淺談高校圖書館自助服務

李琦

[摘 要]以高校圖書館自助服務為研究對象，介紹了自助借還書服務、自助文印服務、網(wǎng)絡自助服務、手機自助服務四種主要的自助服務，指出了高校圖書館自助服務發(fā)展中存在的資金短缺、技術(shù)不成熟等問題，并對高校圖書館自助服務的發(fā)展提出了幾點建議。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館；自助服務；改革

一、圖書館自助服務的定義

圖書館自助服務，是指具有借閱資格的讀者在指定的管理區(qū)域、活動范圍內(nèi)，借助于圖書館開放的信息服務條件和自助服務設備，在服務流程的指引下，自己獨立的完成圖書借閱、歸還、續(xù)借、查詢、預約、復印、掃描等活動，而不需要依賴圖書館工作人員的一種服務模式。

我國高校圖書館自助服務主要包括館內(nèi)自助服務、網(wǎng)絡自助服務、手機自助服務三種模式[1]。館內(nèi)自助服務指的是讀者在圖書館內(nèi)使用提供的自助服務設備，自主完成對圖書的借閱、歸還、打印、復印、繳納罰款等活動；網(wǎng)絡自助服務是讀者通過校園網(wǎng)進入圖書館主頁，利用學校開放的自助服務平臺自主完成圖書續(xù)借、檢索查詢、預約圖書、下載電子資源等活動；手機自助服務是指讀者通過手機平臺完成查詢、掛失等自助服務。

二、高校圖書館自助服務的發(fā)展

近幾年我國高校圖書館開始大力推行自助服務，筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)高校圖書館提供的自助服務有以下幾種。

（一）自助借還書服務

自助借還書服務分為自助借書和自助還書兩種功能，讀者刷取學生證/借閱證/校園卡通過驗證后，將所要借閱或歸還的書本放在相應的區(qū)域，按設備提示進行相應操作，就完成了圖書的借閱和歸還。自助借還書服務減輕了圖書館工作人員繁重的工作，調(diào)動了讀者的積極性和主觀能動性，從而使館藏資源得到有效的利用，已經(jīng)發(fā)展成為高校圖書館最基礎的自助服務。我國已有北京大學、南京大學、復旦大學、東北大學、大連理工大學等眾多高校引進了這一自助服務。

（二）自助文印服務

自助文印服務提供自助打印、自助復印或自助掃描服務，讀者可在圖書館內(nèi)放置的自助文印機上，根據(jù)自己的需要選擇自助打印、復印或掃描選項，使用學生證/借閱證/校園卡進行刷卡確定開始工作，服務結(jié)束后刷卡繳納相應的費用。其中選擇自助打印功能前，需要讀者在連接校園網(wǎng)的任意一臺計算機上安裝學校提供的自助打印驅(qū)動程序，遠程發(fā)送打印任務，在一定期限內(nèi)到圖書館任意一臺自助文印機即可完成打印。而自助掃描后機器可自動發(fā)送掃描內(nèi)容到讀者填寫的郵箱，用戶獲取十分方便。而一些自助文印機上還帶有繳納罰款的功能，方便讀者繳納過期圖書所產(chǎn)生的費用。目前武漢大學、中國人民大學、中南大學、浙江大學、中國海洋大學等許多高校購買了自助打印復印一體機供讀者自主完成打印復印任務。

（三）網(wǎng)絡自助服務

網(wǎng)絡自助服務是指讀者通過校園網(wǎng)進入學校圖書館主頁，根據(jù)流程獨立完成所需的各種服務。因為網(wǎng)絡服務的費用不高，大多數(shù)高校在網(wǎng)絡上提供了各式各樣的自助服務，包括網(wǎng)絡續(xù)借、網(wǎng)絡預約、網(wǎng)上書目查詢、查收查引、網(wǎng)上咨詢、在線閱讀、電子資源下載、BBS注冊使用、數(shù)據(jù)庫檢索與利用、隨書光盤在線觀看、學位論文提交、“我的圖書館”注冊使用等一系列服務，這些網(wǎng)絡服務方便快捷，而且不受時間地域的限制，學生只要使用校園網(wǎng)便可隨時隨地自主完成相應的操作，因此廣受好評。

（四）手機自助服務

手機自助服務是指讀者使用手機來完成部分自助服務。隨著移動網(wǎng)絡的高速發(fā)展和手機的普及，越來越多的高校圖書館為了加強與讀者的聯(lián)系，開通了圖書館微博、微信、人人主頁等平臺，定期發(fā)布圖書館最新動態(tài)和資源更新情況，讀者可以使用手機來了解這些最新消息，也可以定制短信服務，獲得圖書到期提醒、預約圖書等功能。

三、高校圖書館自助服務的瓶頸

（一）資金問題

圖書館的經(jīng)費有限是阻礙圖書館發(fā)展的一個重要因素，而推行自助服務需要大量的資金來購買相應的自助服務設備，經(jīng)筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)國內(nèi)生產(chǎn)的自助借還書機根據(jù)功能的不同每臺價格在14.5～25萬左右，自助打印/復印/掃描一體機的價格則更昂貴，這些自助服務設備的維護和更新也需要大量的費用；網(wǎng)絡自助服務雖然花費較少，但網(wǎng)站的運營和資源的更新等都需要一定的開支。

