精益六西格瑪管理法在提高門診手術室護士工作質量中的應用1）

劉 銳，石秀杰，宋 艷，谷曉麗，吳 瓊，宋知寧

精益是一種服務理念，旨在通過流程上的取舍避免一切不必要的浪費，并持續的改進，最終提升管理效率［1］。六西格瑪管理是通過持續改進服務流程，提高客戶的滿意度，實現無缺陷的流程設計，并對現有流程進行界定、測量、分析、改進、控制，消除流程缺陷和無價值作業，從而提高質量和服務水平［2］。精益和六西格瑪結合，既有精益生產關注的過程速度，又有六西格瑪一貫提倡的過程質量［3］，精益六西格瑪管理法已經被廣泛應用到醫院管理的各個領域，它在促使醫護人員轉變服務理念、提高病人滿意度、提升醫院的品牌效應等方面均取得了良好的效果［4，5］。本研究嘗試將精益六西格瑪管理法應用在門診手術室護理管理中，經過調查分析找出問題，制定相應的措施加以改進，取得良好的效果。現報道如下。

1 研究方法

1.1 定義階段 首先成立課題研究小組，共6人組成，包括1名門診手術室總護士長，2名門診手術室責任組長，3名資深手術室專科護士。

1.2 測量階段 此階段的活動要點是確定基礎，通過對現有過程的測量和評估，制定期望達到目的［6］。課題小組成員依據門診手術室工作流程，從人員、設備、環境、方法等方面尋找導致護理缺陷及影響病人滿意度的可能原因。利用自行設計的調查問卷進行數據收集，病人滿意度問卷包括護士接待流程、護士語言、護士態度等幾個方面；手術醫生（麻醉醫生）滿意度問卷包括護士技術水平、術前準備、護士責任心、手術配合情況、應變能力、工作態度等。對2012年10月行門診手術的病人138例進行滿意度調查，結果顯示病人總體滿意度為91.3%，其中接待流程和護士語言得分最低。對56名手術醫生的滿意度調查結果顯示滿意度為81.7%，對11名麻醉醫生的滿意度調查結果顯示滿意度為84.4%，其中技術水平和手術配合情況得分率最低。

1.3 分析階段 通過調查結果和聽取病人、手術醫生、麻醉醫生的意見，找出如下問題：病人的就醫流程繁瑣、等待時間過長；護士回答問題的態度消極；一次性物品管理不完善；責任心缺乏，工作不夠認真細致；手術配合不夠默契；不能及時發現病人的病情進展及變化，遇見突發情況不能快速配合搶救等。

1.4 改進階段 此階段主要針對問題，課題小組通過咨詢相關專家意見，針對存在的主要問題提出整改方案及改進措施：①針對醫流程繁瑣，經小組商議后決定，細化門診手術宣教工作，繪制門診手術病人就診和常見手術流程圖，方便病人閱讀和理解門診手術具體過程，完善門診手術宣教手冊內容并向病人及家屬發放。②規定護士應著裝規范、整潔，制定標準化語言，實行首問、首送負責制及恰當病人稱呼制，并對護士進行專題培訓。如病人詢問什么時候才能輪到自己做手術，護士應耐心解釋，告知病人上一臺手術結束的大致時間，或者建議病人留下聯系方式，到外面放松放松，提前半小時通知病人。③細化一次性無菌物品管理制度，一次性無菌物品按不同種類使用不同顏色標識，并分類放置，在無菌物品室配置呼叫系統，手術間相通，使一次性無菌物品發送及時、快捷。④針對責任心缺乏，制定嚴謹的工作制度，實行責任分包制度、護理缺陷整改制、工作質量獎懲制等，使得門診手術室護理工作做到制度嚴明、職責明確、操作規范，運行程序有章可循，獎罰措施有據可依。⑤關于手術配合不夠默契的問題，科室每周討論并記錄手術醫生、麻醉醫生喜好和習慣，并制定手術醫生“個人喜好卡”，掛在手術間門口，提醒護士手術中的注意事項，并按其個人習慣準備一次性無菌手套的型號、特殊器械尺寸規格、調節手術顯微鏡的度數等，使配合工作準確到位。⑥針對護士處理突發事件能力不足，開展每日“小講課”活動，利用每天早上10min的時間，由科室的護士輪流講述手術室護理的專科知識，尤其是突發事件應急處理知識。此外，加強技能培訓，請外科醫生講述手術配合要求及護理應該注意的事項。

