強化保障 服務民生 哈爾濱物業供熱集團創新發展譜新篇

哈爾濱物業供熱集團有限責任公司

哈爾濱物業供熱集團是哈爾濱市政府于2003年出資設立的大型國有獨資公司，集團資產總額144.84億元，職工總數15258人，其中在崗職工8403人（事業身份3713人，企業身份4690人），主營業務為供熱經營和物業服務工作，并為40萬戶居民提供二次加壓供水服務，受哈市國資委委托負責560萬平方米公房的管理工作。集團年度主營業務收入23億元。經過10余年的搶抓發展機遇和拓展市場，集團供熱面積從2500萬平方米增加到7400萬平方米，物業面積從1900萬平方米增加到3700萬平方米，供熱規模增長了兩倍、物業規模增長了一倍，供熱面積和物業面積分別占到全市的三分之一和四分之一。

在上級黨委和政府的正確領導下，近年來集團認真開展黨的群眾路線教育實踐活動，堅持惠民利民便民的發展思路，勇于創新，全力推進供熱建設運營工作，提高物業服務工作水平，切實發揮國有企業在城市建設和社會經濟生活中的骨干支撐作用，勇擔社會責任，為城市供熱保障能力的提升，改善市民居住生活品質，提高城市文明程度做出了應有貢獻。

一、發展集中供熱，提升城市供熱保障能力

貫徹“為城市興利，為百姓造福”的企業宗旨，集團致力于建設大型集中供熱熱源，努力提高城市供熱保障能力，提高居民供熱質量，改善城市空氣質量。集團根據城市規劃發展對供熱需求迅速增加的新狀況，積極調整了供熱建設戰略布局，努力開創供熱工作的全新局面，對四大供熱項目加快推進步伐，以哈市主城區2014年集中供熱普及率87%為節點目標，秉承為城市興利為百姓造福的企業宗旨，努力提升城市供熱保障能力。

（一）實施大型集中供熱項目建設。在投資23.3億元，完成了華能集中供熱項目一、三期建設，形成2400萬平方米供熱能力基礎上，謀劃建設了三大供熱項目：一是實施道里集中供熱項目二期擴建項目。計劃投資14.92億元，2017年項目竣工后，總供熱能力將達4000萬平方米，可滿足區域內既有和規劃發展負荷的需要。2014年底完成投資1.58億元，形成供熱能力300萬平方米。二是實施金山堡熱源建設項目。計劃投資15.2億元，該項目供熱負荷將達到3200萬平方米。2014年10月形成供熱能力300萬平方米。三是實施哈東集中供熱項目。計劃投資25.8億元，形成供熱能力3000萬平方米。2014年10月形成供熱能力130萬平方米。2014年集團還啟動實施了松江避暑城供熱項目，該項目采取躉熱方式，預計近期供熱面積為216萬平方米。

（二）推進區域熱源改造和建設。投資6.6億元，先后實施了96處區域熱源新建及擴容改造，新增集中供熱能力2200萬平方米。供熱能力在100萬平方米以上的熱源共20處，單臺鍋爐容量7MW以上的供熱比重由55%上升至96.3%。

（三）推進小鍋爐撤并。投資12.8億元，撤并小鍋爐房1209處、鍋爐1625臺（其中撤并集團系統外小鍋爐房542處、鍋爐684臺），并網既有供熱面積2412萬平方米。集團鍋爐房數量降至176處、鍋爐379臺。

（四）推進老化管網改造升級。投資6.71億元實施老化管網改造，改造管網762公里，管網故障率和漏損頻次大幅下降。

（五）推進供熱新技術應用。積極推進政府節能墻體改造項目，推廣應用丹麥公司高效節能管道產品10萬米，對2處中心城區熱源進行了燃氣化改造，通過積極應用節能減排新技術提高供熱效率和保障能力。

二、提供優質服務，勇擔社會責任

物業供熱服務關系萬家冷暖安居，集團秉承“以服務報效社會，以誠信創造未來”的企業文化，不斷提高服務水平，努力為熱用戶和廣大業主提供貼心服務。

（一）當好物業供熱服務排頭兵。連續兩年開展物業管理年活動，積極配合哈爾濱市的創建全國文明城市工作，通過扎實有效的物業維修和集中整治，極大提高了小區物業管理的水平和標準。一是小區環境集中整治奠定良好基礎。對轄區內164個小區進行環境集中治理，全部進行硬化、綠化，粉刷樓道6700個，清理樓梯間6900個，清理垃圾、雜物3400余車，維修改造屋面35萬平方米，并加強了給排水管線以及其他設備設施維修改造，增設垃圾容器4900余個，設置率達到95%以上，小區衛生狀況明顯改觀。二是物業服務網格化管理確保良好衛生常態化。制定《物業小區環境衛生精細化管理工作方案》，全面實施網格化和精細化管理，充實保潔力量，新增保潔人員近400人，增加保潔頻次，實現動態保潔的小區達80%以上，小區樓道、庭院、路面衛生良好狀況保持常態化。三是多方籌資解決居民房屋維修難題。投資4200萬元維修屋面50萬平方米、路面7400平方米、給排水管線19300延長米，影響居民生活的難點熱點問題得到及時有效解決。四是小區綜治創安工作效果顯著。按照“強基工程”的要求，對50套電子監控設備和2400處門前燈、廣場燈、單元樓道燈進行維修養護，安裝單元電子門8787樘、維修近7000樘，對有條件的小區實行了“硬封閉”，對暫不具備條件的小區實行了電子監控設施“軟封閉”，極大提高了居民居住的安全系數。

