淺析網(wǎng)絡購物中消費者權益保護制度

呂大亨

[關鍵詞]網(wǎng)絡購物；消費者權益；保護制度；立法的現(xiàn)狀

近年來，網(wǎng)絡已經(jīng)漸漸融入了我們的日常生活，網(wǎng)絡購物更是我們頻繁運用的方式之一。便捷的同時也引發(fā)了一系列的問題，這就需要通過法律途徑來維護消費者自身的權利?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》于2014年3月15日起施行半年多的時間里，網(wǎng)購交易量在不斷攀升的同時，涉網(wǎng)購的訴訟案件也不斷增加。新法雖填補了我國相關立法上的空白，但仍不足以對網(wǎng)購消費者提供完整的保護。

一、網(wǎng)絡購物消費者權益保護概述

網(wǎng)絡購物又稱網(wǎng)上購物，是電子商務的一種表現(xiàn)形式，但是并不等于電子商務。

第一，在購物形式上，網(wǎng)絡購物更加方便

利用網(wǎng)絡購物，足不出戶就可以買到自己想要的商品，并且商品信息一目了然，還可以用很短的時間瀏覽很多的商鋪，甚至是國外的，大大節(jié)省了時間

第二，在購物成本上，網(wǎng)絡購物成本更低

網(wǎng)絡消費者，只要打開網(wǎng)頁，搜索購物網(wǎng)站，就可以在網(wǎng)站上挑選購買自己所需的商品或服務，并且這一購物過程可以在很短的時間內完成，還可以直接由賣家送貨到門

第三，在購物種類上，網(wǎng)絡購物范圍更加廣泛

傳統(tǒng)的購物標的只是針對有體物，而網(wǎng)上購物的標的不僅僅包括有體物，還包括服務、信息、數(shù)字等無體物，這就使得網(wǎng)絡購物的范圍較傳統(tǒng)購物的范圍更加廣泛。

第四，在合同形式上，傳統(tǒng)購物更加平等

網(wǎng)絡購物中，雙方所簽訂的合同大多是商家先前就制定好的格式合同，合同的條款并非雙方平等協(xié)商的結果。

第五，在交易形式上，網(wǎng)絡購物更加透明

消費者在瀏覽購買商品之前可以參照網(wǎng)絡平臺上提供的按銷量、信用度或者最受消費者喜愛的分類進行商品或者店鋪的檢索，也可以參考網(wǎng)店的信用指數(shù)和其他消費者對此商品的評價進行購買，以買到適合自己心意的商品。在交易成功并收到商品后，還可以在網(wǎng)店上進行評價，發(fā)表自己的意見，為以后購買此商品的消費者提供參考意見，增加了互動性，使得網(wǎng)上購物更透明，信息更公開。

二、我國立法的現(xiàn)狀

目前，我國還專門針對于網(wǎng)購消費者權益保護的立法規(guī)定屈指可數(shù)，但從2014年3月15日開始實施的《消費者權益保護法》中可以看出，對于網(wǎng)購消費者權益保護，國家、地方立法機關和學界已經(jīng)在進行積極有益的嘗試和研究，并將逐步納入實踐。目前來說實踐中存在的問題主要有：

第一，審判中適用法律的混亂

目前，并沒有專門針對網(wǎng)購所制定的法律，所以網(wǎng)購作為一般民事法律行為，應適用《民法通則》、《合同法》、《消法》、《產(chǎn)品質量法》等法律。但從網(wǎng)購的角度出發(fā)仔細分析后便會發(fā)現(xiàn)：這些法律在層次上不分明，存在一般法和特殊法的關系。例如網(wǎng)購中，《消法》可否能作為特殊法，優(yōu)先于合同法適用的問題。司法機關在裁判與網(wǎng)絡購物相關的案件時，實際上面臨著這樣一個問題：在實體上，沒有識別消費關系的操作方法；在程序上，沒有識別消費關系的過程。

