民航客艙安全與客艙服務探討

李啟星

安全是民航永恒的主題，客艙安全作為飛行安全的重要組成部分，對于民航整體安全水平具有直接影響。以前總認為空乘只要為旅客提供優質的服務，讓旅客滿意就可以了。可當我真正成為一名空乘后，我才深深體會到保證客艙安全是做好服務工作的重要前提，做好服務工作需要細心、耐心，而確保客艙安全則更需要強烈的責任心。如果沒有這種時刻把安全放在第一位的牢固意識，也許我們就會忽略很多發生在客艙中的安全隱患。

一、客艙安全現狀

2010 年 8 月 24 日，河南航空有限公司 E190 機型 B3130 號飛機執行哈爾濱至伊春 VD8387 定期客運航班任務時，在伊春機場進近著陸過程中失事，造成機上 44人死亡、52 人受傷。失事主要原因是飛行機組盲目蠻干，但公布的事故報告明確指出，河南航空違反了民航局《客艙訓練設備和設施標準》和《關于合格證持有人使用非所屬訓練機構乘務員訓練有關問題》等相關規定，影響了乘務員應急訓練質量，難以保障乘務員的應急處置能力。

2012 年 7 月 4 日，一航班由北京飛往上海，航班落地前 30 分鐘發生突發性顛簸，事發時客艙乘務員正在客艙回收餐具，被拋起后摔倒在客艙和廚房，兩名客艙乘務員腿部腫脹變形不能行走，一人躺在地上無法動彈。

從上述慘痛的教訓中，我們不難發現，中國民航的客艙安全管理水平還不盡如人意，主要體現在以下幾個方面：

（一）部分企業片面強調服務的重要性，忽視民航運輸的安全本質

隨著中國民航事業的大發展，越來越多的民營、地方航空公司如雨后春筍般成立，面對巨大的市場競爭壓力，搶奪客源成了各航空公司爭取盈利的首要任務，而客艙服務產品不斷的推陳出新無疑是爭搶客源的重要手段，比如乘務員身著民族服飾在客艙中跳民族舞，乘務員在客艙內進行樂器表演，更有甚者，請專業廚師進入客艙進行現場烹飪表演，等等。當服務產品和服務程序超過了一定的量，跨過了安全的底線時，矛盾就不期而至了。

（二）安全與服務的歸口部門不同，導致管理失衡

客艙乘務員扮演著客艙安全管理與服務旅客的雙重角色，接受雙重領導。大部分航空公司的安全運行管理部門和服務管理部門作為兩個相對獨立的機構，各自負責制定相應的規章程序，各司其職，可是問題也暴露了出來。各部門在制定安全規章和服務標準時各自為陣，突出自我傾向較為明顯，安全部門有輕視服務工作的跡象，而服務部門則有忽視安全的現象。這種情況在一定程度上普遍存在，以至于客艙管理失去了平衡。

（三）安全服務訓練不足，部分從業人員專業素養和技能水平不高

“8·24”伊春空難的事故調查報告這樣寫道：“負責河南航空乘務員應急培訓的深圳航空乘務員培訓中心沒有 E190（ 失事機型 ） 的艙門訓練器和翼上出口艙門訓練器，乘務員的實操訓練是在 E190 機型飛機上進行，且部分乘務員沒有進行開啟艙門的實際操作訓練。”

透過報告可以看出民航客艙乘務員專業培訓存在的漏洞和缺陷。乘務員缺乏必需有效的應急訓練，應急處置能力不強，專業素養和技能水平低下，同時，培訓理念不正確，培訓教材不完善，培訓設施不到位，培訓方法不科學，這些都是所謂的事故促發因子，一旦形成組織缺陷，后果不堪設想。

綜上所述，我們清楚的發現，當下業內客艙安全管理的現狀不容樂觀，與國際先進水平差距很大，加速提升客艙安全管理已經到了刻不容緩的地步。

二、客艙安全與客艙服務的關系

航空公司的主要職責是確保所載人員的安全，安全也是航空公司能夠提供給旅客最根本也是最優質的服務。

（一）客艙乘務員的定位

《國際民航公約》附件 6 對客艙機組做出了明確定義：“為了乘客的安全，受運營人或機長指派執行值勤任務，但不得作為飛行機組成員的機組成員。”CCAR-121-R4 規章對客艙乘務員的定義是：“出于對旅客安全的考慮，受運營人指派在客艙執行值勤任務的機組成員。”這些規章都明確了在航空器上配備客艙乘務員的主要目的是出于保障飛行安全的需求，客艙乘務員的主要職責是保證航空器和所載人員的安全。

