共享心智模式對團隊創新績效的影響機制研究——基于知識密集型服務業研發團隊的實證分析

陳艷艷，王 萌

（中南大學 商學院，湖南 長沙 410083）

一、引 言

知識密集型服務企業（Knowledge Intensive Business Service，KIBS）是隨著社會知識服務需求量的增加、制造企業組織結構和勞動分工的變化而迅速發展起來的[1]。不同于普通服務型企業，KIBS是高R&D、高創新、高增長和高就業的新興現代服務企業，已成為現實經濟發展的主要推動力，KIBS創新能力的發展，將通過產業幅射對現實經濟有重要的促進作用。然而，理論界對創新的考察更多集中于制造業，關注于KIBS在制造業創新過程中的影響和作用，很少關注于KIBS自身創新能力的提升。研發團隊是知識密集型服務業開發服務創新的主體，是企業發展創新能力的源泉和中堅力量，對KIBS研發團隊創新績效的影響因素和影響機制的研究，對提高企業創新能力具有重要意義。

共享心智模式（Shared mental models）是團隊績效的一個重要影響因素，理論界對制造業研發團隊共享心智模式與團隊有效性、團隊績效的關系已有一定的實證檢驗。然而，相對于制造業，知識密集型服務業研發團隊的創新任務涉及的環節更多，不僅包括概念產生，還要涉及概念執行、市場推廣的全過程，具有復雜性高，周期性長的特點，本文擬結合KIBS研發團隊的特點，構建共享心智模式測量體系，結合團隊過程，實證考察共享心智模式對KIBS研發團隊創新績效的具體影響和作用機制，發現其創新績效生成的關鍵路徑，以期為KIBS研發團隊提高創新績效提供依據。

二、文獻綜述與理論假設

（一）共享心智模式對KIBS團隊創新績效的影響

根據Rouse和Morris[2]的定義，心智模式是一種既定的認知框架或者心理機制，在這種機制的推動下，認知主體以一種特定的認知框架來對認知對象進行描述、預測和解釋，通常表現為人們的價值觀念、思維方式、行為習慣等。共享心智模式是心智模式的概念從個體上升到群體水平發展而來的。共享心智模式是團隊成員共享的關于團隊所處環境中有關任務、設備、工作關系和情景等知識的有組織的理解和心理表征，使得團隊成員能對團隊任務形成正確的解釋和預期，協調自己的行為以適應團隊任務和其他團隊成員的需求[3]。Waller和Gupta[4]認為共享心智模式作為團隊的一種隱性協調機制，體現團隊成員之間的默契，對團隊績效的提高有重要的促進作用。呂曉俊[5]使用路徑搜索的方法對38個團隊心智模式進行測量，發現共享心智模式可以對團隊效能產生直接的影響。在團隊共享心智模式的作用下，團隊成員在工作過程中，對突發事件會形成一致的認識和理解，依靠默契與共識進行溝通與合作，使得創新性的想法得以落實。王黎螢、陳勁[6]把團隊共享心智模式分解為任務型心智模式與協作型心智模式，利用57個研發團隊的調查問卷，實證檢驗共享心智模式與團隊創造力的關系，結果表明任務型心智模式與協作型心智模式對團隊創造力的形成均有顯著影響。紀曉麗、蔡耀龍[7]在研發團隊即興能力與團隊創新績效關系時，發現共享心智模式更有利于團隊的溝通合作，通過團隊成員間的溝通交流碰撞出思維的火花，有利于團隊創造性的有效發揮，進而提高團隊的創新績效?；谏鲜龇治?，本文提出如下假設：

H1：團隊共享心智模式對KIBS團隊創新績效有顯著的正向影響。

（二）團隊過程對團隊創新績效的影響機制

Hackman[8]提出團隊過程是團隊成員之間，以及成員與外部環境相互作用的結果。Cohen和Bailey[9]將團隊過程定義為團隊成員之間以及團隊成員與外部環境之間發生的交互作用，如團隊溝通和團隊沖突等。Marks[10]認為團隊過程是團隊成員之間彼此依賴其行動，通過各種方式將輸入轉化為結果并實現組織目標的過程。綜上所述，團隊過程是團隊成員在完成目標的過程中所發生的認知和行動的過程，通過明確的責任、分工、計劃等來完成與成員之間以及與外部環境之間的交互作用。

