高校圖書館服務創新的內涵綜述

余少華

[摘 要]圖書館服務是高校圖書館的立身之本。在網絡環境下，面對讀者需求的多元化、多樣化、圖書館服務必須走服務創新之道，以適應新時代圖書館的發展需要，促進圖書館可持續發展。本文論述了高校圖書館服務創新的意義，存在的問題，闡述了服務創新的基本原則，并進一步提出服務創新舉措。

[關鍵詞]高校圖書館；服務；創新；內涵；綜述

“讀者至上，服務第一”，是圖書館一貫遵循的指導思想和行動準則。新形勢下，提高服務水平和服務質量，研究和探討服務創新，是我們高校圖書館必須面對的一個新課題。我們要抓住機遇，迎接挑戰。

一、創新服務在高校圖書館中的意義

人類歷史發展已證明：只有創新才會有人類社會的全面進步，只有創新圖書館事業才會有蓬勃生機。

（一）服務創新是圖書館發展的動力。服務創新使圖書館從傳統服務向現代化的服務方式轉化，改革服務工作流程，提高服務效率。

（二）服務創新是知識經濟時代發展的需要。知識經濟時代是不斷產生新思想，新技術，新理念，新知識的時代，創新已成為現代社會的發展趨勢，傳統圖書館的管理體制和服務模式，常常制約館員的行為，約束館員的思想，從而抑制館員的創造力，高校圖書館只有走創新之路，及時調整策略，因此使服務工作就會在很大程度上得以提高。

二、服務創新的原則

讀者是圖書館工作的基本要素之一、也是我們創新服務體系的中心，由此決定了圖書館服務創新必須遵循特定的原則和內涵。

（一）立足本校，面向社會服務的原則。高校圖書館的服務對象，不能局限于本校學生、教師和科研人員的面對面服務。隨著互聯網走進千家萬戶新局面的出現，社會各界人士的信息需求，也在源源不斷的登錄高校圖書館網站，成為我們新的服務對象。讀者的多元化、信息需求的多樣化，為圖書館的服務創新提出了高標準、嚴要求。在確定“以讀者為中心”的服務原則的同時，要敝開大門，面向社會服務，擴大讀者范圍，延伸服務內容和項目，利用圖書館的網絡服務信息系統，為讀者和用戶提供個性化特色服務，使其高興而來，滿意而去。真正實現他們在圖書館面前的人人平等，權利的不受侵犯。

（二）服務創新，要方便讀者的原則。為用戶提供方便，是服務業共同追求的目標。圖書館做為提供信息資源的服務窗口單位，應最大限度的為讀者提供最便利的條件。簡化借閱服務手續，減少不必要的程序，讓讀者真正體驗到便捷省力。在信息資源的組織上，圖書館必須依照方便讀者檢索利用的原則進行操作。在服務設施上，本著“無障礙”合理設計，規劃圖書館的布局，對有特殊情況的讀者，還要提供特別的服務。總之，使用圖書館的難易程度，決定了讀者對圖書館的利用效率。所以，我們要在圖書館藏書的布局、資源的組織以及開放式的管理手段，人力配備等各方面，都要以方便讀者為原則，真正體現出我們倡導的“讀者至上，服務第一”，在思想和行動上的統一。

（三）堅持服務與經濟效益相結合的原則。高校圖書館是學校的文獻情報中心，是為教學和科研服務的學術性機構，承擔著為學生、教師、科研人員提供基礎服務的重要作用，是我們應盡的義務。但是，隨著知識經濟時代的到來，圖書館在不改變無償服務的同時，也不排斥提供有償服務，針對登錄網址索取資源、文獻復制、特色服務等的社會用戶，收取相應的人力和資源成本，也是情理之中之事。收取相應的費用，用于圖書館建設事業的再發展，符合我國發展市場經濟的客觀規律。圖書館在堅持義務基礎服務為主，有償服務為輔原則的同時，積極開展服務創新，是為了充分挖掘館藏資源的潛力，促進服務體系的良性循環，更好地為讀者和用戶服務。

三、高校圖書館信息服務存在的問題表現

（一）內容和觀念陳舊，服務方式單一。目前，許多高校圖書館人員認為：高校圖書館的信息服務僅僅是針對本校師生的服務。沒有向社會用戶開放的必要，服務對象范圍小，許多高校圖書館的主要工作是購書，借書，還書，還表明其工作尚處于被動的低層次流通和閱覽服務的水平上，而編制二、三次文獻，代查代譯，讀者參考咨詢及高層的情報信息服務工作卻尚未提上日程。