1.5 控制階段 高效運作的團隊要使每項工作均處于可控制的狀態，需要引導門診手術室護理人員牢固樹立護理質量意識，研究病人不斷變化的需求，強化護理服務的內涵［7］；轉變觀念，踐行“三好一滿意”的服務原則，加強重要環節質量控制管理，以達到提升護理滿意度的目的。建立科室護理質量管理體系，設有護士長—護理責任組長－專科護士質量考評小組，向手術病人及家屬發放調查表，手術醫生、麻醉醫生評價護士的工作狀況，并進行滿意度調查。護士長、責任組長每天進行護理質量評估，每周進行綜合分析并探討。對護理基礎環節和終末質量進行檢測和綜合性評價，做出質量評定，并提出下一步的整改措施。

1.6 統計學方法 所有數據均錄入SPSS 18.0進行統計檢驗。

2 結果

運用精益六西格瑪改善門診手術室護士的工作質量6個月后，發放調查問卷，調查改善前后手術病人、手術醫生、麻醉醫生滿意度的變化。見表1。

表1 改善前后手術病人、手術醫生及麻醉醫生滿意度比較（±s） %

表1 改善前后手術病人、手術醫生及麻醉醫生滿意度比較（±s） %

項目 手術病人（n＝138）手術醫生（n＝56）麻醉醫生（n＝11）91.3±11.7 81.7±14.4 84.4±17.2改善后 96.4±8.3 92.8±9.6 94.2±8.8 t值 2.21 2.46 2.改善前34 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

3 討論

六西格瑪管理是一種以數據為基礎用定義、測量、分析、改進、控制五步驟解決問題的方法，它以用戶的滿意為目標，以關注客戶需求為特征將其融入醫院管理對提高醫療護理質量有很大的價值［8］。嘗試應用精益六西格瑪管理方法改善門診手術室護理工作質量，通過客觀調查和分析找出影響病人、手術醫生、麻醉醫生滿意度的關鍵因素，并制定出相應的改進措施和方案，使護理服務流程得到優化，護士工作質量得以改善，病人、手術醫生、麻醉醫生滿意度明顯提高。

3.1 精益六西格瑪管理法有助于提高門診手術室病人的滿意度 病人滿意度是評價醫療質量的有效手段和醫院醫療服務品質的重要指標，也是評價護理服務質量的關鍵指標之一，是醫院管理者公認的金標準［9］。本研究采用精益六西格瑪管理法，使門診手術病人總體滿意度由91.3%提升至96.4%，改善前后差異具有統計學意義。簡化和完善門診手術病人就醫流程和咨詢內容，減少了病人的無效等待時間，極大縮短病人就醫時間，方便病人就醫。制定規范的病人接待用語，提高了門診手術室護士溝通交流技巧，培養了手術室護理人員主動服務意識。已有研究表明，責任心缺乏是造成手術事故的最重要原因之一［10］。因此，改善手術室護士的責任心對提高手術病人的滿意度至關重要。本研究中，責任分包制度的推行，使得團隊的每個成員都能以主人公的態度投入到工作，勇于承擔科室的責任，實現全員參與到科室管理，極大地提高了團隊的責任心。

3.2 精益六西格瑪管理法的實施有助于提高門診手術室護士配合質量 手術室是為病人提供手術及搶救的場所，是醫院的重要技術部門，手術室要有一套嚴格合理的規章制度和無菌操作規范，需要手術醫生、麻醉醫生、護士及相關人員的有效配合，才能使手術順利實施，保證病人的生命安全［11］。實施精益六西格瑪管理法后，手術醫生的總體滿意度由81.7%提升至92.8%，麻醉醫生的總體滿意度由84.4%提升至94.2%。手術醫生“個人喜好卡”的制定，使護士在配合手術時更加精準，避免了因不了解醫生的手術習慣或者操作習慣而造成的失誤，提高了護士工作的積極性和自信心。而“每日小講課”活動極大地提高和豐富了護士的專業知識及技能，避免護士在病人突發狀況面前不知所措。而手術醫生的課外講座在豐富手術配合知識之余，也改善了醫護之間的關系，使得醫護之間的配合默契度提高。

“以病人為中心”的理念是醫院管理優質服務的核心價值。這里的“病人”即是醫院的顧客。精益六西格瑪對顧客需要以特別關注，并以提高顧客滿意度為目標［12］。本研究結果表明，精益六西格瑪管理法可提高門診手術室護士的工作質量，改善病人、手術醫生、麻醉醫生對護士的滿意度。同時，精益六西格瑪管理法是一個強調持續改進和持續變革的過程，在今后的工作中，將會繼續改進并優化手術室服務流程，進一步提高門診手術室護士工作質量和工作效率，增強護士責任意識，提高手術室護士的基本素質，保障手術的質量和安全。

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