注重細節提升圖書館整體形象

劉鳳云

[摘 要]高校圖書館的發展，體現在服務的細節上，細節體現了一個圖書館的服務水平，圖書館要堅持從細節出發，用細節服務提升圖書館的整體形象。

[關鍵詞]細節服務；圖書館；整體形象

圖書館的服務需要跟著社會的進步而進步，進步就體現在細節服務上，那么細節是什么？細節就是那些瑣碎、繁雜、細小的事兒。細節服務是人性化的具體表現，是高校圖書館最溫柔、最強硬的武器。因此我們的館員在服務工作中，要把工作做到細微處，增加讀者對館員的信任，提升圖書館的整體形象。

一、掌握讀者需求特點服務于讀者

高校圖書館是一個學校的教學和科研的服務機構，圖書館的服務對象是本校的學生和教職工，有比較穩定的讀者群體，所以掌握讀者群體的閱讀特點非常重要，因此，圖書館為了能夠更好的提高讀者服務質量，要充分掌握讀者需求特點。

圖書館的讀者中大部分都來自于在校學生，大學生在校期間，是德，智，體，美全面發展的重要時期人，他們接受新鮮的事物比較快，對于知識的需求也比較強，他們的觀察力、想象力、邏輯思維能力也在不斷提高，閱讀水平也在逐步提高。每個學期每個年級每個專業都開設新的課程，所以參考書的采購也在不斷的變化，掌握這些特點，我館采編部的工作人員每學期采購圖書時，都與各院系的老師和資料員認真研究，預測讀者所需要的圖書和資料，制定采購計劃，合理安排教學用書的借閱組織工作。[1]

二、注重細節，提升服務

細節造就完美、細節決定成功。而細節服務更能體現服務的魅力。看似很簡單的細節服務，但身為高校圖書館的工作人員能夠做得很到位并非是一件容易的事兒，每一細節細微的服務中處處可以體現高校圖書館“以人為本”的服務精神。提供不同的細節服務，以迎合讀者的需求，以此來增加圖書館的整體形象[2]，增加讀者與圖書館的凝聚力。

1、更新理念，讀者在能借到自己所需要的書刊或得到相應的知識信息的同時，也要讓讀者滿意并享受到美的服務，這就要求我們館員不斷提高自己的自身素質，加強服務的力度，因為讀者就是圖書館的上帝，失去了讀者圖書館也就失去了存在的意義，所以我們要在服務理念上有所改變，為讀者提供更好的服務。比如說，一個讀者興沖沖而來，希望能借到某一本書，而這本書恰恰被借走或本館沒有收藏，這時我們可以告訴其實情，一般來說，這事也就算處理完了，但如果我們主動介紹一本類似的書并為其辦理借閱，讀者的感受是不一樣的。所以西方人很注重制造“瘋狂”顧客，在那里流行一句話，“一旦你贏得某個顧客的口碑，他便會義務的為你向7個人廣為宣傳，反過來，倘若你不幸觸怒了某一位顧客，他便會向28個以上的人憤怒的投訴你”。口碑和文明服務是世界上最省錢的廣告，所以我們要更新服務理念，不斷完善我們的服務。

2、行為舉止要得體，圖書館是一個特殊的公共社交場合，圖書館員的形象代表著圖書館的形象，優雅大方的舉止也是個人素養的一種體現，是一種無言的“語言”，所以培根曾言道：論起美來，狀貌之美勝于顏色之美，而適宜并優雅的動作之美又勝于狀貌之美。動作之美包括：（1）站姿，是指人在停止行動之后，直著自己的身體，雙腳著地或者踏在其它物體之上的姿勢。在人際交往中，站姿是一個人的全部儀態的根本之點。（2）坐姿，坐是指人在就座后身體所保持的一種姿勢，是工作或休息時經常采用的姿勢，館員對于自己的坐姿切忌，架二郎腿，將腿放到桌子上，腿部抖動，用腳蹬踏他物等等。（3）走姿，是指人在行走時的具體姿勢，特別是自己行進的姿勢有目共睹時，務必要優雅穩重，不能橫沖直撞，悍然搶行。（4）手勢，遞接圖書是圖書館工作人員的基本功，一接一遞，傳送的不僅僅是書刊，而且也是對讀者的一份情誼和尊重，一扔一拋，丟掉的是讀者對我們的一份信任，接遞書刊時盡量要用雙手，不方便時，要用右手，要輕拿輕放，并將書刊直接遞入讀者手中，忌丟擲在服務臺上。

