口語溝通在圖書館流通部門中的應用

張鑒遠

[摘 要]人們需要使用語言與他人交流與合作。流通部圖書館員在服務讀者時，要注意使用語言溝通技巧，避免不恰當的語言溝通，要加強語言修養，倡導構建和諧的館員與讀者關系，提高服務讀者的水平。

[關鍵詞]口語溝通；圖書館；流通部；應用

圖書館流通部是服務讀者的一線窗口，其館員直接服務讀者。口語是流通部圖書館員與讀者溝通的重要工具，恰當應用這一工具，可給讀者營造良好氛圍，鼓勵讀者多讀書，取得讀者的信任，建立良好的館員與讀者關系，增強讀者的讀書熱情。

1.口語溝通

口語溝通是指人們在社會交往中憑借口頭言語傳遞信息、交流思想和感情的過程，是動態的、連續的、不斷變化的過程。在溝通過程中，所有這些變量都在不停地變化，影響著口語溝通的效果。流通部圖書館員在讀者服務過程中運用的口頭語言溝通，不僅要掌握語言工具和規律，而且要掌握具體應用中的技巧。說的方式一般有說話和交談等，聽的方式比較單一，但傾聽是有效溝通接收信息的保證，對傾聽的誤解是許多溝通失敗的原因。

2.影響口語溝通的因素

通常情況下溝通雙方的態度對溝通產生的影響較大。溝通雙方的態度主要包括如下。

2.1共情的態度

共情是口語溝通過程中最重要同時也是最復雜的變量，是雙方溝通的橋梁和基礎，是交談雙方是否能達到有效溝通的重要影響因素。流通部圖書館員工作中應換位思考，站在讀者的角度，從讀者的觀念出發，設身處地的體驗讀者的內心世界，以言語準確地表達對讀者內心的理解。

2.2尊重的態度

尊重他人的態度是開啟溝通之門的鑰匙。尊重的態度就是指圖書館員文明禮貌地對待讀者，有對讀者的接納態度，能容忍不同讀者的觀點、習慣。

2.3真誠的態度

真誠的態度要求圖書館員和讀者雙方要待人真誠，能使溝通雙方有種交往安全感，能使雙方在情感上容易融洽相處。圖書館員在與讀者溝通時，要真誠直率，要直接表達自己的想法。

2.4信任的程度

圖書館員和讀者雙方互相的信任程度是口語溝通的重要因素。讀者在接受服務的過程中，更愿意向自己信任的圖書館員傳遞自己信息，表達自己的意愿。

3.口語溝通的技巧

3.1圖書館員應用的語言

3.1.1禮貌性語言

圖書館員在服務讀者時，應學會多用敬語、謙語等禮貌用語，例如“您好”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”、打擾了”等；稱呼讀者時要根據身份、職業的不同稱呼“同學”、“老師”等；自我介紹時，說：“您好，我是為您服務的館員，若有什么問題，請來找我。”

3.1.2解釋性語言

當讀者提出各種問題時，流通部圖書館員應耐心地給予恰如其分的解釋。另外，在借還圖書過程中，如若有什么異常情況，也要用解釋用語解釋清楚，敬請讀者諒解。例如，停電了，讀者已來借還圖書，圖書館員要耐心解釋不能借閱的原因，取得讀者的諒解。

3.1.3鼓勵性語言

當新讀者初進圖書館時，會出現緊張甚至恐懼情緒，這時流通部圖書館員應及時鼓勵讀者，主動上前幫助，以消除讀者的緊張和疑惑。微笑服務：“你有什么問題需要幫忙的嗎？”

3.1.4安慰性語言

對于一些違規讀者，圖書館員應使用安慰性語言。如讀者不小心把書弄丟了：“您也不是有意的，問題解決不是很難的。”再告知其解決的辦法。“圖書弄損了，下次小心就好。”對圖書有污損的讀者這樣安慰等等。這樣充分體現圖書館員對讀者的同情、親切，樹立圖書館員服務的良好形象。

3.1.5詢問性語言

流通部圖書館員在服務讀者的過程中，讀者會遇到一些問題，又不好意思開口說，怕麻煩圖書館員。這時圖書館員看到讀者有困難，要積極主動上前服務。當圖書館員向讀者詢問時，應用“開放式”談話：“您好！有什么需要幫忙的？”不要問：“您有困難嗎？”

3.1.6告知性語言

告知是圖書館員為讀者服務和與讀者交往過程中的主要環節。如讀者借了什么書，借期多長等，圖書館員都要友善、關切地告知讀者，如“您的書快要到期了，請別忘了歸還。”等

3.2避免不恰當的語言溝通

流通部圖書館員在服務讀者的過程中，與讀者進行語言溝通，應避免一些不恰當的語言：一是說教式的語言。即圖書館員對讀者的處境和情感用說教的口吻發表自我意見，如“你這樣做是不對的，你這樣想是不對的。”二是虛假式安慰。即圖書館員為了讓讀者滿意說一些膚淺的、不關痛癢的話。這樣讀者會以為你在應付他，“站著說話不腰疼”，反而會讓讀者感覺不安心，會使讀者疏遠圖書館。三是避免“這個、那個、好像、反正、還行”等過多口頭語，這些口頭語會影響語言流暢，給讀者造成不確定感，會使讀者產生不信任。

3.3要注意傾聽讀者

傾聽的原意是指認真、尊敬、謙恭地聽。傾聽的技巧有恰當的反應、鼓勵、復述、情感反應、摘述和適當的提問等。圖書館員在傾聽時必須做到認真、尊敬、謙恭地聽，還應該注意掌握傾聽的技巧，才能完全掌握讀者的期盼信息。圖書館員在與讀者溝通時，最佳的策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著讀者，耐心細心傾聽，始終保持專注的態度，點頭微笑并表示了解。傾聽后，及時運用開放性提問或閉鎖性提問等提問方式，以加深理解或體現興趣。開放性提問是指運用“什么、怎么、為什么”等詞語提問的方式，讓讀者就有關問題、事件給予較為詳細的反應。這是一種常用的傾聽技術，有利于進一步發展談話，了解更多的情況和信息。閉鎖性提問是指圖書館員引導讀者用“是”或“不是”、“有”或“沒有”、“對”或“不對”等詞語來回答提問。如“你要找魯迅的書，是嗎？”這樣提問有助于縮小講話范圍，以及反饋自己對對方講話的理解。這有利于溝通的發展與深入進行。

每個圖書館員都應加強語言修養，提高語言交流技巧。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，“利刃割體痕易合，惡語傷人恨難消”。真誠體貼的話語可使圖書館員成為讀者的知心朋友，讀者才會毫不隱瞞的向圖書館員傾訴，使圖書館員掌握讀者的第一手資料，從而更好地為讀者服務，樹立圖書館良好的服務形象。