借助信息化手段,持續優化預約服務體系建設

陳斐

(中國聯合網絡通信有限公司浙江省分公司,浙江杭州 310000)

借助信息化手段,持續優化預約服務體系建設

陳斐

(中國聯合網絡通信有限公司浙江省分公司,浙江杭州 310000)

通過預約式服務體系的建設,保障了固網裝移修預約服務的切實開展,并重點利用信息化手段,提高預約服務實施效率及實現信息共享,有效提升了客戶滿意度,更好保障了以客戶為核心的需求滿足。

信息化 持續化 預約服務 體系建設

1 課題背景及研究意義

2012年陸益民總經理的工作報告中特別指出：南方地區要積極創造條件開展承諾服務，在“三限時”的基礎上，開展裝移修預約服務。邵廣祿副總經理在2012年市場線工作會議發言中強調要積極推進客戶服務“八項領先工程”，其中大服務運營流程領先要求縮小客戶需求與實際服務達成之間的差距，加強部門間協同；服務支撐系統領先要求加強整合與統一，提升服務水平。

通過浙江聯通客戶的滿意度調查，裝拆移維服務不及時占不滿意用戶總數的34.7%；對標浙江電信，“裝機修障”是影響固網客戶“感知質量”較差的主要原因，偏離度達到-2.4分。此外，通過投訴問題定位及分析，裝拆移修不及時占固網服務投訴總量的50.61%，已成為影響浙江聯通服務質量感知的重要因素。

2 預約服務體系基本情況及信息化手段運用

2.1 預約服務體系基本情況

預約服務是指公司與客戶達成服務約定(或協議)的過程中，公司在現有服務資源的條件下，充分與客戶溝通，尊重客戶在服務項目、服務時間以及服務質量上的最大選擇權與知情權，并按與客戶事先確認的要求實施高效準確的服務。

預約服務體系的重點內容包括：(1)體系建設以“客戶需求”為基本出發點。(2)重建“預約裝機服務流程”、“預約修障服務流程”兩大重點流程。(3)設立“預約服務調度崗”，通過該崗位實現對全過程的監控。(4) 建設“綜合代維管理系統”支撐平臺，以信息化手段助力預約服務實施。(5)完善預約服務考核管理，加大監管力度，提升執行規范性。

預約服務的預期實施目標包括：(1)新裝機平均時長縮短到3天以內；(2)修障平均時長縮短到6小時以內；(3)客戶滿意度(省公司測評)達到85分以上；(4)服務不及時投訴率較實施前降低20%。

圖1 預約式服務考核評價體系

圖2 掌上派單系統工單信息查詢界面

2.2 體系建設重點內容簡述

2.2.1 預約服務核心流程

“新裝機預約服務流程”、“修障預約服務流程”是預約服務的兩大核心流程。

“新裝機預約服務流程”中，自申請裝機至工單報竣的總設計時限為67小時，重點環節包括受理、配置、施工、回訪等。其中“受理”環節強調多渠道工單受理，并統一各服務渠道的受理答復口徑，以及明確預約時限為24小時?！芭渲谩杯h節強調異常工單須于每天12點前報預約服務調度崗，由該崗位統一進行用戶端通知與調度。“施工”環節要求以“綜合代維管理系統”或“掌上派單”客戶端為依托，到單30分鐘內完成對客預約，提前30分鐘作上門前通知，施工完畢現場報竣。“回訪”環節以“自動語音回訪系統”、“人工語音回訪系統”、“短信回訪”、“E信通回訪平臺”為依托，報竣后10分鐘內觸發自動回訪，輔助人工語音回訪于48小時內完成。

