與康復醫學(下旬刊), 2012,3(11):443-444.

2014-08-22］

543002 廣西梧州市紅十字會醫院門診部