家電篇：送貨慢、安裝遲、以次充好

雷玄

“雙11不只50%”、“買到假貨了吧？同是低價，買真的。”“買家電只看圖片怎么行？到XX家電賣場”……今年雙11，知名電商、賣場的廣告創意似乎別有“針對性”，耐人尋味。不僅是線上，線下家電賣場、購物廣場，甚至街邊小店也紛紛加入到這一全民狂歡。

值得一提的是，數據顯示，去年雙十一期間，中國質量萬里行收到的有關家電行業的投訴案例也成倍增加。據統計，2013年11月，中國質量萬里行投訴部收到家電行業的投訴為870例，是10月該行業投訴量的2.4倍。去年比較突出的投訴案例為：預定創維酷開電視青春版后宣傳一改再改、樂視S50超級電視超賣、TCL愛奇藝電視天貓10元預售活動遭質疑……

問題：新消法亮點變投訴熱點

過去一年，中國質量萬里行收到家電行業的消費投訴達5357例，主要表現在：送貨慢、安裝遲、以次充好、售后難保障等方面。

歸納起來，主要呈現以下兩個方面的新特點：一方面，受電子商務的沖擊，家用電器通過網絡平臺購買家電產品，售前發貨難和售后難的問題常常遭到消費者投訴，網絡平臺與廠家的售后權責不清，易造成雙方推諉，消費者遇到問題難以及時處理的現象；另一方面，部分家用電器在改善工藝質量、加大質量監管和完善售后服務體系方面，仍受到消費者詬病。

數據顯示，過去一年，中國質量萬里行收到家電品牌消費者投訴，已覆蓋海爾、格力、康佳、創維、夏普等傳統家電生產廠家。如圖所示。

另一個方面，新消法中網購“后悔權”以及6個月內家電等耐用品“舉證倒置”的實施，在網購家電方面遭遇新的維權熱點。

現狀：家電“質量”維權易陷入僵局

通過中國質量萬里行投訴平臺進行的相關投訴表明，90%以上的消費者已通過家電售后處理相關問題，并未得到妥善解決，其中，被指為“人為原因”及消費者認為廠家舉證不可信的案例占據一定比例。

按照新規，往常早遭遇家電噪音大等問題，或出現一些故障時常成為商家口中的“正常現象”，按照新消法中“舉證倒置”要求，以后遇到這種問題，商家得拿出證據來。而在實際的消費案例中，即使符合該項規定的產品，在發現如空調產品噪音大等問題時仍常被售后解釋為“正常現象”，商家無法舉證，消費者維權陷入困境；另一種情況，產品的人為原因界定產生的糾紛。如電視屏幕的破損，消費者認為是產品質量問題而廠家舉證中常現場采集產品圖片給售后技術人員后，判定為“人為原因”，那么，產品要正常使用就需要消費者承擔一定的費用，而往往這樣的“舉證”難以得到消費者認同而使消費維權陷入僵局。

在家用電器類的售后服務方面，不少消費者投訴稱，存在維修人員推諉、拖延上門維修、甚至拒絕維修的情況。根據中國質量萬里行收到的消費投訴分析，在家電類投訴當中，有三成左右投訴維修人員的服務問題，有的是故意拖延時間，有的在“三包”期間內還向消費者亂要價，有的拒絕為消費者上門檢測。

購買家電及維權事項：

中國質量萬里行提醒消費者，網購家電產品請注意以下幾個方面：

第一，選好網站和品牌。購物平臺方面，盡量選擇專業性強、信譽度高的網站購物，這些網站即使第三方賣家，都會按照新消法的要求公示自己的真實身份，包括營業執照的登記注冊信息和網站的備案信息，消費者可以點擊其網站最下方的工商紅盾標識和icp備案號進行查看。

家電產品方面，盡量選擇實力強、規模大、信譽高、口碑好、售后完善的廠家生產的品牌產品。

第二，貨比三家。有的商場或網站為了低價促銷，故意將銷售價標低幾十元到幾百元不等，但在安裝時亂收費，出現“購買產品省了幾百元，安裝卻多花了幾百元”的現象。消費者要多跑幾家商場多逛幾個網店，多看看多問問，先了解所購產品配件的種類和數量、是否需要另外付費、安裝是否免費，以免陷于低價促銷的陷阱。

值得注意的是，在選擇網購產品時，網上價格與實體店價格過于懸殊的商品，特別是名牌商品，要謹慎購買，不要盲從輕信；要仔細查看購物網站的商家和商品信譽評級，并游覽其他買家對商家和商品的評價，作為購物的參考。

第三，問清售前承諾。要看清該商品的詳細信息，包括文字和圖片，還有售后服務的內容，以避免因誤解產生不必要的糾紛。特別要注意合同中有無霸王條款，如“商家有最終解釋權”等條款。

第四，明白消費。根據《消法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。因此，商家在安裝時如果確實需要另外收費的，應該在銷售時提前明確告知消費者。消費者付貨款前最好要求商家出具免費服務的書面清單，對于銷售和安裝人員的口頭承諾，不可輕信，要有字據并加蓋相應公章。

此外，消費者應與商家書面約定送貨、安裝期限及超期處理措施。消費者還要注意盡量使用網站提供的聊天工具并保存聊天記錄，在索要購物發票作為購物憑證的同時，最好選擇第三方支付或者貨到當場驗貨付款的方式付費。

第五，重視家電售后。安裝、維修一定要找官方指定的售后部門，對于上門安裝維修的技術人員，應請他們出示工作證和資格等級證書等，查看是否具備一定的技術資質。

對于另收的安裝費用，商家在銷售時，必須進行售前公示或提醒，主動告知相關收費信息，否則消費者有權拒絕支付。商家所銷售的配件和贈送的產品都屬于“三包”范圍內，消費者要向商家索取相關票據，以便出現質量問題時有據可依。若發現商家沒有明示收費項目、事后亂索要費用的行為，可依法向當地消協或工商（市場監管）部門或組織進行投訴。