圖3 “掌上派單”客戶端工單處理界面

圖4 綜合代維管理系統之綜合調度模塊界面

“修障預約服務流程”中自故障報修至工單報竣的總設計時限為24小時，重點環節包括受理、處理、回訪、監控等?！笆芾怼杯h節強調服務人員的統一口徑；“處理”環節同樣以“綜合代維管理系統”或“掌上派單”客戶端為依托，到單30分鐘內完成對客預約，提前30分鐘作上門前通知，施工完畢現場報竣。“回訪”環節以“自動語音回訪系統”、“人工語音回訪系統”、“短信回訪”、“E信通回訪平臺”為依托，報竣后10分鐘內觸發自動回訪，輔助人工回訪于當天完成。

2.2.2 預約服務核心崗位

預約服務體系的核心崗位為“預約服務調度崗”。其主要工作職責包括：(1)監控預約服務體系中整體流程執行與考核；(2)負責新裝機、修障預約信息錄入及預約執行；(3)負責裝拆移維末梢維護人員工作分派與調度；(4)負責預約工單落實情況的跟蹤、監督及應急調度；(5)負責牽頭處理裝維投訴，并做好投訴定性工作；(6)負責相關流程管理的改善與提升。

2.2.3 預約服務核心考評體系

預約服務考核評價指標主要可分為效率考核指標及效果考核指標兩大類，共7項，如(圖1)所示。

(1)預約率=與客戶進行預約的工單數量/周期內應預約工單總量；(2)預約及時率=按要求在時限內預約的工單數量/周期內應預約工單總量；(3)履約率=當天預約訂單中經回訪確認準時上門服務的訂單數量/當天預約執行訂單數量

2.3 預約服務核心系統及信息化手段運用

2.3.1 預約服務核心支撐系統

“綜合代維管理系統”是預約服務的核心支撐系統，通過該系統的有效支撐保障，實現代維工作分級(省、市、縣、網格)分權限(自有人員、代維人員)的全過程閉環管理和系統呈現。實時呈現工單處理環節及人員、實時掌握代維單元及人員工作量、滿意度和考核結果；建立工單與網格信息關聯關系，實現針對網格的應用；具備維護量和維護質量兩維度量化考核及系統結算能力；實現作業流程化、環節透明化、管理規范化。

2.3.2 信息化手段運用－即時派單及報竣

為加強環節銜接、有效壓縮流程運轉時長和減少手工操作，通過“綜合代維管理系統”或“掌上派單”客戶端實現即時派單、即時報竣操作。

“綜合代維管理系統”工單處理界面如(圖2)所示。

“掌上派單”客戶端軟件工單處理界面如(圖3)所示。

2.3.3 信息化手段運用－綜合調度

為進一步確保工單調度的及時性，可通過“綜合代維管理系統”的綜合調度模塊實現工單調度。

綜合調度模塊可進行外線人員忙閑時自動分析；可顯示人員施工地點、預計時間等信息；可顯示可調度人員的服務評價情況、空閑時間段、就近位置等，同時以不同顏色標注不同狀態：如將預約的施工時間段以紅色表示，將空閑時間段以綠色表示等。以上功能可有效幫助預約服務調度崗合理安排及調度人員。具體如(圖4)所示。

2.3.4 信息化手段運用－關鍵環節展示

為確保用戶實時掌握了解裝機及修障的工單執行進度，開放了新裝及修障工單關鍵環節的對客通知功能，即用戶可在工單流轉至關鍵環節時短信收取相關信息。

修障工單重點環節及通知信息包括： (1)用戶故障受理后，系統自動發送信息至報障用戶聯系電話上(本網移動電話)，主要告知故障單編號、受理時間等；(2)預約調度崗完成預約服務后，預約時間、修障人員姓名、聯系方式等發送至報障用戶聯系電話上(本網移動電話)；(3)如工單流轉至網管，短信通知用戶工單已到達網管修障環節；(4)修障結束后，告知用戶障礙修復，并同步發送滿意度調查短信

