非懲罰護理失誤登記表在提升護理質量中的應用

吳瑞勤

護理失誤目前尚無明確定義［1］，將一切違反規章制度的護理行為均視為護理失誤。近年來，隨著護理模式的不斷改進，大批青年護士充實到我院護理隊伍中。他們思維活躍，自尊心強，以自我為中心［2］，對護理失誤發生后管理者訓斥說教或經濟懲罰的處理方式有明顯抵觸反感情緒，不愿配合整改措施。采用非懲罰的方式，使護理人員認識到管理目的是持續改進護理質量以維護患者安全，并非管理者炫耀權威故意整人，有利于護理人員自覺執行規章制度改進工作質量。我院心內科、消化內科使用非懲罰護理失誤登記表實施護理質量管理，取得了較好的效果。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院心內科、消化內科護理人員共41名，均為女性，年齡20～41歲，平均(26.56±4.50)歲。職稱:主管護師6名，占 14.63%;護師 10名，占 24.39%;護士 25名，占60.98%。學歷:本科6 名，占14.63%;大專 33 名，占 80.49%;中專2名，占4.88%。

1.2 方法

1.2.1 建立護理失誤上報登記制度 科室自制非懲罰護理失誤登記表，包含項目有日期、時間、護理失誤事件經過、發現人、責任人認識體會，明確說明該記錄不作為考核、處罰、評優的參考指標，鼓勵主動上報。該表交由科室質控小組管理，信息來自本人或他人主動報告以及護士長和護理質控小組質量檢查報告。護理失誤分為有意失誤和非有意失誤。體現非懲罰是有原則的［3］，對故意違反規定的有意失誤，如不按時巡視、脫崗、護理文件書寫錯誤、儀容儀表不當等，未造成患者傷害給一次整改機會，科內任何人再犯即采取問責制，造成患者傷害的按差錯事故處理;對跌倒、墜床、走失、誤吸或窒息、燙傷、非計劃拔管等非有意失誤，漏報或隱瞞不報者加重處罰，主動上報者不追究當事人責任，處理原則以事件本身為主要內容，通過對事件過程、關鍵環節、工作環境等系統因素進行分析找出根本原因，制定整改措施。所有發生的護理失誤都作為缺陷資源實行科室內部信息共享，告誡他人不再犯類似錯誤，以提高臨床護理質量。該表格懸掛在僅供護士出入的更衣室醒目處，避免信息暴露引起患者家屬誤解糾紛。

1.2.2 培訓護理人員正確認識護理失誤 護理人員普遍認為發生護理失誤是一件不光彩的事情，責任人害怕被責備和批評，怕影響自己今后工作發展，害怕領導否認自己工作能力等，導致護理人員不愿意主動上報差錯事件［4］。管理者被動發現護理失誤，往往對責任人采取批評教育處罰的方式。護士一般不愿接受公開批評，非公開批評又缺乏輻射性和教育廣泛性，致使同樣失誤一犯再犯。啟用非懲罰護理失誤登記表，即當失誤發生后，管理者不再采用強調追究個人責任，責備和懲罰個人等的處理方法，而是上升到公開處理失誤是為了避免同類失誤再次發生的安全文化境界［5］，使每位護士理解該表建立的目的意義，自覺自愿公開失誤，接受中肯的批評教育，參與制定整改措施。

1.2.3 護理質量檢查結果的人性化反饋 護士長和質控小組每次檢查完畢，不是簡單記錄檢查結果，而是耐心詢問事件發生的具體時間、地點、過程以及采取的補救措施等，對于發現及時、處理得當的做法給予肯定，指出不足之處，對如何避免再次出現失誤組織討論。責任人理解接受后談自己對失誤的認識，登記記錄在表。反饋過程充分體現人性化，注重員工利益需求，變控制為尊重，變管理為服務，在管理者與被管理者之間建立了一種新型、互動、融洽的人際關系［6］。

