柳州市婦幼保健院信息化建設對門診就診流程的影響研究

段 娜 裴 益 樂 虹

華中科技大學同濟醫(yī)學院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學院，武漢，430030

近年來，我國醫(yī)院信息化建設取得了長足進步和發(fā)展，在改善就醫(yī)環(huán)境、提高醫(yī)療服務質量與效率、促進醫(yī)院科學管理、配合醫(yī)療保障制度實施等方面起到了積極作用［1］。柳州市婦幼保健院于2011年1月起開始配置硬件設施，包括服務器、電腦、防毒軟件、配套設備等，并培訓信息科及相關科室人員，重構醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System，HIS)平臺。2011年4月初步建立“自助預交金醫(yī)卡通”系統(tǒng)，8月完成了自費病人的門診覆蓋，并逐步實現(xiàn)婦女保健科、兒童保健科、圍生科、生殖健康助孕中心等所有門診科室的覆蓋。10月該院為醫(yī)保病人開通“醫(yī)保預交金醫(yī)卡通”快捷就診通道，并推行門診全預約系統(tǒng)，包括電話預約、網(wǎng)上預約和自助預約及現(xiàn)場預約。本文旨在通過對實施信息化建設前后該院門診患者就診滿意度進行比較，探討婦幼保健院信息化建設對門診就診流程的影響，以期為進一步推行醫(yī)院信息化建設提供科學的建議。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

通過對柳州市婦幼保健院往年的門診量分析發(fā)現(xiàn)，該院門診病人主要集中在6－8月，因此選擇2010年6－8月及2013年6－8月到柳州市婦幼保健院門診(不含急診)就診的患者作為研究對象。于2010年6－8月(基線調查)發(fā)出《門診病人對醫(yī)院醫(yī)療服務滿意程度調查表》500份，回收491份，回收率為98.2%。剔除不合要求的調查表10份，回收的問卷有效率為97.96%。發(fā)出《醫(yī)療服務流程調查表》100份，回收92份，剔除不符合要求的調查表2份，回收有效率為90.00%。2013年6－8月(信息化后調查)發(fā)出《門診病人對醫(yī)院醫(yī)療服務滿意程度調查表》500份，回收475份，回收率為95.00%。剔除不合要求的調查表5份，回收的問卷有效率為98.95%。發(fā)出《醫(yī)療服務流程調查表》調查表100份，回收96份，回收率為96.00%。剔除不合要求的調查表8份，回收的問卷有效率為91.67%。

1.2 研究方法

采用方便抽樣方法，以問卷方式對門診患者進行不記名式現(xiàn)場問卷調查，小兒患者、文盲等則由調查員向監(jiān)護人和陪伴者詢問并幫助填寫調查表。調查方法是由調查員一對一幫助病人填寫相關調查表，問卷填寫完成后，由調查員當場收回。

自制調查問卷《門診病人對醫(yī)院醫(yī)療服務滿意程度調查表》包括兩部分內容:第1部分調查患者一般情況，如就診科室、年齡、文化程度、性別、入院情況等。第2部分門診滿意度調查部分主要參考國際上比較流行的病人滿意度量表PSQIII、QCM、ISPQ等制定;一級指標為患者的總體滿意度;二級指標為等待時間、醫(yī)務態(tài)度、醫(yī)療費用、服務質量、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療知情和醫(yī)德醫(yī)風7類;三級指標根據(jù)二級指標具體展開，共35個項目構成門診病人滿意度調查表的測量體系。同時，根據(jù)患者診療流程，設計了《醫(yī)療服務流程調查表》，以收集醫(yī)療流程中各項目的工作時間。

1.3 統(tǒng)計分析

使用Epidata3.0建立數(shù)據(jù)庫，實行雙份錄入，經(jīng)邏輯檢查糾錯后形成最終數(shù)據(jù)庫，應用SPSS12.0統(tǒng)計軟件進行分析，包括描述性分析、相關性分析等。

2 結果

2.1 一般情況

基線調查的對象年齡在2個月到50歲之間，平均年齡為22.06±11.54歲;信息化后的調查對象年齡范圍為3－48歲，平均年齡為23.83±7.08歲，經(jīng) t檢驗顯示兩次調查對象的年齡差異無統(tǒng)計學意義(t=1.476，P=0.140)。基線調查的調查對象中男性占16.5%(79/478)，平均年齡為 9.61 ±13.54 歲;女性占83.5%(399/478)，平均年齡為24.56 ±9.28 歲。信息化后調查對象中男性占19.0%(19/100)，平均年齡為27.74 ±7.96 歲;女性占81.0%(81/100)，平均年齡為26.62±6.89歲，經(jīng)卡方檢驗顯示信息化前后調查對象性別差異無統(tǒng)計學意義(χ2=0.359，P=0.549)，說明信息化前后調查樣本具有可比性。

2.2 門診醫(yī)療服務綜合滿意度情況

在基線調查中56.11%的被調查者表示一般滿意，比較滿意和很滿意者僅占33.04%，很不滿意和不太滿意者占10.85%;信息化后有38.00%的患者表示對門診醫(yī)療服務很滿意，41.00%的患者表示比較滿意，已不存在很不滿意和不太滿意的情況(χ2=116.6551，P ＜0.0001)。見表 1。

表1 門診醫(yī)療服務綜合滿意度情況 n(%)