對于團隊過程的構成維度，學術界至今為止沒有一個統一的劃分。不同學者根據研究對象的團隊運作特點，對團隊過程這一“黑箱”予以具體分解。Jewell和Reitzr[11]認為團隊過程由溝通、影響力、制定決策、協作與競爭四個要素組成。Gladstein[12]認為社會情感行為和任務行為是構成團隊過程的兩個維度：社會情感行為主要包括團隊溝通、團隊沖突管理；任務行為則包括為了實現團隊目標而在團隊成員之間進行的界限管理、精力投入等行為。Sales[13]等認為，研究團隊過程應主要關注團隊成員之間的溝通、協調、合作三個方面的行為。而王海霞和張英華[14]認為信任貫穿在團隊過程的始終，是團隊過程的重要維度，團隊需要信任才能運作。本文借鑒已有研究，結合知識密集型服務業研發團隊的運行特點，把KIBS研發團隊的團隊過程劃分為團隊溝通、團隊信任以及團隊沖突管理三個方面。

團隊溝通是團隊過程的一個行為要素。Robbins[15]認為溝通是意義的傳遞和理解，團隊溝通是團隊成員之間交流信息與知識的重要手段。良好的溝通環境有利于團隊成員間的溝通交流，可以為創新提供良好的土壤。一些學者的研究表明組織內部溝通能夠促進成員間思想的交融和碰撞，進而提高團隊創新績效。

團隊沖突管理是團隊過程的另一個重要的行為要素。團隊沖突管理對加強團隊成員之間合作，提高團隊創新水平有重要意義。De Dreu[16]將團隊沖突分為任務沖突、關系沖突與過程沖突，認為任務沖突有利于團隊創新，而適度的過程沖突會調整團隊成員關系，對團隊創新產生正向影響。De Dreu[16]和West、De Dreu[17]從“建設性爭論”和“少數派影響”兩個維度研究團隊沖突管理對團隊創新的影響：少數派影響是團隊成員中少數成員公開反對多數成員認可的觀點、態度、行為方式等；建設性爭論指的是團隊成員為共同目標而進行的討論。他們的實證研究發現：建設性爭論有利于團隊成員具有創造性的觀點產生，可以推動團隊創新；同時，少數派影響水平高的團隊比水平低的團隊的創新能力更強，指出適當重視團隊成員之間少數派的觀點，可以進一步提高團隊創新績效。

團隊信任是團隊過程的一個的情感要素。Dirks和Ferrin[18]提出信任能夠使團隊成員對彼此未來行為產生正向態度，有利于成員之間分工協作，能促進團隊效能的提高。王海霞[19]認為團隊信任是克服團隊困難的潤滑劑，貫穿在整個團隊過程，對團隊溝通與團隊沖突也有促進作用。團隊信任能促進成員之間的交流合作，有效避免搭便車行為，降低團隊監督成本。對于研發團隊而言，團隊成員之間的信任能夠幫助團隊獲得更大的自主權和獲得更多的外部支持，為創新奠定環境和資源基礎。

基于上述分析，本文提出如下假設：

H2a：團隊溝通對KIBS研發團隊創新績效有顯著的正向影響；

H2b：團隊沖突管理對KIBS研發團隊創新績效有顯著的正向影響；

H2c：團隊信任對KIBS研發團隊創新績效有顯著的正向影響。

（三）共享心智模式對團隊過程的影響

Marks[10]等在研究共享心智模式對團隊績效的影響過程中發現，團隊共享心智模式有利于團隊過程的提升，進而提升團隊績效。呂曉俊[5]也認為共享心智模式對團隊績效的作用不是直接的，而是通過團隊過程對團隊績效產生影響，并且共享心智模式有利于產生高效率的團隊過程。KIBS研發團隊工作環境具有動態復雜與模糊多邊的特點，共享心智模式能使團隊成員對工作環境有一致的理解和共同的認識，通過團隊過程解釋和處理工作環境中的突發事件、降低團隊監督成本，提高團隊解決問題的能力。

綜上所述，共享心智模式有利于團隊過程的有效進行。結合上述對團隊過程的分解，提出如下假設：

H3a：共享心智模式對KIBS團隊溝通有顯著的正向影響；

H3b：共享心智模式對KIBS團隊信任有顯著的正向影響；

H3c：共享心智模式對KIBS團隊沖突有顯著的正向影響。

綜合以上分析，本文提出的假設模型如圖1所示。

圖1 概念模型與理論假設

三、研究方法

（一）研究樣本

本研究對浙江、湖南、河南、福建四省的103家知識密集型服務企業的163個研發團隊進行了調研，通過電子郵件、網絡在線答題以及現場調查等方式發放問卷，回收問卷834份，其中有效問卷806份。有效問卷來自150個KIBS研發團隊，共包括806名團隊成員，其中女性占45.3%，男性占54.7%。有效樣本中，團隊規模5人以下的占總體樣本的22.4%，5～10人之間的占50.3%，11～15人之間的占22.3%，15人以上的占5%。具體行業來看，從事商務服務研發的團隊占總體樣本的26.6%，金融服務研發團隊占18.5%，信息系統開發團隊占24.5%，信息與通訊服務業研發團隊所占比重為30.2%。

