幽蘭丹心 平凡之中見(jiàn)真情以人為本 服務(wù)百姓保健康

家庭醫(yī)生，一個(gè)帶著生命溫度的稱呼，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的崗位上起始于辛勞，收歸于平淡；他們用心靈溝通心靈，用生命溫暖生命，用責(zé)任和愛(ài)心構(gòu)筑社區(qū)健康的堡壘。斜土街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的朱蘭就是家庭醫(yī)生之中的優(yōu)秀一員。她16年如一日，始終踐行“以人為本，扎根社區(qū)，服務(wù)百姓，維護(hù)健康”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“四個(gè)多一點(diǎn)”的工作方法，率先開(kāi)展家庭健康評(píng)估及社區(qū)綜合防治工作，探索慢性病群組干預(yù)管理模式。她是疾病早發(fā)現(xiàn)的專家，是同事眼中的“拼命三姐”，更是居民的健康朋友、勝似兒女的親人，居民都愛(ài)稱呼她“曬不黑的蘭姑娘”。

斜土街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱中心）位于徐匯區(qū)東北部，前身是徐匯區(qū)日暉醫(yī)院，始建于1937年，由伯達(dá)利產(chǎn)科醫(yī)院分院轉(zhuǎn)制而來(lái)。2005年5月更名為斜土街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。中心服務(wù)區(qū)域面積3.18 km2，承擔(dān)全街道18個(gè)居委、6.9萬(wàn)多居民的基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)。中心建筑面積近15 000 m2，醫(yī)療護(hù)理床位193張，養(yǎng)老床位70張，下設(shè)四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站（全科家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)）。現(xiàn)有在崗職工214名，其中正高職稱1名，副高職稱18名，中級(jí)職稱71名，衛(wèi)技人員182名。中心是全國(guó)示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市文明單位、上海市平安單位、復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院斜土街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)社區(qū)教學(xué)基地、上海市中醫(yī)類別全科醫(yī)師社區(qū)實(shí)踐基地等。

廣泛動(dòng)員，組建團(tuán)隊(duì)，為家庭醫(yī)生工作的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)

2011年5月，中心正式啟動(dòng)全人群覆蓋的家庭醫(yī)生制服務(wù)試點(diǎn)工作。中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，發(fā)動(dòng)全院、提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想。其次整合資源，通過(guò)政務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)媒體、小區(qū)廣播、社區(qū)公示欄等廣泛進(jìn)行宣傳，做到“四統(tǒng)一”（統(tǒng)一宣傳口徑、統(tǒng)一配置、統(tǒng)一服務(wù)承諾、統(tǒng)一熱線郵箱），“四公開(kāi)”（公開(kāi)家庭醫(yī)生介紹、公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、公開(kāi)服務(wù)時(shí)間、公開(kāi)監(jiān)督電話）。同時(shí)，建立家庭醫(yī)生準(zhǔn)入及選拔制度，在原有全科團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上綜合評(píng)估、整合人力資源組建了四支高質(zhì)量的家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，成立“朱蘭家庭醫(yī)生工作室”，開(kāi)通網(wǎng)站、微博等互動(dòng)平臺(tái)，為家庭醫(yī)生工作的開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

朱蘭1976年8月出生在鐘靈毓秀的皖中平原，受到身為護(hù)士長(zhǎng)母親的熏陶，她從小立志要成為一位救死扶傷的白衣天使。1998年，朱蘭于武漢同濟(jì)醫(yī)科大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)系本科畢業(yè)后成為斜土街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的一名醫(yī)務(wù)人員，2007年考入上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院在職研究生，2011年5月獲得內(nèi)科學(xué)醫(yī)學(xué)碩士學(xué)位。家庭醫(yī)生工作開(kāi)展以來(lái)，她深入社區(qū)，以身作則，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)人員深入每家每戶進(jìn)行宣傳和講解，提高居民知曉率。目前，團(tuán)隊(duì)內(nèi)每名家庭醫(yī)生平均簽約達(dá)1 068戶，簽約率達(dá)70.1%，簽約居民基本醫(yī)療服務(wù)利用率達(dá)到61.0%，慢性病管理率、控制率也隨之不斷提升，獲得了居民的一致認(rèn)可。

