強(qiáng)化保障 服務(wù)民生 哈爾濱物業(yè)供熱集團(tuán)創(chuàng)新發(fā)展譜新篇

哈爾濱物業(yè)供熱集團(tuán)有限責(zé)任公司

哈爾濱物業(yè)供熱集團(tuán)是哈爾濱市政府于2003年出資設(shè)立的大型國(guó)有獨(dú)資公司，集團(tuán)資產(chǎn)總額144.84億元，職工總數(shù)15258人，其中在崗職工8403人（事業(yè)身份3713人，企業(yè)身份4690人），主營(yíng)業(yè)務(wù)為供熱經(jīng)營(yíng)和物業(yè)服務(wù)工作，并為40萬(wàn)戶居民提供二次加壓供水服務(wù)，受哈市國(guó)資委委托負(fù)責(zé)560萬(wàn)平方米公房的管理工作。集團(tuán)年度主營(yíng)業(yè)務(wù)收入23億元。經(jīng)過(guò)10余年的搶抓發(fā)展機(jī)遇和拓展市場(chǎng)，集團(tuán)供熱面積從2500萬(wàn)平方米增加到7400萬(wàn)平方米，物業(yè)面積從1900萬(wàn)平方米增加到3700萬(wàn)平方米，供熱規(guī)模增長(zhǎng)了兩倍、物業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)了一倍，供熱面積和物業(yè)面積分別占到全市的三分之一和四分之一。

在上級(jí)黨委和政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，近年來(lái)集團(tuán)認(rèn)真開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，堅(jiān)持惠民利民便民的發(fā)展思路，勇于創(chuàng)新，全力推進(jìn)供熱建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作，提高物業(yè)服務(wù)工作水平，切實(shí)發(fā)揮國(guó)有企業(yè)在城市建設(shè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的骨干支撐作用，勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，為城市供熱保障能力的提升，改善市民居住生活品質(zhì)，提高城市文明程度做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。

一、發(fā)展集中供熱，提升城市供熱保障能力

貫徹“為城市興利，為百姓造福”的企業(yè)宗旨，集團(tuán)致力于建設(shè)大型集中供熱熱源，努力提高城市供熱保障能力，提高居民供熱質(zhì)量，改善城市空氣質(zhì)量。集團(tuán)根據(jù)城市規(guī)劃發(fā)展對(duì)供熱需求迅速增加的新?tīng)顩r，積極調(diào)整了供熱建設(shè)戰(zhàn)略布局，努力開(kāi)創(chuàng)供熱工作的全新局面，對(duì)四大供熱項(xiàng)目加快推進(jìn)步伐，以哈市主城區(qū)2014年集中供熱普及率87%為節(jié)點(diǎn)目標(biāo)，秉承為城市興利為百姓造福的企業(yè)宗旨，努力提升城市供熱保障能力。

（一）實(shí)施大型集中供熱項(xiàng)目建設(shè)。在投資23.3億元，完成了華能集中供熱項(xiàng)目一、三期建設(shè)，形成2400萬(wàn)平方米供熱能力基礎(chǔ)上，謀劃建設(shè)了三大供熱項(xiàng)目：一是實(shí)施道里集中供熱項(xiàng)目二期擴(kuò)建項(xiàng)目。計(jì)劃投資14.92億元，2017年項(xiàng)目竣工后，總供熱能力將達(dá)4000萬(wàn)平方米，可滿足區(qū)域內(nèi)既有和規(guī)劃發(fā)展負(fù)荷的需要。2014年底完成投資1.58億元，形成供熱能力300萬(wàn)平方米。二是實(shí)施金山堡熱源建設(shè)項(xiàng)目。計(jì)劃投資15.2億元，該項(xiàng)目供熱負(fù)荷將達(dá)到3200萬(wàn)平方米。2014年10月形成供熱能力300萬(wàn)平方米。三是實(shí)施哈東集中供熱項(xiàng)目。計(jì)劃投資25.8億元，形成供熱能力3000萬(wàn)平方米。2014年10月形成供熱能力130萬(wàn)平方米。2014年集團(tuán)還啟動(dòng)實(shí)施了松江避暑城供熱項(xiàng)目，該項(xiàng)目采取躉熱方式，預(yù)計(jì)近期供熱面積為216萬(wàn)平方米。

（二）推進(jìn)區(qū)域熱源改造和建設(shè)。投資6.6億元，先后實(shí)施了96處區(qū)域熱源新建及擴(kuò)容改造，新增集中供熱能力2200萬(wàn)平方米。供熱能力在100萬(wàn)平方米以上的熱源共20處，單臺(tái)鍋爐容量7MW以上的供熱比重由55%上升至96.3%。

（三）推進(jìn)小鍋爐撤并。投資12.8億元，撤并小鍋爐房1209處、鍋爐1625臺(tái)（其中撤并集團(tuán)系統(tǒng)外小鍋爐房542處、鍋爐684臺(tái)），并網(wǎng)既有供熱面積2412萬(wàn)平方米。集團(tuán)鍋爐房數(shù)量降至176處、鍋爐379臺(tái)。