（二）管理體制落后。目前高校圖書館未能改變“重藏輕用”傳統管理思想，與科學管理中的全面質量質量管理與效益管理嚴重脫節。另外，圖書館人員管理主要運用靜態管理制度，缺乏動態的激勵機制和機制，重復建設現象可謂比比皆是，很難達到真正意義上資源共享。

（三）圖書發行的滯后與科研最新動態的矛盾。由于圖書館的發展跟不上形勢的變化，學生正在遠離圖書館，有研究發現學生“已經習慣于先到的網上而不是圖書館找需要的資料”。這是由于在多數情況下，圖書的出版，發行環節太多，書籍內容滯后，跟不上科研的最新發展的需要。

（四）圖書館專業人員流失嚴重，業務素質有待提高。在大多數高校，信息工作人員的待遇普遍不高，導致專業人才外流，又不重視后繼人才的培養，長此以往，高校圖書館的信息服務便無法保障。面對高校圖書館服務中存在的問題，圖書館要想在激烈的市場中贏得新的發展優勢，其出路就在于對各方面進行根本的調整并立足于新的社會信息環境探索信息服務的創新。

四、高校圖書館的服務服務理念

（一）理念是行動的先導，是連接理論與實踐的紐帶。有了理念才有創新。理念的創新對高校圖書館的發展是非常重要的。（1）“以人為本”的理念：高校圖書館的管理首先是對“人”的管理，包括兩方面——圖書館工作人員和讀者。無論是“館員第一”還是“讀者第一”，一貫是高校圖書館工作的宗旨和目標。因此，高校圖書館的“以人為本”的理念一方面慢作為服務主體的館員素質的提高，另一方面是在服務和滿足讀者需求的同時對讀者進行教育，提高讀者素質并采取各種措施盡量滿足讀者的個性化需求。（2）“個性化服務”的理念。高校圖書館的個性化服務，是指根據用戶的偏好，習慣，獨特要求等開展的信息服務，它是針對高校師生在教學，科研方面的不同需要而進行的一各路對應式的服務。在當前大環境下，圖書館個性化服務不可只局限于傳統的流通閱覽，定題服務，參考咨詢等方式，還應不斷創新以及對圖書館潛在教育元素的充分利用等等。（3）“特色服務”理念。任何圖書館都應該有自己的特色。主要體現在館藏特色，服務特色，管理特色，科研特色和環境特色等方面。高校圖書館可根據自己的區域特點，館藏特點等建立自己的特色服務體系。例如學科特色，專題特色，地方特色，類型特色，語種特色等。尤其是在學科特色方面，根據本校的學科建設和專業設置，合理地配置信息資源，建立本校的特色數據庫，為本校的教學，科研和重點學科建設服務。

（二）高校圖書館信息服務的內容創新。從圖書館服務發展趨勢看，圖書館服務的內容急需拓寬。其主要趨勢是加大信息服務和“便民服務”的內容。（1）掌握讀者信息需求特點。只有很好地把握讀者對信息的需求特點，高校圖書館才能更好地發揮資源優勢，從而滿足廣大讀者的需求。（2）為教學科研提供優質服務。老師要高質量地完成教學任務，必須要做到講課的內容新穎，準確和全面。這就要求老師盡可能地吸收本學科領域最新科研成果，準確的數據資料，生動的時事素材和典型的事例分析來充實教學內容。而這些都需要查閱大量的參考資料，圖書館是查閱這些參考資料的首選之地。（3）拓寬開發利用的途徑。為充分利用現有的館藏資源，最大限度地發揮圖書館資料的社會效益，必須重視館藏資源的開發與利用，尤其要注重邊緣和交叉學科資源的開發。現階段高校圖書館必須建立與教學活動的溝通體制和建立強有力的信息接收系統，在文獻信息資源開發配置上，以充分滿足滿足主體教學活動為依據，以高效優質文獻信息服務作為圖書管理工作的出發點和最終目的。

（三）服務方面的更新。（1）從傳統的服務手段向現代化服務手段轉化。圖書館的多種光盤數據庫，電子出版物，多媒體文獻等自身就具備自動化的信息處理能力，可以進行各類有序化，規范化的檢索，還可以實現多元檢索目標的靈活組配，使讀者找到滿意的答案。（2）圖書館利用現代技術使讀者享受到智能化的信息服務。（3）圖書館通過網絡進行交互式問答或開展電子函件，電子文件傳遞，聯機公共目錄查詢和傳統服務相比，現代化手段節省了讀者獲取文獻過程中付出的時間和精力，使讀者服務工作在很大程度上告別了傳統的手工操作方式。

結束語

圖書館的服務是貫穿圖書館發展的主線，是圖書館核心的價值觀，服務創新是高校圖書館可持續發展的必然。我們只有通過向讀者提供滿意的服務，充分體現讀者的利益，才能體現圖書館存在的價值。

參考文獻：

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