星級酒店實習生流失原因與對策研究

高雯雯GAO Wen-wen

（蘇州工業(yè)園區(qū)職業(yè)技術學院，蘇州 215123）

（Suzhou Industrial Park Institute of Vocational Technology，Suzhou 215123，China）

0 引言

高職院校學生的專業(yè)頂崗實習是高校人才培養(yǎng)計劃中必不可少的一部分，也是學生在校期間所學的理論知識和實際工作相結合的過程。旅游管理專業(yè)的學生有旅行社實習、景區(qū)實習和酒店實習，但是在酒店實習的學生工作積極性不高，實習一段時間后就以各種各樣的理由提出離職，這對學校的實習管理、學生個人發(fā)展、酒店經營管理都會造成一定的影響。

1 酒店實習生流失的影響

酒店實習生的流失率過大，會影響酒店的經營成本的增加。由于每個實習生的體型不一，因為學生入職后酒店都需要為其添置相應的工作服、鞋，實習生時間不長就離職，會造成這些勞保成本的增加。另外學生入職時都需要進行各種崗位培訓，學生剛剛能上手就離職，浪費了酒店的培訓成本。如果酒店實習生用量較多，流失率較高，還會影響到酒店的人手安排，旺季時候找臨時工替代更有可能降低服務質量，使得酒店聲譽受損。員工不斷更換，也會影響員工之間的合作默契，更會影響其他員工的工作積極性。因此，解決實習生流失的問題迫在眉睫。

2 星級酒店實習生流失的原因分析

2.1 實習生的自身原因

2.1.1 實習生自身觀念守舊

酒店工作是屬于服務業(yè)的范疇，多數(shù)學生及其家長一方面受著傳統(tǒng)的思想觀念影響，認為酒店工作就是服務人、侍候人的工作，低人一等，會被人看不起，而且自家小孩讀三年大學后去酒店里端盤子，很沒有出息，也會讓家長覺得沒面子；另一方面，酒店管理工作一直被人誤解為是吃“青春飯”的行業(yè)，感覺工作不夠穩(wěn)定，沒有發(fā)展前景。

2.1.2 實習生自身懶散，怕吃苦

學生在學校學習的環(huán)境比較輕松舒適，身體稍微有所不適就要請假在宿舍休息，上課遲到等自由散漫成習慣了，突然轉變到酒店工作，不適應有規(guī)有矩的管理制度，稍加體力勞動，學生便覺得辛苦，用遲到、早退、曠工等形式逃避工作，酒店管理者按規(guī)章制度扣除學生相應的報酬，學生心里又不開心，慢慢地逃離回來了。

2.1.3 人際關系處理難

現(xiàn)在的學生都是獨生子女居多，都是爸爸媽媽的心肝寶貝，在學校有老師的關心、幫助，但是到了工作崗位，管理制度有多，學生經驗尚淺很容易犯錯，學生去實習一旦工作上出了問題就會受到訓斥和處罰，再加上企業(yè)員工倚老賣老，對實習生百般看不慣，諸多挑刺，使實習生更容易犯錯，久而久之，實習生失去對工作的信心和熱情，也容易對酒店管理者產生不滿和敵對情緒，就會導致實習生的離職。

2.2 酒店方面的原因

2.2.1 勞動強度大，工作時間長

酒店行業(yè)的勞動強度很大，對員工身體素質的要求很高。如某酒店前廳的服務員對客服務中，必須是站立狀態(tài)。生活作息時間不規(guī)律，再加上勞動強度大，使實習生的身心疲憊。迫使其工作一段時間就會選擇離職。

2.2.2 實習工資低

酒店行業(yè)的薪酬待遇不高，在蘇州的酒店業(yè)，實習生的平均工資約為1200 元/月，不同實習單位的同學之間會進行比較工資，在旅行社、景區(qū)實習的學生工資顯然要比酒店的實習工資要高，雖然酒店提供學生的食宿，但是有的酒店住宿環(huán)境不好，不如學校的學生宿舍，于是造成學生心理期望的落差，導致學生實習一段時間后放棄這份工作。

2.2.3 同工不同酬，缺乏人性化

酒店管理者將實習生招聘進來后，只是把實習生當作廉價的勞動力，認為實習生實習結束后就會離開單位，因此不把實習生當作自己的正式員工對待。發(fā)放員工福利的時候，也不發(fā)給實習生，如夏天高溫發(fā)放飲料，只有正式員工才有，忽視對他們的關懷、教育和培養(yǎng)。

2.2.4 無法實現(xiàn)輪崗實習

對于學校和實習生而言，在實習期間能輪崗實習，對酒店各部門各崗位能有一定的了解是最好的，但是酒店畢竟是以盈利為目的的企業(yè)，學生實習時間太短，這意味著在短暫的時間里培訓完學生，實習生剛能熟練上手工作，就又要換一批新人，重新再培訓，這會增加酒店的培訓成本，也給酒店的經營管理增加了難度。因此一般酒店都會讓學生在同一個崗位進行實習，每天做著同樣的工作，學生會覺得枯燥乏味，也沒有新鮮感，失去興趣。

2.3 學校方面的原因

2.3.1 實習指導老師指導不到位

實習生在實習時候指定的指導老師和學生在溝通上不能及時，實習生有專業(yè)上問題咨詢時候，指導老師無法及時給予專業(yè)指導，實習生在生活上遇到困難，指導老師也只能通過網絡、電話的方式與學生溝通給予幫助，疏導學生心理問題。有的指導老師只是將學生的實習工作安排好，將學生交付給酒店就與自己沒有關系，不考慮學生的感受，這樣也會影響到學生的忠誠度。