（四）推進(jìn)老化管網(wǎng)改造升級(jí)。投資6.71億元實(shí)施老化管網(wǎng)改造，改造管網(wǎng)762公里，管網(wǎng)故障率和漏損頻次大幅下降。

（五）推進(jìn)供熱新技術(shù)應(yīng)用。積極推進(jìn)政府節(jié)能墻體改造項(xiàng)目，推廣應(yīng)用丹麥公司高效節(jié)能管道產(chǎn)品10萬(wàn)米，對(duì)2處中心城區(qū)熱源進(jìn)行了燃?xì)饣脑欤ㄟ^(guò)積極應(yīng)用節(jié)能減排新技術(shù)提高供熱效率和保障能力。

二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，勇?lián)鐣?huì)責(zé)任

物業(yè)供熱服務(wù)關(guān)系萬(wàn)家冷暖安居，集團(tuán)秉承“以服務(wù)報(bào)效社會(huì)，以誠(chéng)信創(chuàng)造未來(lái)”的企業(yè)文化，不斷提高服務(wù)水平，努力為熱用戶和廣大業(yè)主提供貼心服務(wù)。

（一）當(dāng)好物業(yè)供熱服務(wù)排頭兵。連續(xù)兩年開(kāi)展物業(yè)管理年活動(dòng)，積極配合哈爾濱市的創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作，通過(guò)扎實(shí)有效的物業(yè)維修和集中整治，極大提高了小區(qū)物業(yè)管理的水平和標(biāo)準(zhǔn)。一是小區(qū)環(huán)境集中整治奠定良好基礎(chǔ)。對(duì)轄區(qū)內(nèi)164個(gè)小區(qū)進(jìn)行環(huán)境集中治理，全部進(jìn)行硬化、綠化，粉刷樓道6700個(gè)，清理樓梯間6900個(gè)，清理垃圾、雜物3400余車，維修改造屋面35萬(wàn)平方米，并加強(qiáng)了給排水管線以及其他設(shè)備設(shè)施維修改造，增設(shè)垃圾容器4900余個(gè)，設(shè)置率達(dá)到95%以上，小區(qū)衛(wèi)生狀況明顯改觀。二是物業(yè)服務(wù)網(wǎng)格化管理確保良好衛(wèi)生常態(tài)化。制定《物業(yè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生精細(xì)化管理工作方案》，全面實(shí)施網(wǎng)格化和精細(xì)化管理，充實(shí)保潔力量，新增保潔人員近400人，增加保潔頻次，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)保潔的小區(qū)達(dá)80%以上，小區(qū)樓道、庭院、路面衛(wèi)生良好狀況保持常態(tài)化。三是多方籌資解決居民房屋維修難題。投資4200萬(wàn)元維修屋面50萬(wàn)平方米、路面7400平方米、給排水管線19300延長(zhǎng)米，影響居民生活的難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題得到及時(shí)有效解決。四是小區(qū)綜治創(chuàng)安工作效果顯著。按照“強(qiáng)基工程”的要求，對(duì)50套電子監(jiān)控設(shè)備和2400處門前燈、廣場(chǎng)燈、單元樓道燈進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，安裝單元電子門8787樘、維修近7000樘，對(duì)有條件的小區(qū)實(shí)行了“硬封閉”，對(duì)暫不具備條件的小區(qū)實(shí)行了電子監(jiān)控設(shè)施“軟封閉”，極大提高了居民居住的安全系數(shù)。

（二）用戶服務(wù)工作邁上新臺(tái)階。在抓好小區(qū)環(huán)境集中整治和供熱質(zhì)量的同時(shí)，集團(tuán)把用戶服務(wù)工作放在重要位置，成立了用戶服務(wù)中心，建立了用戶服務(wù)平臺(tái)和熱線，努力為用戶提供貼心服務(wù)。

1.健全機(jī)制，搭建客服平臺(tái)。在提升服務(wù)水平、維護(hù)穩(wěn)定發(fā)展、樹立行業(yè)品牌上求實(shí)效，進(jìn)一步完善集團(tuán)三級(jí)投訴平臺(tái)建設(shè)，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，正式設(shè)立服務(wù)熱線，全天候受理用戶投訴，做到對(duì)用戶咨詢及投訴事項(xiàng)及時(shí)交辦、及時(shí)處理。

2.完善制度，強(qiáng)化服務(wù)管（下轉(zhuǎn)16頁(yè)）（上接14頁(yè)）理。以“信息流暢、快速應(yīng)答、督辦解決、強(qiáng)化管理”為重點(diǎn)，制定《集團(tuán)平臺(tái)人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》、《受理員行為準(zhǔn)則》、《現(xiàn)場(chǎng)管理制度》、《交接班管理制度》，結(jié)合《集團(tuán)用戶服務(wù)規(guī)范（試行）》、《集團(tuán)投訴管理辦法（試行）》有關(guān)要求，下發(fā)了《加強(qiáng)投訴管理工作的通知》，貫徹落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制及首問(wèn)負(fù)責(zé)制等制度，明確投訴受理工作職責(zé)、量化任務(wù)目標(biāo)、推行痕跡管理、強(qiáng)化監(jiān)督管理，定期編寫《物業(yè)分析報(bào)告》，為推進(jìn)服務(wù)工作穩(wěn)步落實(shí)提供制度保障。endprint