(語音或網頁推送滿意度調查已實現的，不再發送滿意度短信)。

新裝機工單重點環節及通知信息包括： (1)用戶裝機工單錄入后，系統自動發送信息至裝機用戶聯系電話上(本網移動電話)，主要告知定單編號、受理時間等；(2)預約調度崗完成預約服務后，預約時間、裝機人員姓名、聯系方式等發送至新裝機用戶聯系電話上(本網移動電話)；(3)針對配線、網管施工、外線施工三個環節，短信通知用戶工單到達時間及所處環節。(4)裝機結束后，告知用戶裝機完成，并同步發送滿意度調查短信(語音或網頁推送滿意度調查已實現的，不再發送滿意度短信)。

2.3.5 信息化手段運用－用戶回訪

預約工單集中回訪方式包括語音自動回訪、短信回訪、E信通回訪及人工語音回訪，且人工語音回訪系統與“綜合代理管理系統”已實現信息對接。

(1)語音自動回訪：固話工單報竣后10分鐘內觸發語音自動回訪系統，用戶通過語音提示進行滿意度選擇。(2)短信回訪：對聯系電話為本網的手機用戶，以上下行短信方式進行滿意度調查。(按照集團總部統一規范要求)(3)E信通問卷調查：e信是通過向客戶推送一條包含鏈接地址的短信，客戶可在手機端點擊鏈接頁面，瀏覽多媒體信息并可以選擇、問答的方式與企業進行互動(短、彩信方式)。(4)人工回訪：人工外呼回訪過程中系統會自動顯示“回訪問卷信息”，客服代表可通過選項點選以及具體內容描述，完成用戶滿意度調查回訪。(5)回訪信息與施工人員信息對接：通過對綜合代維管理系統的優化，已實現與人工語音回訪平臺的數據對接，即通過統一回訪平臺進行滿意度回訪后，系統可自動關聯至綜合代維管理系統中原有登記的施工人員姓名、工號、裝機或修障號碼等，不需后期再作手工匹配。

2.3.6 信息化手段運用－處理進程查詢

通過10010IVR自助查詢以及網頁自助查詢方式，用戶可自主了解裝、修工單的實施進程及對口維修人員信息，減少不必要的工單催辦，緩減人工服務壓力。同時通過外部客戶監管可反向推動內部流程優化及執行時限的有效保障。

(1)IVR語音提供裝、修關鍵進程及信息查詢。目前已完成IVR語音查詢功能的相關設計。其查詢內容主要包括：新裝機及修障工單重要環節的到達通知，裝修人員姓名、聯系電話、預約時間等信息。

(2)企業網站360SKY提供裝、修關鍵進程及信息查詢。目前已完成企業網站查詢功能的相關設計，查詢內容同上，可詳細顯示工單在每一環節的到、出時間及操作人員信息。

3 實施成效評估

預約服務體系在浙江聯通進行了分階段實施，并已實現全面推廣，其中信息化手段的運用提供了實施保障并提高了執行效率。從推廣效果來看，預約服務對提升客戶滿意度及相關服務指標起到了積極作用。

此外，預約式服務在推動浙江聯通基礎管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切實推進了前后臺協作流程的優化，為企業整體的營銷服務工作奠定了基礎。二是向客戶提供準確的服務時限保證，有效保障了客戶需求的實現，促進了企業的精細化管理；三是充分運用了信息化手段，進一步實現了信息的共享與統一，提高了服務準確率及勞動生產率。

總體而言，預約式服務的推廣，切實提升了客戶滿意度，增強了客戶對企業的粘性，為企業帶來實在的經濟效益。

處于逐步發展階段的預約服務體系在精細化運作方面尚需進一步提升與改進，在信息化手段運用方面可再進一步拓寬拓深。但總體而言，該體系建設在適應客戶需求、解決客戶關注問題以及促進客戶滿意度提升方面已起到了肯定的作用，滿足了企業發展和客戶期望，而信息化手段的運用則在體系建設中發揮了不可忽視的基礎保障與效率提升的重要作用！