注重細(xì)節(jié)提升圖書(shū)館整體形象

劉鳳云

[摘 要]高校圖書(shū)館的發(fā)展，體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)體現(xiàn)了一個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)水平，圖書(shū)館要堅(jiān)持從細(xì)節(jié)出發(fā)，用細(xì)節(jié)服務(wù)提升圖書(shū)館的整體形象。

[關(guān)鍵詞]細(xì)節(jié)服務(wù)；圖書(shū)館；整體形象

圖書(shū)館的服務(wù)需要跟著社會(huì)的進(jìn)步而進(jìn)步，進(jìn)步就體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)上，那么細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事兒。細(xì)節(jié)服務(wù)是人性化的具體表現(xiàn)，是高校圖書(shū)館最溫柔、最強(qiáng)硬的武器。因此我們的館員在服務(wù)工作中，要把工作做到細(xì)微處，增加讀者對(duì)館員的信任，提升圖書(shū)館的整體形象。

一、掌握讀者需求特點(diǎn)服務(wù)于讀者

高校圖書(shū)館是一個(gè)學(xué)校的教學(xué)和科研的服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是本校的學(xué)生和教職工，有比較穩(wěn)定的讀者群體，所以掌握讀者群體的閱讀特點(diǎn)非常重要，因此，圖書(shū)館為了能夠更好的提高讀者服務(wù)質(zhì)量，要充分掌握讀者需求特點(diǎn)。

圖書(shū)館的讀者中大部分都來(lái)自于在校學(xué)生，大學(xué)生在校期間，是德，智，體，美全面發(fā)展的重要時(shí)期人，他們接受新鮮的事物比較快，對(duì)于知識(shí)的需求也比較強(qiáng)，他們的觀察力、想象力、邏輯思維能力也在不斷提高，閱讀水平也在逐步提高。每個(gè)學(xué)期每個(gè)年級(jí)每個(gè)專(zhuān)業(yè)都開(kāi)設(shè)新的課程，所以參考書(shū)的采購(gòu)也在不斷的變化，掌握這些特點(diǎn)，我館采編部的工作人員每學(xué)期采購(gòu)圖書(shū)時(shí)，都與各院系的老師和資料員認(rèn)真研究，預(yù)測(cè)讀者所需要的圖書(shū)和資料，制定采購(gòu)計(jì)劃，合理安排教學(xué)用書(shū)的借閱組織工作。[1]

二、注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)

細(xì)節(jié)造就完美、細(xì)節(jié)決定成功。而細(xì)節(jié)服務(wù)更能體現(xiàn)服務(wù)的魅力。看似很簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)服務(wù)，但身為高校圖書(shū)館的工作人員能夠做得很到位并非是一件容易的事兒，每一細(xì)節(jié)細(xì)微的服務(wù)中處處可以體現(xiàn)高校圖書(shū)館“以人為本”的服務(wù)精神。提供不同的細(xì)節(jié)服務(wù)，以迎合讀者的需求，以此來(lái)增加圖書(shū)館的整體形象[2]，增加讀者與圖書(shū)館的凝聚力。

1、更新理念，讀者在能借到自己所需要的書(shū)刊或得到相應(yīng)的知識(shí)信息的同時(shí)，也要讓讀者滿(mǎn)意并享受到美的服務(wù)，這就要求我們館員不斷提高自己的自身素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)的力度，因?yàn)樽x者就是圖書(shū)館的上帝，失去了讀者圖書(shū)館也就失去了存在的意義，所以我們要在服務(wù)理念上有所改變，為讀者提供更好的服務(wù)。比如說(shuō)，一個(gè)讀者興沖沖而來(lái)，希望能借到某一本書(shū)，而這本書(shū)恰恰被借走或本館沒(méi)有收藏，這時(shí)我們可以告訴其實(shí)情，一般來(lái)說(shuō)，這事也就算處理完了，但如果我們主動(dòng)介紹一本類(lèi)似的書(shū)并為其辦理借閱，讀者的感受是不一樣的。所以西方人很注重制造“瘋狂”顧客，在那里流行一句話，“一旦你贏得某個(gè)顧客的口碑，他便會(huì)義務(wù)的為你向7個(gè)人廣為宣傳，反過(guò)來(lái)，倘若你不幸觸怒了某一位顧客，他便會(huì)向28個(gè)以上的人憤怒的投訴你”。口碑和文明服務(wù)是世界上最省錢(qián)的廣告，所以我們要更新服務(wù)理念，不斷完善我們的服務(wù)。