第二，救濟有限，維權意識不高

消費者維權意識缺失也是造成網(wǎng)絡購物消費者權益遭受損害的原因。在網(wǎng)購中，絕少消費者會關注網(wǎng)站的政策信息，以淘寶為例，消費者注冊時便會有注冊協(xié)議，大多數(shù)消費者急于完成注冊流程，并不經(jīng)過仔細閱讀便直接勾選同意，忽略掉在以后的在線使用過程中自己享受的權利承擔的義務。這樣缺失的自我保護意識就導致了很少有消費者了解自己的個人信息處于怎樣的狀態(tài)，自己對與個人信息有什么權利，網(wǎng)站應該對哪些個人信息受到的侵害負責、經(jīng)營者或者網(wǎng)絡平臺者等應對自己的隱私提供哪些保護及承擔哪些責任等等。可能只有到了自己的權利遭受了實質傷害的時候才恍然。另外，消費者缺乏聯(lián)合的共同利益驅動性，即便存在消費者協(xié)會之類的組織，多數(shù)消費者仍然缺乏參與或行使權力進行自我保護的積極性。

第三，分工不清，監(jiān)管不力

權責分明似乎有點老生常談，但確實是實踐中的難題。部門規(guī)章、意見繁雜，但有效可操作并能上升到法律的層面的屈指可數(shù)。從上述羅列的規(guī)章制度可看出，包括稅務部門、商務部門、工商部門等紛紛提出了與網(wǎng)購相關的部門規(guī)章，可看出各個部門意識到了網(wǎng)絡經(jīng)濟在國民經(jīng)濟中的重要性，開始關注，但是規(guī)定的散亂也是我們必須正視的問題。可以監(jiān)管的部門越多，一旦各個部門互相推諉，反而容易造成監(jiān)管空白。

三、完善我國網(wǎng)絡購物消費者權益保護法的思考

（一）交易過程中的消費者保護

1.防范網(wǎng)絡欺詐。防范網(wǎng)絡欺詐最好的方式就是嘗試建立事前預防體系，對事前預防體系的建立主要有以下四個方面的建議：第一，建立網(wǎng)絡購物領域內的網(wǎng)絡實名制。不僅對網(wǎng)絡經(jīng)營者，還應對消費者要求實名注冊，這樣就會使處于相對強勢地位的銀行或者第三方交易平臺對處于弱勢地位的消費者的真實信息進行潛在的保護，加強網(wǎng)絡購物中雙方的互相信任，有利于建立起更好的網(wǎng)絡環(huán)境。第二，從立法上明確網(wǎng)絡交易平臺提供商的審查義務。以確保經(jīng)營者的基本信息、資質證明、產(chǎn)品信息真實，這樣交易糾紛產(chǎn)生后就可以給消費者提供經(jīng)營者真實的信息。第三，加大政府的監(jiān)管力度。第四，完善法律關于網(wǎng)絡購物合同的規(guī)定，解決預付式消費難題，防范網(wǎng)絡欺詐。在網(wǎng)絡購物的過程中，除了貨到付款外，其他大都是先付款，后發(fā)貨。在法律規(guī)定中應將這種預付式消費加以規(guī)定和完善。

2.消費者的知情權受保護。建立完善的網(wǎng)絡購物相關信息披露制度，可以有效地防范消費者的知情權不受侵害。要注意以下幾個方面：第一，要明確在網(wǎng)絡交易相關信息披露方面，要適用經(jīng)營信息以公開為根本、不公開為例外的原則。不僅使消費者在購物之初就能真實的了解網(wǎng)絡賣家的真實信息，以參考是否購買該網(wǎng)店的商品，還能在糾紛產(chǎn)生之后盡快聯(lián)系到網(wǎng)絡賣家解決問題，即便是無法和網(wǎng)絡賣家合理解決，也可以通過網(wǎng)絡交易平臺提供商得到網(wǎng)絡賣家的基本信息，方便消費者維權。第二，制定相關法律時要明確規(guī)定網(wǎng)絡經(jīng)營者的信息披露內容。網(wǎng)絡經(jīng)營者的信息披露內容應包括經(jīng)營者的真實信息、營業(yè)地、商品或服務的有關內容、交易價格、付款方式、送貨方式、郵遞費用、披露方式等信息，對這些內容都要做具體的規(guī)定。第三，制定相關法律時要對信息披露的具體方式及披露要求作出具體規(guī)定。第四，制定相關法律對網(wǎng)絡上的廣告加以規(guī)制。網(wǎng)絡消費者主要是通過網(wǎng)絡上的廣告來關注某家店里的商品或服務，所以說網(wǎng)絡上的廣告是網(wǎng)絡經(jīng)營者宣傳自家商品或服務的主要手段。網(wǎng)絡廣告又以其傳播速度快、傳播范圍廣泛、監(jiān)管難度大等原因，使消費者很容易受到虛假廣告的影響，從而侵害消費者權益。制定相關法律對網(wǎng)絡上的廣告加以規(guī)制，可以有效地防范虛假廣告對消費者權益的侵害。endprint