朱蘭家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)先后榮獲徐匯區(qū)工人先鋒號(hào)、上海市巾幗文明崗。朱蘭本人也榮獲上海市十佳家庭醫(yī)生獎(jiǎng)、上海市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⒏袆?dòng)徐匯道德模范等多項(xiàng)光榮稱號(hào)，人民網(wǎng)、解放日?qǐng)?bào)、北京晚報(bào)等先后予以報(bào)道。

創(chuàng)新機(jī)制，完善制度，為家庭醫(yī)生工作的開(kāi)展注入動(dòng)力

中心注重家庭醫(yī)生工作機(jī)制及制度的健全與完善，首先建立了四個(gè)層面的家庭醫(yī)生協(xié)作支持平臺(tái)，包括家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)互助支持平臺(tái)、中心專科技術(shù)支持平臺(tái)、上級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)支持平臺(tái)及社會(huì)支持平臺(tái)，從而保證家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、團(tuán)隊(duì)與中心各科室之間的相互支持和協(xié)調(diào)，完善上級(jí)醫(yī)院或站、所對(duì)家庭醫(yī)生的技術(shù)支撐及雙向轉(zhuǎn)診，建立家庭醫(yī)生的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。其次，完善保障約束機(jī)制。中心對(duì)家庭醫(yī)生的組織、宣傳、人員、后勤等保障工作明確責(zé)任部門及責(zé)任人，細(xì)化保障流程，定期督查、反饋、整改，做到職責(zé)明確，責(zé)任落實(shí)；同時(shí)制定家庭醫(yī)生工作制度及管理制度，規(guī)范家庭醫(yī)生的服務(wù)和管理，使家庭醫(yī)生工作運(yùn)行順暢。同時(shí)，探索激勵(lì)補(bǔ)償機(jī)制。中心充分激發(fā)家庭醫(yī)生的積極性，中心從績(jī)效分配、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、評(píng)優(yōu)優(yōu)先等方面向家庭醫(yī)生傾斜，建立了“5+2+1”的考核細(xì)則，保證了家庭醫(yī)生隊(duì)伍的穩(wěn)定。

朱蘭十分注重團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力、科研能力和服務(wù)能力的提高，通過(guò)不斷的努力和積累，以人性化的服務(wù)、令人信服的適宜技術(shù)逐步與居民形成了伙伴式的服務(wù)關(guān)系，形成了自己團(tuán)隊(duì)的品牌。她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)榮獲了首屆社區(qū)健康杯高血壓演講大賽上海區(qū)第一名及全國(guó)總決賽優(yōu)秀獎(jiǎng)，第三屆徐匯區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)獎(jiǎng)。朱蘭同志也在2012年榮獲了第五屆上海市醫(yī)務(wù)青年管理十杰提名獎(jiǎng)。

轉(zhuǎn)變模式，深化內(nèi)涵，有效提升家庭醫(yī)生工作水平

為了更好地為簽約家庭的每個(gè)成員提供連續(xù)、協(xié)調(diào)、可及性的綜合醫(yī)療保健服務(wù)，中心在服務(wù)模式、管理機(jī)制和考核方法等方面進(jìn)行了革新，逐步改變了原有的服務(wù)及管理模式。將以塊為主、條線結(jié)合的業(yè)務(wù)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐约彝ソ】倒芾頌橹鞯哪Ｊ剑瑢?duì)日常管理及考核模式從以團(tuán)隊(duì)為單位逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐约彝メt(yī)生小組為單元的管理考核模式。同時(shí)試點(diǎn)簽約家庭健康評(píng)估和分層分類管理，使家庭醫(yī)生與簽約家庭之間逐步建立常態(tài)、便捷、有效的服務(wù)機(jī)制，有效提高家庭醫(yī)生的工作水平。