3.強(qiáng)化監(jiān)管，通報(bào)督辦問(wèn)責(zé)。為切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，提高用戶服務(wù)滿意度，設(shè)立《物業(yè)投訴紅黑榜》，實(shí)行日通報(bào)、周排名、月考評(píng)制度，激發(fā)了基層單位的責(zé)任意識(shí)、危機(jī)意識(shí)，投訴量降幅達(dá)到75%。

4.暢通渠道，掌握投訴信息。完成與12345市長(zhǎng)熱線、12319市城管指揮中心對(duì)接工作。開(kāi)展信訪滿意度調(diào)查工作，健全回訪機(jī)制，將其納入常態(tài)化管理日程。以了解用戶實(shí)際需求為切入點(diǎn)，回訪率實(shí)現(xiàn)100%。對(duì)投訴事項(xiàng)處理過(guò)程、處理結(jié)果及時(shí)跟進(jìn)、跟蹤問(wèn)效。搭建現(xiàn)代信息互動(dòng)溝通平臺(tái)，與基層子公司開(kāi)通了用戶服務(wù)微信群，拓寬溝通渠道，為建立微信服務(wù)平臺(tái)奠定基礎(chǔ)。

集團(tuán)上年依托平臺(tái)接待用戶來(lái)訪及咨詢429批次，處理投訴工單18265件，完成上級(jí)部門交辦問(wèn)題1126件，受理及時(shí)率達(dá)100%，一次辦結(jié)率90%以上，滿意率達(dá)90%以上。隨著用戶服務(wù)工作滿意率的持續(xù)提高，集團(tuán)負(fù)責(zé)任有信譽(yù)的企業(yè)形象逐步樹立。

（三）接管分離棄管項(xiàng)目擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任。作為哈爾濱市屬的大型物業(yè)供熱企業(yè)，集團(tuán)發(fā)揚(yáng)負(fù)責(zé)任敢擔(dān)當(dāng)?shù)木瘢瑸檎謶n為百姓解難。一是確保社會(huì)棄管供熱居民室溫。二是高標(biāo)準(zhǔn)管理社會(huì)棄管物業(yè)。三是接管主輔分離物業(yè)供熱工作。

三、實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

以十八屆三中全會(huì)精神為指引，在積極謀劃供熱大項(xiàng)目，不斷擴(kuò)展集團(tuán)供熱規(guī)模的基礎(chǔ)上，加快推進(jìn)機(jī)制體制創(chuàng)新，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)的動(dòng)力與活力。增強(qiáng)國(guó)有資本對(duì)供熱市場(chǎng)的掌控能力，打造“業(yè)務(wù)集中、板塊清晰、運(yùn)作高效、服務(wù)專業(yè)”的企業(yè)集團(tuán)，持續(xù)激發(fā)企業(yè)的內(nèi)在動(dòng)力和發(fā)展活力。

（一）探索新的管理模式實(shí)施體制機(jī)制創(chuàng)新。構(gòu)建法人治理結(jié)構(gòu)和集約化、扁平化的組織管控體系，增強(qiáng)集團(tuán)核心戰(zhàn)略資源掌控能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。集團(tuán)本部徹底去行政化，集團(tuán)本部增設(shè)工程經(jīng)濟(jì)部和營(yíng)銷部，打造供熱生產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)兩條獨(dú)立完整業(yè)務(wù)鏈，實(shí)施收支兩條線的集約化垂直管控。

（二）健全新的管理體系。強(qiáng)化全面預(yù)算的約束力和牽引力，嚴(yán)格收費(fèi)管理，嚴(yán)控成本支出，實(shí)行失職瀆職問(wèn)責(zé)和增收節(jié)支獎(jiǎng)勵(lì)雙向激勵(lì)約束機(jī)制。通過(guò)干部、勞動(dòng)、薪酬制度的改革強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮人力資源效能，做好二級(jí)班子競(jìng)聘、任期、考核工作，引入職業(yè)經(jīng)理人選聘任用機(jī)制，試行經(jīng)營(yíng)者年薪制和崗位績(jī)效工資制。薪酬向骨干經(jīng)營(yíng)管理者、專業(yè)技術(shù)人才和苦臟累險(xiǎn)生產(chǎn)一線崗位傾斜，增強(qiáng)職工危機(jī)感和價(jià)值意識(shí)，全面實(shí)行定崗定編，打破平均主義大鍋飯。

哈爾濱物業(yè)供熱集團(tuán)有信心在上級(jí)黨委和政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持全面深化改革，加快創(chuàng)新步伐，增強(qiáng)內(nèi)生動(dòng)力，努力把企業(yè)建設(shè)成為供熱面積超過(guò)億米的國(guó)內(nèi)一流現(xiàn)代供熱企業(yè)集團(tuán)，與哈爾濱廣大市民共同攜手創(chuàng)造美好明天。

（編輯/穆楊）endprint