旅行社管理工作中存在的問題及對策研究

謝馨宇

最近幾十年，我國經濟發展迅速，人民生活水平也有大幅度地提升，由此也帶動了旅游業的發展，旅游業也日益繁榮，旅行社如雨后春筍般地興起。雖然旅行社的數量很多，但是旅行社質量參差不齊，在管理方面存在著很多問題，不能滿足消費者對于旅游的要求。本文首先分析了旅行社管理工作中存在的問題，然后根據存在的問題提出了相應的解決措施，期望有利于旅行社管理工作的改善。

一、引言

社會經濟不斷發展，人民生活水平有了很大的提高，人們不再為吃飯問題而發愁，生活態度逐漸向追求生活的品質轉變，用更多的收入來改善生活品質，旅游消費就是改善生活品質的一種消費。雖然我國旅游業發展壯大，但是旅行社并沒有跟上時代的步伐，在管理上存在著很多的問題，并不能滿足消費者的需求。下文將對旅行社管理中存在的問題進行分析，試圖找出問題存在的原因，然后提出相應的對策。

二、旅行社管理存在的問題

（一）旅行社經營不規范

我國的現在一些旅行社沒有一個長遠的規劃，只是為了當前的一些利益，拼命地賺錢，對于旅行社未來的發展沒有進行考慮。這部分旅行社每天做的就是盡可能多地招攬游客，去打聽別的旅行社開展的賺錢旅游項目，然后進行復制模仿。因為旅行社的數量比較多，所以旅行社的利潤并不是很高，很多旅行社為了能夠生存下去不擇手段，用各種各樣的方式來獲得利潤。旅行社進行競爭中利用最多的方式就是打價格戰，犧牲服務犧牲游客的體驗來獲取利益，這是一種目光短淺的典型表現。很多旅行社為了爭奪游客資源沒有底線地進行降價，有些甚至打出了不收團費的口號。實際上這些都是一些欺騙消費者的行為，旅行社為了獲得利潤，在一些其他的項目上收取高額的費用，讓游客對旅行社非常的不滿，嚴重阻礙了我國旅游業地健康發展。在對眼前利益進行追逐的過程中，還出現了很多違法違規的問題，比如進行違法、違規的虛假宣傳，甚至有的旅行社冒充國際旅行社開展國外旅游業務；很多旅行社為了追求利潤制定了很多霸王條款，比如在合同上寫“參加某條線路就必須參加某個旅游項目”、“單人不能住一個房間”等條款，這些條款都是一些不公平的條款，是違反合同法的要

求的。

（二）旅行社經營模式存在問題

現在我國的旅游市場已經完全開放，申請成立旅行社的成本非常低，準入門檻也不高。以前的旅行社是以國營的旅行社為主體，現在民營旅行社已經占據了國內旅游市場的大半市場。現在很多的旅行社是原有的國有旅行社通過轉讓、重組等方式形成的。這些旅行社對染與大型旅行社有相同的名稱，但是實際上他們并沒有任何業務上的來往，都是自己經營自己的業務。這些旅行社之間并沒有實際的聯系，任何人只要交一部分的承包費就可以獲得這些大型國有旅行社的名字使用權。這些獲得名字使用權的個人通常不會對外掛出這些大型國有旅行社的牌子，他們招攬游客的方式通常是通過私人關系或者是通過一些報紙廣告。很多旅行社具有政府背景，這些旅行社也不會掛出牌子，這些旅行社通常都不會承接個人業務，主要承接的是一些政府教育部門的集體業務。

旅行社的這種外包行為非常惡劣。第一，承包的個人可以使用大旅行社的公章和名稱開展所有的旅游業務，這樣既避免了很多額外的支出，也逃避了有關部門的檢查，嚴重破壞了旅游行業的正常秩序。第二，因為承包方沒有任何的責任風險，所以在游客的利益遭受損害的時候，他們必然不會承擔責任，而游客的損失不是直接由發包方造成的，所以大型的旅行社也不會承擔責任，這就會造成雙方相互推卸責任。