兒科、婦科、兒保科、圍生科的門診綜合滿意度在信息化之后均有所提高，差異有統(tǒng)計學意義。見表2。

表2 不同科室門診服務綜合滿意度信息化前后的比較

2.3 門診醫(yī)療服務滿意度影響因素分析

門診醫(yī)療服務的影響因素諸多，但通過對不同影響因素信息化前后門診患者滿意度比較可見，所有影響因素的滿意度均有提高，其中醫(yī)院環(huán)境、服務質量、醫(yī)務態(tài)度和等待時間滿意度變化有統(tǒng)計學意義，等待時間滿意度的提高幅度最為顯著。見圖1。

圖1 信息化前后各因素滿意度比較

2.4 門診患者就診流程及時間

通過現(xiàn)場觀察，并對醫(yī)護人員、病人及家屬進行訪談，了解信息化前后門診患者就診流程，并建立就診流程模型。信息化建設前的門診患者就診流程為串聯(lián)式:掛號→候診→就診→交費→檢驗→就診→處方→交費→取藥→注射。信息化建設后的門診患者就診流程為并聯(lián)式。見圖2。

圖2 信息化建設后門診患者就診流程

結合就診流程調查，顯示病人就診流程中候診花費的時間最長，其次為等待治療(輸液)的時間。信息化后非診療時間有所減少，診療時間有所增加。見表3。

表3 信息化前后門診患者診療流程消耗時間(分鐘)

3 討論

3.1 信息化建設在患者就診過程中的作用

實施信息化建設后，使用“自助預交金醫(yī)卡通”可預交就診費用，自助辦卡、充值，醫(yī)保病人可享用“醫(yī)保預交金醫(yī)卡通”，醫(yī)保報銷一步到位;充值功能將繳費過程化繁為簡，一次充值可以通過刷卡扣費形式進行多次掛號、購買等支付行為;繳費、結算便捷化，傳統(tǒng)的單據(jù)均由刷卡代替;實現(xiàn)了診療過程無紙化，醫(yī)務人員信息、診療項目費用等均直接從數(shù)據(jù)庫中調出，根據(jù)診療過程自動生成電子處方。因此，使用“自助預交金醫(yī)卡通”為簡化就醫(yī)流程和實現(xiàn)有序就醫(yī)提供了硬件支持［2］。

3.2 信息化建設對門診就診流程的影響

研究表明，實施“醫(yī)卡通”就診模式，可以簡化就診環(huán)節(jié)，實現(xiàn)門診病人直接就診、檢查、取藥和查詢［2］。該院自2011年開通門診“自助預交金醫(yī)卡通”以來，通過分診排號叫號系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)庫和應用程序進行了優(yōu)化，簡化了病人的就診流程，同時提高了門診醫(yī)生的工作效率。2012年10月，醫(yī)院開始推行醫(yī)院預約專線、醫(yī)院網(wǎng)站平臺、醫(yī)師診室、護士站預約四種預約方式，普通號源、專家號源和復診病人預約率達到了100%。同時實現(xiàn)了門診診療全程自助，包括預約診療自助、辦醫(yī)卡自助、自動查詢專家信息及藥品價格、自動打印檢驗報告單、自動查詢診療費用及卡內費用。

3.3 信息化建設對門診就診等待時間的影響

在影響門診醫(yī)療服務的眾多因素中，受信息化建設影響最大的是就診等待時間。研究表明，等待時間的長短與病人滿意度呈負相關，等待時間越長，病人滿意度越低［3］。而實施“醫(yī)卡通”就診模式，可以有效縮短患者就診時間［4］。調查顯示，信息化建設實現(xiàn)后，患者在掛號、候診、檢查、治療、取藥、交費等各個環(huán)節(jié)均節(jié)約了大量時間。此外，無紙化操作快捷方便，讓醫(yī)務人員有更多的時間向患者解釋病情和治療方案，緩解了醫(yī)患關系，進一步提高了門診患者的滿意度。

3.4 信息化建設對患者滿意度的影響

醫(yī)院依靠信息化能夠鞏固其在患者心中良好的形象，樹立特色品牌，從而在市場競爭中具備核心競爭力，有利于醫(yī)療服務質量的提高和目前緊張的醫(yī)患關系的緩解［5－7］。調查顯示，信息化建設實施后門診醫(yī)療服務綜合滿意度大幅提升。可見這一系列措施的出臺，在保證服務質量的基礎上，提升了該院門診服務效率，實現(xiàn)了醫(yī)院信息化建設的基本目標。

4 結論

我國醫(yī)院信息化建設尚未成熟，各地醫(yī)療機構都處于積極探索狀態(tài)中。本研究通過對柳州市婦幼保健院2010年6－8月和2013年6－8月間的門診患者就診滿意度調查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院信息化建設即“自助預交金醫(yī)卡通”在緩解就診流程復雜等候時間長及看病難方面有顯著效果。該模式既可以解決就診者反復排隊轉科、退費耗時以及現(xiàn)金繳費引起的交叉感染、假鈔糾紛等問題，也可以將患者每次就診的處方信息、費用信息、檢查報告等儲存在電腦中，保密性強且方便下次就診時醫(yī)生調閱，能在和諧的醫(yī)患關系背景下，提高醫(yī)生的工作積極性和患者的就醫(yī)滿意度。

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