（二）服務產品和服務程序必須建立在客艙安全的基礎上

1.服務產品必須建立在客艙安全的基礎上

當下航空公司都非常重視高端旅客的服務，乘務員須在他們登機后第一時間提供毛巾、報紙、拖鞋、飲料等，而從旅客登機到飛機滑行這個有限的時間段，恰是客艙乘務員最繁忙的時段，乘務員要完成人數、機供品和相關資料的確認交接、行李合理安排、出口座位的確認、安全簡介演示和安全檢查等重要職責。客艙乘務員在如此有限的時間里，既要履行安全職責，又要完成服務項目，其中的矛盾和難度可想而知，往往顧此失彼，忙中出亂。更值得思考的是，如果安全職責的履行出現漏洞，將可能給整個航班運行帶來安全隱患。

提供優質服務，保證客艙安全都是客艙乘務員的重要工作，兩者缺一不可。但兩者之間安全是基礎，不能因為服務而影響安全，更不能忘記根本而忽視安全。服務標準要服從安全，服務程序應充分考慮完成的時間，并必須嚴格符合局方規定，這樣的服務產品才是具有生命力的。

2.服務程序必須建立在客艙安全的基礎上

在一些短途航班上，往往客艙乘務員剛收完餐盒，飛機就已經放下起落架，乘務員根本來不及進行下降前的客艙安全檢查，不安全事件的阻斷屏障形同虛設。或者在飛機下降過程中客艙乘務員仍在為旅客提供服務，如遇到突發性顛簸，乘務員很容易受傷。

又比如，為了提升兩艙旅客的服務感受，摒棄餐車，僅僅依靠乘務員徒手端拿倒送，要完成 20 道左右的服務程序，如遇到一些不可預見的晴空顛簸，無論是對于乘客還是乘務員，傷害都是無法避免的。可以想象，如果飲料打翻在了旅客身上，何談高質量的服務？又或者燙傷、砸傷了旅客，那服務豈不是更被動？

（三）安全與服務唇齒相依，相輔相成

安全是最好的服務，服務離不開安全，兩者相輔相成，缺一不可。維護客艙安全固然要放在首位，但也不應以降低服務標準，犧牲服務質量為代價，畢竟航空公司還是一個服務性行業，缺少了服務品質的安全也不充實、不完整。航空公司應正確解讀民航局下發的《意見》，根據自身的具體情況設計服務產品，優化服務流程，刪減服務程序，來提高客艙安全管理水平。

三、尋求安全與服務的平衡點

在民航局發布的新規中，還要求航空公司重新梳理客艙服務程序和標準。凡與安全有沖突或影響安全的程序及標準，均應刪減、調整。那么，航空公司是否會按照新規對短程航班的餐食供應等客艙服務做相應調整呢？記者日前從廈航等國內多家航空公司了解到，目前各家航空公司已收到該文件，但尚未全面嚴格地按照新規來施行。廈航方面表示，目前廈航所有航線的客艙配餐計劃均保持一貫標準，下一步將根據局方文件要求，并兼顧旅客需求作出相應調整，在確保客艙安全的基礎上，不斷優化服務流程，提高客艙服務品質。對于如何具體調整細則，廈航方面沒有作出回應。

記者又分別致電南航和東航的相關負責人，兩家航空公司均回應稱：“公司還在研究民航局的相關要求，將按照文件進行落實，但具體措施還未定。”南航大連分公司客艙部相關負責人也表示，將會適當調整乘務員的空中服務時間和服務環節。“短途航線不提供餐食無所謂，但最起碼要提供瓶裝水。”對于民航局出臺的新規，大多數旅客表示理解。他們認為，出于安全的考慮，可以適當犧牲自身的服務享受。但也有旅客表示，如果該航班不提供餐食服務，就應該在旅客購票前明確告知。這樣旅客就可以提前安排飲食，避免因為不知情而在飛機上挨餓。

在記者采訪過程中，一部分旅客提出：“如果不提供餐食，最好能將機票中所包含的餐食費用剔除，適當降低機票價格。”對于這一說法，中國民航大學教授李曉津認為，餐食成本大概只占到機票價格的 2%，機票價格實際上更多的是由需求決定而非成本，因此航空公司未必會因不提供餐食就降低票價。他建議，航空公司除了要事先說明有無餐食提供外，還可以對餐飲服務做一些適當調整。比如可以把客艙中提供的餐飲服務在候機樓里完成，為在地面候機的旅客提供冷餐和飲料服務，以保證旅客空中旅程相對舒適。更重要的是，航空公司應該向旅客多宣傳客艙安全知識，讓旅客了解，雖然犧牲了一些服務享受，但換來了安全。李曉津強調，安全是民航的生命線，也是服務的第一要旨，安全與服務并不是相互對立的。但如果兩者產生沖突，就要確保安全第一的原則。航空公司應在確保安全的前提下來提高客艙服務水平，并通過不斷優化管理來尋求兩者之間一個完美的結合點。程運對李曉津的觀點非常贊同。她認為，如今旅客對民航服務的要求越來越高，一些航空公司為此片面追求服務質量，設置繁瑣的客艙服務程序和過高的服務標準，導致客艙乘務員的主要精力不得不放在完成復雜的服務程序上，反而忽略了安全。但事實上，航空公司作為民航運行的主體，應該以安全為主，“一切為安全讓步是非常有必要的”。

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