3、服務語言要得體，語言是人類的重要交際工具，是人類所特有的用來表達思想，交流情感，信息溝通的工具，所以使用文明用語對改善圖書館的服務態度，提高圖書館的整體形象，樹立良好的學習氛圍有著重要的意義。在服務工作中，服務人員在同讀者接觸的過程中，始終都離不開雙方語言的交流，所以語言的運用非常重要，自己所運用的語言要被讀者所理解和接受，要力求說實話，說真話，使用文明用語，不能信口開河，講粗話，臟話，廢話，做到語言內容要文明，語言形式要文明，語言行為要文明。

4、圖書館擁有豐富的館藏資源，為了讓學生多讀書，讀好書，養成良好的閱讀習慣，圖書館成立了大學生愛好者協會，廣泛征集讀者意見，并定期召開讀者座談會，對讀者提出的問題和建議，給予回復和解決。同時，通過圖書館的宣傳欄、網站上的新書通報、新書推薦、月度新書排行榜，及時向讀者宣傳推薦圖書，引導廣大讀者閱讀，深化二次文獻服務。

為了讓讀者在來到圖書館后，能夠及時、方便地了解館藏及信息檢索等信息，每個樓層都安裝了檢索機，在自習區配備電源插座，供讀者使用筆記本電腦和手機充電；此外每個樓層還設有自動飲水機，方便讀者飲用熱水等。細致、貼心的便民服務，開啟了讀者走入圖書館、盡享文化盛宴的心靈，使讀者真正感覺到“圖書館就是我的家”。圖書館的細致化服務在深化讀者服務中盡情體現了“以人為本”的服務思想，在實踐中已顯示出其獨特魅力。

5.無處不在的細節服務體現了圖書館濃濃的人文關懷，時刻為讀者著想，時刻以讀者為中心，使圖書館為讀者提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間，任何讀者都能夠隨心所欲地暢游于知識的海洋，陶冶情操，不僅提高了讀者的文化素養，更提升了圖書館的形象。針對近來有讀者反映在圖書館檢索機檢索圖書時，顯示“在架”的圖書卻在書庫無法找到的情況，本著讀者服務是圖書館一切工作的出發點和歸宿的服務宗旨，仔細分析查找原因，尋求解決辦法，給讀者一個滿意的答復。并進一步改進圖書上架及整理工作，嚴格細排，做到書庫整潔、有序。對新到館的圖書、讀者歸還的圖書、讀者閱覽后的圖書及時歸架，盡量減少電腦上的圖書數據信息與圖書上架之間的時滯，避免給讀者帶來困擾。如再遇檢索的圖書顯示在架，而架上無書時，將根據讀者的咨詢或登記情況協助讀者查找。

館員應從細節入手，切實改進工作中的不足，把讀者的合理化需求作為服務的導向，把讀者滿意當成自身的職業追求，主動完善服務細節，提高服務品質。這些細微的貼心服務，大大增加了讀者對圖書館的好感，使讀者愿意到圖書館來，充分利用圖書館的資源和環境[3]，為自己汲取知識。

圖書館的細節服務體現了圖書館的整體形象，它是每位館員的思想素質，工作態度，職業技能等各方面素養的綜合反映，它在圖書館的發展過程中起著關鍵作用，是一個圖書館的靈魂。在信息不斷更新和日益豐富的今天，圖書館更要加強圖書館的形象建設，即要注重思想學習，又要牢固樹立“讀者第一，服務至上”的宗旨，利用好館藏為廣大讀者及時提供準確的信息，為教學，科研做好保障，也為圖書館確立良好的整體形象打下堅實的基礎。

參考文獻：

[1]張子平高校圖書館讀者閱讀需求及服務[J]科技情報開發與經濟2005（5）P30-31

[2]茍小芹談淺圖書館細節服務的重要性[J]甘肅科技2012（13）P80-82

[3]任金波淺談圖書館的人性化服務[J]科技情報開發與經濟2013（14）P15-17