2、行為舉止要得體，圖書(shū)館是一個(gè)特殊的公共社交場(chǎng)合，圖書(shū)館員的形象代表著圖書(shū)館的形象，優(yōu)雅大方的舉止也是個(gè)人素養(yǎng)的一種體現(xiàn)，是一種無(wú)言的“語(yǔ)言”，所以培根曾言道：論起美來(lái)，狀貌之美勝于顏色之美，而適宜并優(yōu)雅的動(dòng)作之美又勝于狀貌之美。動(dòng)作之美包括：（1）站姿，是指人在停止行動(dòng)之后，直著自己的身體，雙腳著地或者踏在其它物體之上的姿勢(shì)。在人際交往中，站姿是一個(gè)人的全部?jī)x態(tài)的根本之點(diǎn)。（2）坐姿，坐是指人在就座后身體所保持的一種姿勢(shì)，是工作或休息時(shí)經(jīng)常采用的姿勢(shì)，館員對(duì)于自己的坐姿切忌，架二郎腿，將腿放到桌子上，腿部抖動(dòng)，用腳蹬踏他物等等。（3）走姿，是指人在行走時(shí)的具體姿勢(shì)，特別是自己行進(jìn)的姿勢(shì)有目共睹時(shí)，務(wù)必要優(yōu)雅穩(wěn)重，不能橫沖直撞，悍然搶行。（4）手勢(shì)，遞接圖書(shū)是圖書(shū)館工作人員的基本功，一接一遞，傳送的不僅僅是書(shū)刊，而且也是對(duì)讀者的一份情誼和尊重，一扔一拋，丟掉的是讀者對(duì)我們的一份信任，接遞書(shū)刊時(shí)盡量要用雙手，不方便時(shí)，要用右手，要輕拿輕放，并將書(shū)刊直接遞入讀者手中，忌丟擲在服務(wù)臺(tái)上。

3、服務(wù)語(yǔ)言要得體，語(yǔ)言是人類(lèi)的重要交際工具，是人類(lèi)所特有的用來(lái)表達(dá)思想，交流情感，信息溝通的工具，所以使用文明用語(yǔ)對(duì)改善圖書(shū)館的服務(wù)態(tài)度，提高圖書(shū)館的整體形象，樹(shù)立良好的學(xué)習(xí)氛圍有著重要的意義。在服務(wù)工作中，服務(wù)人員在同讀者接觸的過(guò)程中，始終都離不開(kāi)雙方語(yǔ)言的交流，所以語(yǔ)言的運(yùn)用非常重要，自己所運(yùn)用的語(yǔ)言要被讀者所理解和接受，要力求說(shuō)實(shí)話，說(shuō)真話，使用文明用語(yǔ)，不能信口開(kāi)河，講粗話，臟話，廢話，做到語(yǔ)言?xún)?nèi)容要文明，語(yǔ)言形式要文明，語(yǔ)言行為要文明。

4、圖書(shū)館擁有豐富的館藏資源，為了讓學(xué)生多讀書(shū)，讀好書(shū)，養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，圖書(shū)館成立了大學(xué)生愛(ài)好者協(xié)會(huì)，廣泛征集讀者意見(jiàn)，并定期召開(kāi)讀者座談會(huì)，對(duì)讀者提出的問(wèn)題和建議，給予回復(fù)和解決。同時(shí)，通過(guò)圖書(shū)館的宣傳欄、網(wǎng)站上的新書(shū)通報(bào)、新書(shū)推薦、月度新書(shū)排行榜，及時(shí)向讀者宣傳推薦圖書(shū)，引導(dǎo)廣大讀者閱讀，深化二次文獻(xiàn)服務(wù)。