2.3.2 教師自身的知識水平的問題

由于教師長期在學校教授學生，也沒有過多時間接觸企業(yè)，與實際情況脫離太多，平時上課多為理論知識，實踐內容較少，對于酒店服務和管理中的各項具體事務的熟悉程度明顯不足，一定程度上影響了學生的實踐操作能力，會導致實習生在工作中信心不足。

3 解決實習生流失問題的對策

3.1 從實習生的自身的角度

3.1.1 實習生自身需要調整好心態(tài)

實習生應該抱著學習知識、學習老員工的工作經驗進行實習，不能一味地只關注收入。想著“吃得苦中苦，方為人上人”的心理在酒店工作，安分守己做好自己的工作，不要遲到、早退、曠工，一天工作結束后早點休息。既然決定去酒店實習，就要最好吃苦的準備，腳踏實地從基層開始，只有不懈努力，辛勤勞動才能實習自己的最終目標。

3.1.2 正確處理實習工作中同事間的人際關系

學生進入酒店實習后，實習生與同事、領導之間的關系不同于在學校里與同學、老師之間的關系，實習生在工作崗位上要虛心求教、不恥下問，有不懂不會的地方要問前輩問企業(yè)指導老師，不要不懂裝懂容易做錯事。遇到委屈和不公平的事情時候，應該好好和同事、領導溝通，不要帶個人情緒。平時多和同事聊天，聚餐增進友情，在與人交流時候多用敬語，開口前請三思。也不要和其他同事圍著說人是非。待人處事謙和一點，能有助于實習生處理好人際關系，與同事相處好了，就不會有人故意刁難，做事也順心。

3.2 從酒店方面的角度

3.2.1 完善實習生的休假和工作制度，使實習生得到更好的休息

酒店的工作忙碌程度和旅游淡旺季有關。酒店應該合理安排員工的工作時間，在旺季的時候應該增加人手，若考慮到成本的問題，不想引進新人，可以由行政人員，哪怕主管、經理都需要頂崗工作，不能閑著只做指揮工作。這樣一方面可以節(jié)省酒店的用人成本，另一方面酒店領導直接到一線崗位和實習生一起工作，協(xié)助實習生，會讓實習生對酒店更能產生親切感。在淡季或者比較空閑的時段，要安排實習生和員工進行輪流休息。尤其實習生尚未適應工作環(huán)境的時候，應多安排休息，讓他們慢慢適應工作。而不是一味地要他們干活，使他們產生逆反心理。

3.2.2 一視同仁地對待實習生

很多企業(yè)為了降低用工成本，所以才使用大量的實習生，利用他們的廉價勞力，但是這樣做，對企業(yè)沒有任何幫助，只會提高企業(yè)的人員流動成本，培訓成本。酒店可以按事先商議好的實習工資作為基礎工資發(fā)放給實習生，另一方面可以對于實習生進行考核，達標或者超標的實習生給予同正式員工同等的獎金。平時發(fā)放給正式員工的福利，實習生也能享有。這對實習生而言也是很有激勵作用的。實習生會認為企業(yè)已經把他們當作正式員工對待，會對酒店產生好感，更積極努力工作。

3.2.3 加強對實習生的關懷和愛護

酒店領導尤其是指導實習生的直屬領導，平時需要多關注實習生的情緒，畢竟實習生從未在社會上工作過，適應能力差，尤其在實習生做錯事情或者被客人投訴了，更不能去直接指責他，而應該先安慰實習生，和他一起慢慢分析錯誤，找出解決方案，這樣實習生的印象就深刻，避免下次再犯同樣的錯誤。如果一味地說他做的不好，只會給實習生造成困擾，失去信心。酒店領導在休班時候，對于實習生的宿舍環(huán)境和異地的生活也需要多關心，多和實習生走動，發(fā)現(xiàn)問題及時和學校溝通。

3.2.4 注重實習生的職業(yè)生涯規(guī)劃，進行多崗位輪流訓練

酒店在管理實習生的同時，也需要關注實習生的需求和職業(yè)生涯。酒店的工作崗位眾多，安排實習崗位時，酒店需要注意學生的興趣、性格等方面，不同崗位適合不同的實習生，當學生找到適合自己的崗位時候，就會產生濃烈的興趣，這樣的實習生不容易流失。因此實習生的實習初期的1個月或2 個月里，可以讓學生在不同部門進行見習，讓學生了解不同的崗位的特點，再由學生自己挑選有興趣的崗位。

3.3 從學校方面的角度

3.3.1 實習指導教師多參與企業(yè)頂崗的培訓

實習指導教師多進入酒店進行實踐培訓，能夠更快速度的了解企業(yè)的情況，能獲得最新的行業(yè)信息和行業(yè)趨勢，還能鍛煉教師自身的實踐操作能力。當實習生遇到專業(yè)問題的時候能更好的為學生解答。指導老師親身親歷酒店的工作之后才能清楚的了解學生的工作環(huán)境、工作狀況，能明白學生的實習心理動態(tài)，和實習生溝通更方便。

3.3.2 配備指定的實習指導老師，做好回訪工作

學校要為每個實習生指定一個專業(yè)老師作為實習導師，并要求實習導師需要每月至少主動與學生聯(lián)系一次，多關心、多詢問學生的實習的現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)問題，迅速處理，多與學生做交流，把握住學生的心理和思想動向，引導學生積極正確的態(tài)度實習。指導老師的積極主動的態(tài)度會讓學生感覺很溫馨，能穩(wěn)定學生的實習情緒，積極工作。

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