3.網(wǎng)絡支付安全保障。第三方支付是指一些和國內外各大銀行簽約、并具備一定實力和信譽保障的第三方獨立機構提供的交易支持平臺。第三方支付平臺作為資金代收代付的中介，有效地解決了制約電子商務發(fā)展的一大瓶頸——網(wǎng)上支付的信用與安全問題，從而促進了電子商務的飛速發(fā)展。但是，在促進發(fā)展的同時，不可避免的也暴露了一些問題。因此，全面構建第三方支付的法律制度，會很好的解決網(wǎng)絡安全支付問題。

（二）違約或解約情況下的消費者保護

1.網(wǎng)絡購物特殊反悔權的適用。網(wǎng)絡購物在違約或解約情況下發(fā)生的糾紛大都是由于退換貨引起的。因此通過法律完善無理由退貨的相關制度會大大減少違約解約情況下的糾紛。并且在網(wǎng)絡環(huán)境中，很多消費者是被限時搶購、低價秒殺、換季打折等網(wǎng)絡宣傳與網(wǎng)絡廣告所吸引而進行的沖動購物，網(wǎng)絡購物特殊反悔權的適用可以減少消費者沖動購物所帶來的損失。2014年新版《消費者權益保護法》正式實施，其中亮點之一，就是賦予網(wǎng)絡購物消費者特殊反悔權，但在眾多電商平臺的規(guī)定中可以發(fā)現(xiàn)，這個“反悔權”并不太好用。很多網(wǎng)站擅自定義不可退貨的“特殊商品”，有些甚至還規(guī)定部分商品“非質量問題不能退換貨”。還有多個網(wǎng)站自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”，包括購買數(shù)量頗高的母嬰商品、美妝個護用品、手表配飾等。我國的無理由退貨制度雖然在一定程度上保護了網(wǎng)絡消費者的權利，但因為與之配套的程序規(guī)定相對欠缺，導致其在實踐應用中難以有效進行。我國僅在消費者權益保護法中規(guī)定了七天之內可以無理由退貨，但并沒有規(guī)定網(wǎng)絡運營商和網(wǎng)絡經(jīng)營者的具體義務責任，也沒有規(guī)定違反這一規(guī)定的具體明確的處罰措施，這就為網(wǎng)絡經(jīng)營者和運營商規(guī)避這一責任提供了空間。許多商家趁機對無條件退換貨設置前提條件，讓這一本來具有積極立法意義的規(guī)定失去其立法本意。根據(jù)我國國情，明確無理由退貨制度的適用范圍、適用條件以及具體的期限，盡量窮盡需要除外的商品，利用配套規(guī)定加以細化，規(guī)定網(wǎng)絡運營商和網(wǎng)絡經(jīng)營者的義務和應負的責任，使其具有可操作性。此外，還要兼顧網(wǎng)絡消費者和網(wǎng)絡經(jīng)營者雙方的利益，充分考慮當下我國消費領域的現(xiàn)實，遏制不良消費行為，以期后悔權可以很好的應用于實踐中，解決實際生活中的問題，保護網(wǎng)絡消費者的合法權益。