為了讓讀者在來(lái)到圖書(shū)館后，能夠及時(shí)、方便地了解館藏及信息檢索等信息，每個(gè)樓層都安裝了檢索機(jī)，在自習(xí)區(qū)配備電源插座，供讀者使用筆記本電腦和手機(jī)充電；此外每個(gè)樓層還設(shè)有自動(dòng)飲水機(jī)，方便讀者飲用熱水等。細(xì)致、貼心的便民服務(wù)，開(kāi)啟了讀者走入圖書(shū)館、盡享文化盛宴的心靈，使讀者真正感覺(jué)到“圖書(shū)館就是我的家”。圖書(shū)館的細(xì)致化服務(wù)在深化讀者服務(wù)中盡情體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)思想，在實(shí)踐中已顯示出其獨(dú)特魅力。

5.無(wú)處不在的細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)了圖書(shū)館濃濃的人文關(guān)懷，時(shí)刻為讀者著想，時(shí)刻以讀者為中心，使圖書(shū)館為讀者提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間，任何讀者都能夠隨心所欲地暢游于知識(shí)的海洋，陶冶情操，不僅提高了讀者的文化素養(yǎng)，更提升了圖書(shū)館的形象。針對(duì)近來(lái)有讀者反映在圖書(shū)館檢索機(jī)檢索圖書(shū)時(shí)，顯示“在架”的圖書(shū)卻在書(shū)庫(kù)無(wú)法找到的情況，本著讀者服務(wù)是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿的服務(wù)宗旨，仔細(xì)分析查找原因，尋求解決辦法，給讀者一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。并進(jìn)一步改進(jìn)圖書(shū)上架及整理工作，嚴(yán)格細(xì)排，做到書(shū)庫(kù)整潔、有序。對(duì)新到館的圖書(shū)、讀者歸還的圖書(shū)、讀者閱覽后的圖書(shū)及時(shí)歸架，盡量減少電腦上的圖書(shū)數(shù)據(jù)信息與圖書(shū)上架之間的時(shí)滯，避免給讀者帶來(lái)困擾。如再遇檢索的圖書(shū)顯示在架，而架上無(wú)書(shū)時(shí)，將根據(jù)讀者的咨詢(xún)或登記情況協(xié)助讀者查找。

館員應(yīng)從細(xì)節(jié)入手，切實(shí)改進(jìn)工作中的不足，把讀者的合理化需求作為服務(wù)的導(dǎo)向，把讀者滿(mǎn)意當(dāng)成自身的職業(yè)追求，主動(dòng)完善服務(wù)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)品質(zhì)。這些細(xì)微的貼心服務(wù)，大大增加了讀者對(duì)圖書(shū)館的好感，使讀者愿意到圖書(shū)館來(lái)，充分利用圖書(shū)館的資源和環(huán)境[3]，為自己汲取知識(shí)。

圖書(shū)館的細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)了圖書(shū)館的整體形象，它是每位館員的思想素質(zhì)，工作態(tài)度，職業(yè)技能等各方面素養(yǎng)的綜合反映，它在圖書(shū)館的發(fā)展過(guò)程中起著關(guān)鍵作用，是一個(gè)圖書(shū)館的靈魂。在信息不斷更新和日益豐富的今天，圖書(shū)館更要加強(qiáng)圖書(shū)館的形象建設(shè)，即要注重思想學(xué)習(xí)，又要牢固樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，利用好館藏為廣大讀者及時(shí)提供準(zhǔn)確的信息，為教學(xué)，科研做好保障，也為圖書(shū)館確立良好的整體形象打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張子平高校圖書(shū)館讀者閱讀需求及服務(wù)[J]科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)2005（5）P30-31

[2]茍小芹談淺圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性[J]甘肅科技2012（13）P80-82

[3]任金波淺談圖書(shū)館的人性化服務(wù)[J]科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)2013（14）P15-17