（二）變量的測量

本研究問卷采用李克特七級量表。共享心智模型的測量主要參考王黎螢、陳勁[6]的研究，將共享心智模式分為協作型心智模式與任務型心智模式兩個維度，并結合KIBS研發團隊的特點對測量題項進行補充。任務型心智模式的題項主要詮釋團隊成員對團隊任務規范、研發程序、研發運作程序等的共識，在此之上補充了團隊成員對服務提供商特征、服務項目特征以及服務客戶特征的一致性理解。協作型心智模式主要關注團隊成員關于人際交往和互動方面的態度和信念。共享心智模式兩個維度共有7個題項。團隊沖突管理主要參考De Dreu和West[17]和陳國權、寧南[20]的研究量表，共4個題項。團隊信任和團隊溝通主要借鑒McAllister[21]、李樹祥等[22]的研究量表，并結合本文研究對象的特點進行適當修改，最終得到的團隊信任與團隊溝通各有4個測量題項。團隊創新績效的測量主要借鑒劉慧琴等[23]的研究，根據KIBS研發團隊的特點進行改編，考慮到服務創新過程的實現依賴于團隊成員之間、團隊成員與客戶之間的高度交互作用，因此，在量表中加入考察KIBS研發團隊創新績效的軟性因素，如“團隊成員通過該項目掌握了許多關于新服務創新的知識”，最終得到的量表包括4個題項。

四、假設檢驗與結果分析

（一）信度和效度檢驗

使用SPSS19.0軟件分析量表的Cronbach’sα值，結果如表1所示。各變量的Cronbach’sα值在0.725～0.836之間，均高于0.7建議值，說明本量表有較好的信度。對各變量進行探索性因子分析，對量表的題項進行調整，刪除團隊溝通維度題項T4與團隊沖突維度題項C4。用AMOS17.0對量表的效度進行檢驗，量表驗證性因子分析處理得出各變量結構模擬擬合指數如表2所示。

表1 量表的Cronbach’s α值檢驗

表2 擬合優度指標（效度檢驗）

從表2的效度檢驗可知，共享心智模式、團隊過程、團隊創新績效的GFI、NFI、CFI、AGFI值大部分在0.9以上，團隊過程AGFI與NFI值以及團隊創新績效的AGFI值也接近0.9。各變量RMSEA值也接近0.05或者在0.05～0.1可接受范圍內，可知各變量結構方程模型具有良好的擬合度。

（二）模型的驗證與分析

本研究的變量關系驗證需要在團隊水平上進行，問卷收集的是個體水平數據，需要將其轉化成團隊數據。首先利用團隊內部一致性系數Rwg來驗證個體數據是否達到整合標準，根據James等提出的公式，計算個體數據的內部一致性系數Rwg，得到150個團隊Rwg值都超過0.7的臨界標準，因此，對個體數據加總計算平均值，得到可信水平的團隊數據進行模型分析。

運用AMOS18.0結構方程軟件對假設模型進行分析，得到的初始模型和路徑系數見圖2和表3。

圖2 初始模型

表3 初始模型的路徑系數和假設檢驗

如表3所示，共享心智模式對團隊創新績效的顯著性概率大于0.05，C.R值也未達到可接受的范圍，H1假設不成立，說明共享心智模式不能直接影響團隊創新績效，必須通過團隊過程作為中介才能對團隊創新績效產生作用。團隊信任對團隊創新績效的P值大于0.05，H2a不成立，團隊信任對團隊創新績效沒有直接影響，這可能緣于信任作為一種隱性的情感因素，其表現及影響更為隱性和錯綜復雜，帶來研究觀測的局限性。

將理論模型中不顯著的路徑刪除，得到修正后的模型（見圖3），表4為修改后模型的分析結果。修正后模型各指標值均在可接受的范圍之內，且AIC和ECVI分別小于飽和模型和獨立模型，擬合程度也較高，假設得到驗證，本文采用修正后的模型。

圖3 修正后的模型

表4 修正后模型的路徑系數與假設檢驗

（三）結果討論

1.共享心智模式與團隊過程

共享心智模式對團隊溝通、團隊沖突管理、團隊信任的標準化路徑系數分別為0.886、0.864和0.994，C.R值、P值均符合標準，假設3（a、b、c）得到證實。這與Marks[10]等和呂曉俊[5]等的觀點基本一致。這表明，共享心智模式可以提高團隊成員之間的默契程度，團隊成員之間彼此信任，有利于團隊溝通的高效進行，進而有效解決團隊沖突，促進團隊合作，提高團隊效率。因此，KIBS研發團隊應倡導建立以團結、合作、參與、共同目標為精神象征的學習型團隊，通過團隊持續學習的過程，加速信息和知識在團隊內部的溝通和分享，以培育團隊共享心智模式。

