如何結合蓋洛普滿意度分析有效提升客戶滿意度

梁裕琪

摘要：在企業管理中，蓋洛普滿意度調查在提高客戶體驗，管理客戶需求方面具有重要意義。本文結合蓋洛普滿意度的調查情況，對提升客戶滿意度的相關措施進行探討。

關鍵詞：蓋洛普；滿意度；分析；提升；客戶滿意度

1.提高客戶滿意度的意義

電力企業在經營管理的過程中，通過不斷滿足客戶的基本需求，可以有效提高客戶的忠誠度。通過使用個性化的服務和產品，使客戶在接受服務和產品后保持滿意狀態，為企業提供盈利、生存和持續發展的基礎。作為企業活動的主體，客戶是企業生存的主要資源，企業的發展離不開客戶的支持和信任。客戶的滿意度制約了企業的發展。企業經營的根本目的是為了盈利，而產品和服務是利潤得以實現的主要載體，因此，企業的所有活動都是以客戶滿意度為中心開展的。客戶的滿意度越高，企業的信譽和形象就越好，經營利潤也就越高，發展速度就會更快。反之，就會影響企業的信譽，威脅企業的發展。因此，提高企業客戶的滿意度具有重要意義。而調查蓋洛普滿意度，可以找出影響客戶滿意度的具體原因，分析企業管理中存在的問題，進而為客戶提供更好的服務。本文嘗試對在資源有限、客戶期望值高的情況下，如何迅速、有效提升客戶滿意度做相關分析和探討。

2.某區蓋洛普滿意度調查近年得分情況及分析

2.1 2011年調查得分總體情況

按照蓋洛普客戶滿意度調查結果顯示，A局總體滿意度得分為71分，在全市五區局中排名第五差平均分6分，與最高得分差7分，可見差距與壓力均很大。

在A局調查的七個維度中，其中除“用電繳費”和“問題處理”外，其他各維度得分均為最低。得分最低的維度為“客戶溝通”和“問題處理”，分別為69和68；與全市得分差距最大的維度為“營業廳服務”和“業務辦理”，差距分別為-9分和-7分，與最高分差距分別為-17和-15分。

從客戶分類的情況看，該局工業客戶對供電穩定性滿意度最低，商業客戶對供電安全、營業廳服務和客戶溝通方面滿意度最低，其他客戶主要為對業務辦理滿意度最低，居民客戶營業廳服務、業務辦理和問題處理方面的滿意度比較低。

2.2 2012年調查得分總體情況

根據2012年發布的蓋洛普客戶滿意度調查結果顯示，A局的總體得分為78分，在五區局中仍然靠后，2012年差平均分4分，與最高得分差7分，但對比2011年大幅提升7分，提升幅度在五區中排第一位。

在各個維度中，“問題處理”和“客戶溝通”這兩方面得分最低，分別只有68分和72分；而相比2011年，除了“用電繳費”及“問題處理”外，其他方面得分均有所提升，其中“業務辦理”和“供電穩定”兩方面的提升最大，分別上升10分和8分。

按用電分類，得分最高的是工業類和其他類（非工業、農業）客戶，其得分均為81分；得分最低的是居民客戶，其得分只有74分。

2.3調查樣本比例分析

另對2011年和2012年的調查樣本比例（見表1）分析可知，居民和工業客戶總體占比最大，因此在總體情況大幅落后，資源也相對有限的情況下，要在短期內迅速有效提升總體滿意度，我們首先要有效提升居民和工業客戶的滿意度，居民客戶和工業客戶應是我們接下來客服工作中的重點針對對象。