2.懲罰性賠償制度。懲罰性賠償制度是英美法中的一種民事?lián)p害賠償制度，這是與補償性賠償制度相對應的賠償制度。我國新修《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定把懲罰性賠償?shù)臄?shù)額由原來的兩倍提高到三倍，使懲罰性賠償更進一步實現(xiàn)了其應有的價值取向，即懲為本，賠為用。但筆者認為懲罰性賠償數(shù)額的確定上不能簡單地規(guī)定一個具體的數(shù)額，應賦予法官一定的自由裁量權。因為被告的侵權行為對原告造成的傷害行為大小可能不盡相同，被告的經(jīng)濟實力也不完全一樣，以及被告對這種侵權行為的發(fā)生認識程度也可能不同，被告是否對此種侵權行為進行隱瞞等情況都存在差異。所以，我們可以借鑒美國法院的相關做法并結合我國的現(xiàn)狀和各地經(jīng)濟的發(fā)展水平來制定考量因素，使其既符合公平正義理念又起到對侵權者的威懾作用。

（三）爭議處理過程中的消費者保護

1.完善小額訴訟程序。在網(wǎng)絡購物中，大多消費者所購買的商品都是小額商品，產(chǎn)生糾紛后因商品所涉及的標的較小，訴訟又比較麻煩，很多消費者會放棄自己的權利。小額訴訟程序因其具有訴訟成本低、訴訟時間短、符合消費者意愿等優(yōu)點，并且是專門針對標的較小的案件訴訟程序，有效的解決網(wǎng)絡購物中的侵權問題。但因為我國的小額訴訟制度才剛剛設立，有一些規(guī)定難免會不太完善。所以，對小額訴訟制度的專門性完善，不僅可以很好地解決網(wǎng)絡購物中出現(xiàn)的問題，還可以很好的保護消費者的合法權益。

2.建立舉證責任倒置制度。我國《民事訴訟法》第64條規(guī)定：“當事人對自己提出的主張，有責任提供證據(jù)?！庇纱藯l規(guī)定可以看出我國在民事訴訟中采取的是誰主張，誰舉證的原則，也就是當事人在起訴中主張的事實，有提供證明的責任。但在網(wǎng)絡購物糾紛中，因網(wǎng)絡的虛擬性，網(wǎng)絡購物交易憑證消費者難以取得，即便購物當時消費者把交易憑證自主保存下來，也會因為是復制品而失去本身原有的證明力。所以，在網(wǎng)絡購物糾紛的處理中采取舉證責任倒置的原則，將會有利于網(wǎng)絡消費者權益的保護。網(wǎng)絡購物中可以根據(jù)公平原則來合理分配網(wǎng)絡經(jīng)營者和網(wǎng)絡消費者的舉證責任，擴大舉證責任倒置的范圍。

3.確定訴訟管轄。由于網(wǎng)絡購物的復雜特殊性，使得網(wǎng)絡購物糾紛中的訴訟管轄難以確定。網(wǎng)絡購物是一種可以涉及全球性的購物方式，其網(wǎng)上購物交易信息可能在很短的時間內跨越數(shù)個國家，而訴訟是一個國家的公力救濟形式，訴訟管轄權更是國家主權在司法領域的體現(xiàn)，不能隨著網(wǎng)上的購物信息而做隨意的改變。網(wǎng)絡購物糾紛如果沿用傳統(tǒng)購物糾紛所適用的被告住所地或合同履行地人民法院管轄的一般原則的解決方式，就很難確定管轄地。因為在網(wǎng)絡購物的環(huán)境下，網(wǎng)絡經(jīng)營者一般都不使用真實姓名和地址，這就對管轄地的確定帶來很大的困難。即便能夠確定管轄地，被告網(wǎng)絡經(jīng)營者也可能距離原告網(wǎng)絡消費者很遠，這就會在無形中加重網(wǎng)絡消費者的訴訟成本，使訴訟維權失去意義。因此適當擴大網(wǎng)絡購物糾紛的案件管轄范圍，可以有效幫助消費者維護自己的合法權益。（編輯/永安）endprint