1.2.4 使用追蹤法進行持續質量改進 對檢查中存在的問題，護士長和質控小組成員本著“犯錯誤不可怕，可怕的是同樣的錯誤一犯再犯”的觀點，理解、尊重、包容護理人員，組織科室人員集體討論，從標準、流程、個人因素等方面進行根本原因分析，著重從管理層面制定對策杜絕再犯，如針對患者健忘或陪護人頻繁更換準備不足導致貽誤檢驗的問題，增設床頭提示板書面提醒，自制新型床頭牌集中收納患者信息及警示標識;改進出院帶藥流程減少患者等候辦理手續時間等，讓護士從思想上認識管理者規范管理的目標與決心，自覺遵守規章制度，改進護理工作質量。一周后追蹤檢查該問題改進情況，以防類似失誤再次發生。

1.2.5 效果評價 比較使用非懲罰護理失誤登記表前(2010年度)、后(2012年度)護理質量檢查結果和護士對護理管理工作滿意度。(1)護理質量，包括護理文件書寫、病區管理、基礎護理、重危患者護理、治療室搶救室管理、掌握患者病情、專科護理知識提問，護理部每月對上述項目進行質量檢查，考核標準參照護理質量管理手冊，分別統計2010，2012年度全年質檢結果累計總和，每項＞90分為合格。(2)護士對護理管理工作滿意度。調查護士對護士長管理工作滿意度，分別統計2010年終和2012年終滿意人數。

2 結果

2.1 非懲罰性護理失誤登記表實施前后護理質量比較(表1)

表1 非懲罰性護理失誤登記表實施前后護理質量比較

2.2 非懲罰護理失誤登記表實施前后護士對護理管理工作滿意度比較(表2)

表2 非懲罰護理失誤登記表實施前后護士對護理管理工作滿意度比較

3 討論

3.1 非懲罰護理失誤登記表有利于提升護理質量 表1結果顯示，實施非懲罰性護理失誤登記表后的2012年度較實施前的2010年度比較，護理文件書寫、病區管理、基礎護理、危重患者護理、治療室搶救室管理合格率均提高，護士掌握患者病情、專科護理知識提問合格率比較雖無統計學意義，但也較前提高。對護理失誤采用區別對待，以非懲罰為主流的處理方式，體現管理者從理念到行為方式的轉變。實施人性化反饋，給予中肯建議，組織科室人員集體參與討論，營造出尊重、民主、寬容的工作氛圍，使護士產生認同感、使命感、自豪感和歸宿感［7］，更易接受整改措施，自覺參與護理質量改進。責任人填寫對失誤事件的認識，是對事件發生過程的回顧反思，自身加深印象減少再犯幾率，公之于眾對科室其他人員又能夠起警示作用，有效促進了護理質量提高。

3.2 非懲罰護理失誤登記表可提高護理管理工作滿意度表2結果顯示，非懲罰護理失誤登記表實施后，護士對護理管理工作滿意度提高。管理者對待非有意失誤以非懲罰為主，由只注重找尋個人因素處罰個人，轉變為注重從管理層面進行系統分析與整改，護士人格受到尊重，愿意暴露更多的問題，有利于優化管理系統［8］;同時對有意失誤因面臨問責不再掉以輕心，自覺約束自身。護士感受到較為公平的人性化管理模式，對護理管理工作滿意度提高。

［1］ 郭瓊娥.獎懲護理管理制度對預防護理失誤的作用［J］.護理學雜志，2010，25(21):58.

［2］ 任廣潔，邵麗麗，王 晶.青年護士安全防范能力不足的分析及對策［J］.中國實用醫藥，2009，4(24):274.

［3］ 郭 霞，王立準.護理不良事件自愿報告系統的改進與實踐［J］.中華護理雜志，2012，47(7):622 －624.

［4］ 蔣 華，劉義蘭，劉 濤，等.護士上報給藥差錯的障礙與對策［J］.中華護理雜志，2009，44(4):315 －317.

［5］ 許 娟，劉義蘭，樊勝霞.護理人員對護理差錯處理觀點的質性研究［J］.護理學雜志，2011，26(6):49 －51.

［6］ 楊松蘭，李麗萍，葛白娟.柔性化管理在護理質量督導中的應用［J］.護理管理雜志，2013，13(3):192 －193.

［7］ 張 紅，賈 琦，姚荷英.護理文化概念及建設的研究進展［J］.護理管理雜志，2010，10(9):646 －648.

［8］ 汪 暉，朱 娟，徐 蓉，等.護士對無懲罰性自愿報告差錯管理方式認知與態度的調查研究［J］.護理學雜志，2009，24(17):45 －47.