（三）旅游產品存在問題

旅行社推出的旅游產品都比較單一，而且大部分都是雷同的產品，旅游的主要項目還是觀光，并沒有什么太大的創新；旅游產品還是一些初級的沒有再次開發的產品，很多旅游產品只是單純的觀光，并沒有讓游客深度地參與到旅游中享受、娛樂，與國外的旅游產品相比，國內的旅游產品還有很大的提升空間。國內旅行社缺乏品牌意識，大型旅行社基本上是沿用以前的品牌形象，其他的一些旅行社也沒有品牌意識，旅游產品一般是以旅游的地方來命名，對消費者并沒有什么觀感的沖擊。旅游產品的定位也不是很準確，沒有形成自己的特色。

（四）危機處理方式存在問題

旅行社在日常的運行中經常會遇到一些意外的突然發生的事件，現在很多旅行社在處理這些問題上表現的很不成熟。旅行社的危機主要分為內部危機和外部危機兩部分，內部危機主要是指旅行社內部管理的漏洞、游客的投訴，內部危機是旅行社的主要危機，旅行社經常會遇到顧客投訴的情況，很多的旅行社的處理方式并不是妥當，對顧客只是敷衍，并沒有真正地想替顧客解決問題。在發生投訴事件以后，很多旅行社并沒有思考問題產生的原因，從根本上去解決這個問題。外部危機是指外界的不可抗拒的因素造成的災害和一些無法控制的事故，外部的危機發生的十分突然，而且一般造成的傷亡比較大，外部危機處理起來更加棘手。

二、旅行社管理問題解決對策

（一）完善旅游行業的標準，對旅行社進行分級

旅行社業的產品是服務，而服務的質量很難像有形產品那樣獲得檢驗，因此，旅行社管理機構可以通過制定業務技術標準進行事前檢驗。可以從旅行社的資質、業務人員執業技術規范、操作規范、產品標準等方面制定詳細的技術標準，在全行業中推廣。

（二）對旅行社的經營行為加強管理

旅游行政管理部門和工商管理部門應對旅行社“零團費”、“負團費”的價格營銷以低于成本的反不正當競爭行為進行嚴厲查處。旅游行政管理部門對違規旅行社經理要嚴懲不怠，在媒體及國家旅游局的行政辦公網上公布損害旅游消費者利益等違規旅行社及其經理人員的名單。對于違法進行承包經營和不對外掛牌的黑旅行社一經發現要嚴厲處罰。

（三）促進大旅行社向集團化方向轉變

大型旅行社可依據自愿、平等、互利互惠、鼓勵競爭和穩定聯合相結合的一般原則，以及符合國家產業政策、堅持公平競爭、禁止行業壟斷和地區封鎖的總體要求，采取市場力量為主，通過合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數量以資本為紐帶的緊密型旅行社集團。旅行社集團的構架可承襲現行一些大社采用的總社和各熱點地區分支社的形式，采用集團企業的管理方式。大旅行社在實現集團化時，其業務重點可放在產品開發、市場開拓和旅游接待三個方面，而銷售業務可外包出去，以使得旅行社集團能夠集中精力打造核心競爭力，產生規模經濟效應，避免分散的重復勞動和相應的不規模競爭而減少資源消耗。

（四）建立先進的企業制度

旅行社內部管理中的很多問題的解決都可以依賴于旅行社企業制度的建設和公司治理機制的完善。現代企業制度講究企業所有權與經營權的分離，兩權分離的股份制企業制度更適合規模較大的旅行社，因為股份公司具有更強大的籌資與規模擴張的能力，為將來公司上市打下基礎。高度分散化的公司股權結構己成為發達國家現代旅行社的重要特征。在完善的公司治理機制的保證下股份制旅行社能夠保證企業利潤最大化目標的實現。

（五）增強員工品牌營銷觀念

市場營銷首先應從觀念抓起，旅行社應在日常培訓中注重對員工進行市場營銷知識的傳授、組織交流營銷經驗與教訓，使員工能夠在思想上充分的認識到營銷的重要性以及該如何營銷。除了運用教育手段外，旅行社還應通過建立正反兩方面的激勵和約束機制，從制度上保障市場營銷積極展開。

三、結語

我國的旅行社管理與國外相比還存在著很大的差距，旅行社管理存在著經營不規范、運行模式單調以及旅游產品單一等問題，本文對這些存在的問題進行了研究，并且從這幾個方面提出了相應的對策，期望對我國旅游行業的健康發展起到一個促進作用。

（作者單位：渤海大學）endprint