（二）技術(shù)問題

目前國內(nèi)圖書館的自助服務技術(shù)還不太成熟，自助服務系統(tǒng)仍存在一些需要改進的地方。比如自助服務設備的觸摸屏不是很靈敏；自助借還書時圖書擺放的方式很繁瑣，紅外線掃描不當會出現(xiàn)不能借閱的現(xiàn)象；自助借還系統(tǒng)還可能出現(xiàn)讀者使用安全問題，有些機器直接刷卡而無需輸入密碼，這樣讀者丟失或被盜的卡可能被他人利用；網(wǎng)上自助服務如果學生在校外使用網(wǎng)絡，則無法享受到學校提供的自助服務和免費的資源。

（三）館員和讀者信息素質(zhì)問題

圖書館開展自助服務，對館員和讀者的信息素質(zhì)有了更高的要求。但是大多數(shù)館員對圖書情報領(lǐng)域的專業(yè)知識掌握較少，對現(xiàn)代化的計算機技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)不是很熟悉，對所引進先進設備的操作能力也有待提高。而對讀者來說怎樣高效的實現(xiàn)自助服務也是一件難題，從以前的被服務到自己獨立的完成相關(guān)的操作，由于缺乏專業(yè)信息檢索知識和操作技能，在使用自助服務設備時可能產(chǎn)生不當?shù)男袨椋瑥亩斐稍O備的損壞，對圖書館自助服務設備的維護、管理，自助服務的發(fā)展帶來一定的麻煩。

（四）業(yè)務重組問題

實行自助服務后，讀者在挑選書籍的過程中經(jīng)常出現(xiàn)亂拿亂放的現(xiàn)象，也會有讀者因布局因素常常找不到或花費很長時間尋找書籍，為了提高自助服務的質(zhì)量，方便讀者借閱，就需要圖書館方面對一些業(yè)務流程和組織機構(gòu)進行適當?shù)闹亟M和改造，圖書館管理人員要做大量的調(diào)查、分析、整理工作，但是由于館員創(chuàng)新能力不強、設備技術(shù)落后等因素，圖書館業(yè)務重組工作進程緩慢，效果不是很理想。

四、高校圖書館自助服務的改革

（一）重視自助服務的發(fā)展

圖書館自助服務與傳統(tǒng)的服務有很大的不同，自助服務是讀者自己為自己服務的一種模式，增強了讀者的主人翁意識，調(diào)動了讀者的積極性，使圖書館信息資源得到合理的配置和高效的利用，而且自助服務突破了時間地域的限制，讀者可以使用網(wǎng)絡隨時隨地檢索和利用學校圖書館提供的各種資源和服務。高校圖書館應該重視自助服務的發(fā)展，提供更多資金和政策的支持，為讀者提供一個優(yōu)質(zhì)的自助服務平臺。

（二）完善自助服務系統(tǒng)

為了減少和避免讀者在使用自助服務的過程中出現(xiàn)不安全、不穩(wěn)定和操作復雜等問題，高校圖書館需要不斷完善自助服務系統(tǒng)，進一步提高自助服務的效率和質(zhì)量。為此，圖書館在引進自助服務設備時要充分考慮設備的安全性、易用性；另外圖書館要加強對自助服務系統(tǒng)的維護和管理，確保系統(tǒng)正常穩(wěn)定的運行，不影響讀者的使用；高校圖書館工作人員應注意多與讀者溝通交流，收集整理讀者對自助服務系統(tǒng)的看法和建議，針對這些信息，不斷改進提升系統(tǒng)的性能。

（三）增強讀者自助服務能力

圖書館應加強自助服務的宣傳，重視讀者的培訓工作，加深其對圖書館服務的了解，使其掌握獲取資源的多種方法。高校圖書館可以采取多種方法逐漸提高讀者的自助服務能力，比如向讀者發(fā)放宣傳手冊，講解自助服務技術(shù)的發(fā)展和應用，使其對自助服務有更多的認識；可以制作自助服務培訓教程放在圖書館主頁供學生在線學習；可以開設文獻檢索課，提高學生的信息檢索意識，使其掌握獲得和使用文獻的技能；定期開展讀者信息素質(zhì)教育等一系列活動。

（四）提高館員業(yè)務能力

圖書館實行自助服務要求館員具備更高的業(yè)務能力，為此圖書館應對館員提供必要的進修和培訓，使其掌握現(xiàn)代化的技術(shù)和管理手段，使圖書館服務水平得到較大的提升，比如網(wǎng)絡資源管理和利用技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、計算機技術(shù)等，并能對信息資源進行處理、加工和分析；圖書館也需要培訓或引進一批既精通圖書館業(yè)務，又掌握現(xiàn)代化技術(shù)的綜合型人才，來對自助服務系統(tǒng)進行日常管理和突發(fā)狀況的維修，保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運行。

（五）自助服務與傳統(tǒng)服務相結(jié)合

當前我國高校圖書館自助服務的發(fā)展不成熟，離不開傳統(tǒng)服務的輔助和配合。例如自助文印服務對操作的要求較高，一些讀者無法獨立完成，就需要工作人員的指導；而對于自助借還機不能正確借還的圖書，讀者需要到服務臺進行人工借還；網(wǎng)絡自助服務出現(xiàn)問題時，也要咨詢相關(guān)的管理人員。自助服務和傳統(tǒng)服務相結(jié)合，可以解決自助服務中存在的問題，更好地為讀者提供服務。

五、結(jié)語

我國高校自助服務近幾年得到了較快的發(fā)展，也遇到了一些瓶頸，但只要借鑒國內(nèi)外其他高校的先進經(jīng)驗，結(jié)合本校的實際情況，不斷改進和完善，相信定能為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的自助服務。

參考文獻

[1]楊馥榕.高校圖書館自助服務探析[J].圖書館研究，2012，（4）.