2.團隊過程與團隊創新績效

在初始模型中，團隊信任對團隊創新績效的顯著性水平大于0.05，C.R值也未達到可接受的范圍，假設3a未得到驗證。根據修正后模型，團隊溝通、團隊沖突對團隊創新績效影響的標準化路徑系數分別為0.326和0.728，C.R值與P值均在接受范圍內，假設H2b、假設H2c得到支持。這表明，團隊信任對知識密集型服務企業研發團隊創新績效沒有直接影響，而團隊溝通、團隊沖突管理對團隊創新績效則有顯著的正面影響。這一結果與Dirks和Ferrin[18]、張英華和王海霞[14]的觀點不一致，他們認為信任是團隊過程的重要構成維度，可以支撐團隊的高效運作。相反，本研究結論更為支持國外多數研究的觀點，國外學者（Jewell和 Reitzr[11]；Sales[13]等，Cohen和Bailey[9]）在研究團隊過程的影響時，雖然對團隊過程的構成說法不一，但他們均是從行為角度解析團隊過程，沒有把團隊信任視作團隊過程的構成維度。本文認為，相對于團隊溝通和團隊沖突管理，團隊信任是更為隱性的心理要素，其表現及影響更為隱性和復雜，因此，團隊信任可以是影響團隊過程的一個潛在因素，但不能直接對團隊創新成果產生影響。

3.共享心智模式與團隊創新績效

在初始模型中，共享心智模式對團隊創新績效的顯著性水平大于0.05，C.R值也未達到可接受的范圍，假設1未得到驗證，即共享心智模式對團隊創新績效的直接效應為0。再結合修正后模型，共享心智模式可以分別通過團隊沖突管理、團隊溝通對團隊創新績效產生間接影響，即團隊過程在共享心智模式與團隊創新績效的關系中發揮完全中介作用。呂曉俊[5]在研究共享心智模式與團隊有效性關系時，發現團隊過程在共享心智模式與團隊有效性的關系中發揮部分中介作用。團隊有效性與團隊創新績效的內涵和測量標準不同，此外，呂曉俊的研究并不是針對研發團隊，也沒有針對具體行業，這可能是產生雙方結論差異的原因。根據路徑標準化系數計算間接影響效應：“共享心智模式—團隊溝通—團隊創新績效”的間接效應為0.886×0.326=0.289；“共享心智模式—團隊沖突—團隊創新績效”的間接效應為0.864×0.728=0.629，最終共享心智模式對團隊創新績效的總效應為0.918，說明共享心智模式對團隊創新績效的間接影響非常大，并且從間接效應的計算比較，團隊沖突在其中發揮的完全中介作用所占比重很大。知識密集型服務企業研發團隊應注重團隊過程建設，尤其是團隊沖突管理，適度的沖突有利于發現新信息、調整團隊成員關系，提升團隊創新績效。

五、結束語

本文通過實證研究探究了知識密集型服務企業研發團隊共享心智模式對團隊創新績效的影響。研究結論主要有：KIBS研發團隊共享心智模式是產生創新績效的基礎，但單純培育共享心智模式不能直接提升團隊創新績效，團隊過程在共享心智模式與團隊創新績效的關系中發揮完全中介作用，團隊溝通與團隊沖突管理是KIBS團隊過程的兩個重要組成，二者對團隊創新績效的生成具有重要意義，并且團隊沖突管理的作用更為明顯。因此，KIBS研發團隊首先應加強共享心智模式的形成。這可以借助團隊學習和團隊交叉培訓（Cross-Training）來完成：團隊學習可以增強成員之間信息的流通與分享；開展交叉培訓可以使團隊成員對任務環境形成一致的理解，進而形成共享心智模式。其次，KIBS研發團隊應注重團隊過程，尤其是團隊沖突管理的提升。在團隊建設的過程中，應營造一個適宜溝通的工作環境，讓團隊成員相互交流，互相詢問和聆聽各自的感受和經歷，建立起共同達成團隊協作和資源協調等目標的默契，激發員工的創新行為。在處理團隊沖突時，應積極聽取少數派意見，重視團隊成員的建設性爭論，鼓勵成員提出新觀點和新想法。最后，應將培育共享心智模式與提升團隊過程相結合，使其在互動中實現價值最大化，最大限度的提升KIBS研發團隊的創新績效。

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