圖書館讀者服務工作創新

蘇冬冬

[摘 要]網絡時代，由于信息載體的變化，讀者獲取信息的方式也隨之而改變，同時讀者對信息的需求也越來越多樣化、個性化。圖書館要獲得發展，必須不斷進行服務創新。文章分析并提出了圖書館進行讀者服務工作創新的策略。

[關鍵詞]圖書館；服務；創新

網絡環境下，隨著網上閱讀及網上文獻傳遞的普及，讀者獲取文獻信息的方式發生了根本的變化，讀者對圖書館館藏文獻的依賴程度大大降低。圖書館要想獲得發展，必須要不斷進行服務創新，才能吸引讀者到圖書館來，滿足讀者的個性化信息需求，真正發揮其職能，最大限度體現其存在的價值。

一、樹立以人為本的服務理念

理念是創新的先導。圖書館的服務創新是一個系統工程，而理念創新則是一切創新行為產生的基礎和先導。國內外許多圖書館界學者都非常重視圖書館服務理念的培養與創新，如美國圖書館學家杜威于1876年提出的圖書館讀者服務“三適當”準則，1931年印度圖書館學家阮岡納贊提出的“圖書館五原則”，以及21世紀我國圖書館界達成的“圖書館核心價值觀”與新的“圖書館服務五原則”等，無不折射出圖書館服務理念的創新。

“讀者第一，服務至上”一直是圖書館工作的主旋律。但有多少館員能真正理解其內涵，并在實際工作中努力踐行。圖書館服務應順應時代的發展，從重視制度建設到實現人本服務，注重人性的尊重和關懷，提高圖書館人的人文素養。在建立健全規章制度的同時，避免一些生、冷、硬的警示性用語，如：禁止、不準、罰款等的出現，而代之以較委婉的容易讓讀者產生共鳴的用語。使讀者進入圖書館，感受到的是尊重、理解、知性、溫馨。

二、變被動服務為主動服務，加強與讀者的溝通與交流

網絡技術使圖書館管理和服務的時間、空間、方式有了無限擴大的可能。基于現代化信息網絡的普遍使用，圖書館不能只滿足于“借借還還”的傳統服務模式，針對讀者的需要，館員應主動地深入調查研究，不僅要調查讀者的閱讀動機、閱讀習慣，還要了解讀者的閱讀需求、閱讀興趣、閱讀變化以及讀者常用圖書類別等，及時掌握讀者閱讀動態，開展多種形式的服務，加強與讀者的溝通和交流，形成反饋機制，以期使館藏文獻信息更好地為讀者所用，和讀者形成良性互動。同時圖書館可以利用現代網絡平臺，提供各種數據庫服務或多種個性化信息服務，如信息推送、文獻傳遞、網上咨詢、定題服務、跟蹤服務、實時咨詢、個性化鏈接等，豐富了服務內容，強化圖書館的服務功能。讀者服務工作內容的豐富創新，將極大的滿足了讀者的信息需求，體現了圖書館的存在價值。

三、設立圖書館讀者自助服務設備

讀者自助服務是國內外圖書館提高服務能力的新走向，自助設備的使用，是圖書館提升現代化發展層次、提升讀者服務工件的新開始。圖書館內部設立一些讀者自助服務設備，如自助復印仉、自助掃描儀、自助借還書機等，由讀者自助使用，不僅可以節約圖書館人力資源，還可以提高讀者的滿意度、舒適度和便捷度。當讀者需要打印或掃描一些資料時，只要投幣或刷卡即可完成。相比有專人負責的掃描、打印，有時由于工作人員的服務態度不好，復印、打印及掃描效果難以令讀者滿意，從而引起讀者的不滿。有時工作人員脫崗，造成讀者無法使用這些設備的情況也時有發生。這必然使圖書館在讀者心目中的形象大打折扣。自助借還機的使用減少了讀者排隊等候時間，還能增加館藏文獻流通量，提高工作效率，從中也體現了圖書館“讀者第一”的服務宗旨。

四、為讀者營造一種寬松和諧的環境氛圍

讀者固然看重圖書館的資源和先進的設備，但同樣也渴求圖書館彌漫著濃郁的人文氣息和輕松的氛圍，是一個可以放松身心的場所。一直以來，圖書館為了管理方便，防止圖書丟失，不允許讀者將書包帶入書庫，給讀者帶來很大的不便，同時也使讀者感覺到圖書館對其缺乏信任。館員與讀者之間出現信任危機，這是圖書館尋求發展的一大障礙。館員和讀者之間應相互尊重、相互理解、相互信任，這是做好讀者服務工作的前提和基礎。筆者曾參觀過澳大利亞的圖書館，那里濃厚的文化氣息和寬松、愜意的氛圍，真可謂是讀者的精神家園。整個圖書館只有大門口設一個門禁系統，通過檢測之后，讀者可以帶著自己的書包到圖書館對讀者開放的每個空間，無需出示證件。在書庫里可以隨意取閱自己需要的書刊，閱畢不借的書刊也無需放回原處，只要放到閱覽桌上或書車上，不定時會有工作人員將書刊上架，從而也減少了亂架現象。這種做法值得我們借鑒，在這樣的環境里，讀者毫無壓力，不用擔心將書刊放錯地方遭到工作人員的斥責。管理不是靠嚴格的監視，人性化的服務才能提高讀者的誠信意識，贏得讀者的依賴。

創新是圖書館讀者服務工作發展的內核和主題，是圖書館發展的源動力。創新不能只停留在口頭上，圖書館應真正以“讀者第一，服務至上”的服務理念作為讀者服務工作創新的靈魂，從讀者的視角，來審視圖書館的讀者服務工作，通過對讀者服務工作觀念的深層轉變，加強實體和虛擬文獻資源建設以及服務設施的人性化建設等等，全面提升服務水平和服務質量，只有這樣圖書館的發展才能緊跟時代與社會的發展步伐并獲得長足的發展。

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