（二）用戶服務工作邁上新臺階。在抓好小區環境集中整治和供熱質量的同時，集團把用戶服務工作放在重要位置，成立了用戶服務中心，建立了用戶服務平臺和熱線，努力為用戶提供貼心服務。

1.健全機制，搭建客服平臺。在提升服務水平、維護穩定發展、樹立行業品牌上求實效，進一步完善集團三級投訴平臺建設，開通24小時服務熱線，正式設立服務熱線，全天候受理用戶投訴，做到對用戶咨詢及投訴事項及時交辦、及時處理。

2.完善制度，強化服務管（下轉16頁）（上接14頁）理。以“信息流暢、快速應答、督辦解決、強化管理”為重點，制定《集團平臺人員服務用語規范》、《受理員行為準則》、《現場管理制度》、《交接班管理制度》，結合《集團用戶服務規范（試行）》、《集團投訴管理辦法（試行）》有關要求，下發了《加強投訴管理工作的通知》，貫徹落實限時辦結制、服務承諾制及首問負責制等制度，明確投訴受理工作職責、量化任務目標、推行痕跡管理、強化監督管理，定期編寫《物業分析報告》，為推進服務工作穩步落實提供制度保障。endprint

3.強化監管，通報督辦問責。為切實提升服務質量，提高用戶服務滿意度，設立《物業投訴紅黑榜》，實行日通報、周排名、月考評制度，激發了基層單位的責任意識、危機意識，投訴量降幅達到75%。

4.暢通渠道，掌握投訴信息。完成與12345市長熱線、12319市城管指揮中心對接工作。開展信訪滿意度調查工作，健全回訪機制，將其納入常態化管理日程。以了解用戶實際需求為切入點，回訪率實現100%。對投訴事項處理過程、處理結果及時跟進、跟蹤問效。搭建現代信息互動溝通平臺，與基層子公司開通了用戶服務微信群，拓寬溝通渠道，為建立微信服務平臺奠定基礎。

集團上年依托平臺接待用戶來訪及咨詢429批次，處理投訴工單18265件，完成上級部門交辦問題1126件，受理及時率達100%，一次辦結率90%以上，滿意率達90%以上。隨著用戶服務工作滿意率的持續提高，集團負責任有信譽的企業形象逐步樹立。

（三）接管分離棄管項目擔當社會責任。作為哈爾濱市屬的大型物業供熱企業，集團發揚負責任敢擔當的精神，為政府分憂為百姓解難。一是確保社會棄管供熱居民室溫。二是高標準管理社會棄管物業。三是接管主輔分離物業供熱工作。

三、實施創新驅動戰略，推動企業可持續發展

以十八屆三中全會精神為指引，在積極謀劃供熱大項目，不斷擴展集團供熱規模的基礎上，加快推進機制體制創新，進一步加強企業的動力與活力。增強國有資本對供熱市場的掌控能力，打造“業務集中、板塊清晰、運作高效、服務專業”的企業集團，持續激發企業的內在動力和發展活力。

（一）探索新的管理模式實施體制機制創新。構建法人治理結構和集約化、扁平化的組織管控體系，增強集團核心戰略資源掌控能力和市場競爭實力。集團本部徹底去行政化，集團本部增設工程經濟部和營銷部，打造供熱生產和物業服務兩條獨立完整業務鏈，實施收支兩條線的集約化垂直管控。

（二）健全新的管理體系。強化全面預算的約束力和牽引力，嚴格收費管理，嚴控成本支出，實行失職瀆職問責和增收節支獎勵雙向激勵約束機制。通過干部、勞動、薪酬制度的改革強化人才隊伍建設，發揮人力資源效能，做好二級班子競聘、任期、考核工作，引入職業經理人選聘任用機制，試行經營者年薪制和崗位績效工資制。薪酬向骨干經營管理者、專業技術人才和苦臟累險生產一線崗位傾斜，增強職工危機感和價值意識，全面實行定崗定編，打破平均主義大鍋飯。

哈爾濱物業供熱集團有信心在上級黨委和政府的堅強領導下，堅持全面深化改革，加快創新步伐，增強內生動力，努力把企業建設成為供熱面積超過億米的國內一流現代供熱企業集團，與哈爾濱廣大市民共同攜手創造美好明天。

（編輯/穆楊）endprint