朱蘭負(fù)責(zé)申報(bào)的《基于家庭醫(yī)生制的家庭健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建與實(shí)證研究》獲得了上海市衛(wèi)生計(jì)劃委員會(huì)的科研課題立項(xiàng)，圍繞家庭環(huán)境、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、家庭生活周期、家庭結(jié)構(gòu)和功能、家庭與社會(huì)關(guān)系、成員健康狀況等方面，構(gòu)建了包括6個(gè)一級(jí)指標(biāo)，18個(gè)二級(jí)指標(biāo)，103個(gè)三級(jí)指標(biāo)在內(nèi)的初步指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。同時(shí)通過(guò)ipad平板電腦將簽約家庭成員健康信息進(jìn)行整合，基本實(shí)現(xiàn)健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系與社區(qū)健康檔案平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接，可為簽約家庭動(dòng)態(tài)更新健康信息和調(diào)閱既往病史。部分個(gè)體健康評(píng)估的指標(biāo)可利用家庭醫(yī)生制簽約后已更新的健康檔案數(shù)據(jù)來(lái)自動(dòng)生成，便于開(kāi)展以家庭為單位的慢性病綜合管理和家庭健康評(píng)估等服務(wù)，提高了家庭醫(yī)生的服務(wù)效率。中心目前已為200戶簽約家庭開(kāi)展了家庭健康評(píng)估，并為家庭成員制定了個(gè)人維護(hù)計(jì)劃。2012年9月，朱蘭在衛(wèi)生政策上海圓桌會(huì)議上進(jìn)行了專題發(fā)言，并榮獲第二屆上海市十佳醫(yī)生提名獎(jiǎng)、上海市衛(wèi)生系統(tǒng)第十四屆銀蛇獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)。

以人為本，真情服務(wù)，不斷提高居民依從性和滿意度

“服務(wù)制勝”一直是中心家庭醫(yī)生工作堅(jiān)持的原則和法寶。為了提高家庭醫(yī)生的服務(wù)主動(dòng)性和綜合服務(wù)水平，中心多管齊下，通過(guò)培訓(xùn)、實(shí)地學(xué)習(xí)、國(guó)外進(jìn)修等方式不斷培育家庭醫(yī)生敬業(yè)精神和擔(dān)當(dāng)奉獻(xiàn)意識(shí)，夯實(shí)和提高家庭醫(yī)生綜合能力，做居民的健康朋友。

面對(duì)社區(qū)老齡化及慢性病“井噴”的現(xiàn)狀，朱蘭看在眼里，急在心里，她把慢性病的有效防控作為自己的研究重點(diǎn)，積極探索高血壓群組干預(yù)管理模式，促使患者更主動(dòng)地管理自身健康，讓千余名高血壓患者得到了實(shí)惠。目前，此模式已推廣至糖尿病、腦卒中等其他慢性病。朱蘭曾在中華醫(yī)學(xué)會(huì)全科分會(huì)、全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上進(jìn)行交流，為全國(guó)同類社區(qū)的慢性病管理提供借鑒，該模式榮獲2012年“徐匯區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)獎(jiǎng)”。

多想一點(diǎn)、多問(wèn)一點(diǎn)，多說(shuō)一點(diǎn)、多幫一點(diǎn)是朱蘭始終堅(jiān)持的工作信條，她的手機(jī)里也存有數(shù)百名需要特殊關(guān)心的患者的電話號(hào)碼，他們的病情朱蘭總是牢記在心，不忘時(shí)時(shí)提醒。三代源淵的陳阿姨全家對(duì)其的感恩，茅老伯胃癌、趙阿姨胰腺癌、張阿姨直腸癌的早期發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)乘幾輛公交車專程前來(lái)看病的搬遷居民，一封封的表?yè)P(yáng)信和一面面的錦旗，都是對(duì)朱蘭真情付出的最好見(jiàn)證。2013年朱蘭榮獲上海市三八紅旗手，2014年榮獲第九屆中國(guó)醫(yī)師獎(jiǎng)。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。社區(qū)衛(wèi)生改革任重而道遠(yuǎn)，我中心全體職工將凝心聚力，秉承團(tuán)結(jié)、高效、敬業(yè)、奉獻(xiàn)的中心精神，以居民健康為己任，不斷追求卓越，為實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，領(lǐng)先的居民健康水平”這一目標(biāo)作出我們應(yīng)有的努力。

（收稿日期：2014-09-05）