3.影響客戶滿意的主要問題以及解決措施

根據上述分析，A局在客戶滿意度調查需改進的空間很大，重點是居民和工業客戶，影響客戶滿意度主要有以下幾個問題：

3.1影響客戶滿意度的主要問題

（1）電網建設基礎薄弱。特別是電網基礎最薄弱的幾個供電區域，電網建設相對落后，低電壓和重復跳閘情況較多，對居民影響較大，不能滿足客戶基本需求；

（2）客戶溝通工作不夠全面深入，問題解決能力還不夠強。居民客戶數量大，但過去服務的重點都放在專變客戶（以容量較大的工業客戶、商業客戶為主）上，對居民客戶的信息溝通是有所欠缺的。另外，客戶對反映的問題往往希望立即得到解決、一步到位，沒有意識到供電部門解決問題需要一定的時間，特別是低電壓等問題，往往需要立項處理，而立項過程涉及資金、材料、流程等等問題，要解決這些問題需要一定時間。

（3）故障搶修機制仍有待完善。對于客戶報障、報修等問題的處理效率上仍需要進一步提高，另外，外委單位人員對客戶的解釋工作不到位，容易造成客戶誤解，讓客戶產生“效率低、態度差、結果不滿意”等情緒。

（4）階梯電價的影響需要進一步消除。我們需要繼續做相關的分析、宣傳和解釋工作，加強電費抄核收的管理，降低電費差錯，配合政府做好對出租戶擅自加價的監管工作。

3.2 主要改進措施

3.2.1要強化協同，加快客戶全方位服務體系建設

（1）夯實電網架構，全面了解配網低電壓狀況，徹底處理重過載臺區，解決配網卡脖子和低電壓問題，滿足群眾基本用電需要。

（2）建立和完善故障快速復電機制，大力提高搶修裝備和技術水平，實現故障處理各環節信息的快速收集，以快速、準確、全面的“信息流”支撐快速復電機制建設。

（3）嚴控10kV線路故障停電和計劃停電安排。

3.2.2 強化各項機制，進一步提高業務辦理效率

（1）建立業擴問題協調處理機制和流程，提升業務辦理結果。（2）建立業務預受理環節監控機制，提升業務辦理效率。（3）強化業擴回訪機制，實施動態改進。（4）提升低壓零散業擴配套項目施工單位提高施工效率。

3.2.3 加強抄核收管理，減少電費差錯

（1）完善電費差錯考核制度，強化各抄表核算崗位職責，提高抄核收人員的工作責任心。

（2）加強抄表、核算基礎管理，對核算中發現電量突增、突減、或長時間無電量等現象的要加強檢查，重點核查居民階梯用電情況。

（3）改善抄表現場環境，減少現場惡劣環境對抄表效率和質量的影響，提高抄表準確率。

3.2.4 加強營業廳軟硬件建設，不斷提升服務質量

（1）加大營業廳硬件建設的投入，對營業網點進行升級改造，改善營業服務環境。（2）增加窗口服務人員配置，增加后備力量，加強培訓，提高全員服務意識。（3）合理增設村居服務店，改進自助服務終端機，增設打印發票功能。

3.2.5加大宣傳力度，在客戶溝通、構建良好客戶關系上下功夫

（1）加大企業形象、科學用電、安全用電、錯峰用電的宣傳力度，結合日常用電檢查為工業客戶提供節能服務宣傳指引。

（2）鞏固常態的客戶走訪機制，定期走訪不同客戶群體，及時了解客戶需求并解決客戶關心的熱點問題。

（3）開展服務進村居活動。借助逐步在村居普及的行政服務站，設置供電營業服務點，為客戶辦理基本業務提供便利。

4.管理成效

通過使用以上管理措施和持續監控，A局在2013年蓋洛普滿意度已明顯得到有效提升，達86分，差市平均分1分，與最高得分差2分，并列第四，大幅消除差距，而且在2014年第一季度在各區排名升至第一，滿意度顯著提高。需要注意的是，在取得顯著成績的基礎上，電力單位還要持續關注客戶需求，對企業解決問題的能力進行提升。

參考文獻：

[1]周施恩.蓋洛普的“S路徑”模型[J].企業管理，2013（9）

[2]羅定坤，鄧正紅.用“蓋洛普路徑”詮釋企業文化[J].財富智慧，2005（1）