黑：節日消費中的維權難題

不可否認，電子商務的快速擴張也是把雙刃劍。由于過度追求速度和規模，國內的電子商務行業，普遍缺乏具有核心競爭力的商業模式，只能通過血腥的價格戰來攻城略地。這種粗放的成長模式，使得電子商務行業無論在客戶體驗、服務品質，還是物流、信息技術等方面，都難以讓消費者感到滿意。

雖然，3月15日新消法的實施，在一定程度上規范了網絡購物行為。但在近幾年的雙十一和其他節慶消費狂歡中，不少消費者反饋，電商平臺惡性的價格戰，很多時候正在變成一場損人不利己的鬧劇：虛假宣傳、收貨延期、貨不對板、不支持七天無理由退貨、退貨退款滯后等問題時有發生。比如，有商家先提價再促銷，折扣半價實則為先提價后打折，價格促銷“雷聲大雨點小”，一些廠商借機放出存貨；有的商家“絕對正品”淪為口號，質量難保證；一些店鋪售賣的商品超出存貨量，卻依然在銷售；網絡交易暴增后支付平臺不堪重負，物流爆倉快遞變慢遞等。

由此，消費者在這樣的網絡購物盛宴中，其實并沒有真正獲利。相反，由于過度追求價格競爭，在惡性比拼背后，價格欺詐行為難免。對電商平臺來說，造勢過大的雙十一狂歡背后，正在逐步降低電子商務行業整體的信用度。

關鍵詞：雙十一售前防消費雷區

一年一度的雙十一網購盛會早已拉開帷幕，許多消費者已經提前進入了“搶購模式”，而與往年不同的是，某知名網上商城的商品，針對雙十一促銷采取了預售方式。

預售模式，要求消費者預先付低于商品價格的“定金”，商品即進入消費者的購物車，在11月11日這一天將商品銷售價的余額補齊進行購買。

登入某網上商城的官方網站，頁面上家具、服飾、電器、生活百貨、美妝，紛紛推出優惠降價活動，其中就有不少預售款。

隨機進入一家女裝店鋪，一款某品牌女士皮鞋，原價為1600元，預售價僅369元，需預付訂金20元，目前已有1002人預訂；某女裝品牌的一款外套，原價699元，預售價為238元，需預付定金10元，現預訂人數已達654人……諸如此類的支付定金方式，不勝枚舉。

每到雙十一當天，都是在考驗消費者電腦和網速質量的時候，消費者精神高度緊張，不少消費者守夜到凌晨12點進行搶貨。不少消費者就算全力以赴“搶貨”，還要擔心能不能搶到，因為雙十一價格便宜，商品存量不多，往往在一分鐘內，所有的商品都會被一搶而空，消費者往往花了很長時間淘的貨買不到，浪費了時間也浪費了精力。

而這一模式的啟用，本來是基于搶購的用戶費時費力的用戶體驗上進行的改進，但針對這一模式，不少商家附加的“預購商品，不支持7天無理由退貨”的規則，卻引起了不少消費者的爭議。

規則表明，賣家需要花費更多的時間和精力備貨預售商品，實際下單付定金之前可與賣家協商，收貨后是否可以在“存在質量問題”“不符合描述”等客觀條件下執行“七天無理由退換貨”，但是如果已經支付了定金，考慮到商品的成本，若是因為消費者“不喜歡”等因素，難以支持“七天無理由退換貨”，且定金也不支持“退還”。

雖然，該網上商城并非所有賣家，都拒絕預售商品七天無理由退換貨，但多數“定金”存在“不退還”的支付條款，如某品牌女裝標明：對于雙十一預售商品，不僅享受比雙十一當天售價更便宜10%的價格，還能使用“滿額優惠券”獲取更大的實惠，這些需提前支付一定數額的“定金”方可享受，且預售商品也支持七天無理由退換貨，但是消費者一旦需要退貨，賣家不退“定金”，只退還預售價格的“尾款”；若在雙十一當天，買家沒有支付預售價格的“尾款”，“定金”也不予退還；而若在雙十一當天購買，一旦發生合理的退貨情況可全額退款。

對策：提前約定

對于這種“預售”模式，中國質量萬里行提醒消費者，在《消費者權益保護法》和《網絡交易管理辦法》中規定的“七天無理由退換貨”確實是有一定范圍的。

在保護法和管理辦法中規定，根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，可以不適用無理由退貨，如消費者定做的、鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙期刊。而雙十一預售的商品，很難界定是否屬于“消費者定做”的商品，所以消費者在購買之前，一定要先提前了解清楚電商的銷售規則，并與賣家提前約定好退換貨情況。

消費者在支付“定金”前思考清楚，并且提前跟賣家溝通商量，并將結果截圖保存，在約定范圍內，若消費者認為自己權益受到侵犯，可向電商平臺投訴；在法定范圍內，則可做進一步維權。

關鍵詞：雙十一售后投訴維權

數據顯示，中國質量萬里行收到消費者在網站購買產品，下訂單、網上支付后，常常也遇到以下幾類售后問題：送貨不及時、訂單被無故取消、貨不對板、商品遇到質量問題難退換、退貨退款周期長等。

在一般情況下，電商的售后進行退換貨規則如下：

第一，收貨時如果發現包裝破損、商品不符合預訂要求、商品存在問題等，可現場向配送人員指出，并拒收包裹。

第二，退換貨期限以消費者簽收日期為準，消費者在收到商品之日起7日內可辦理退換貨。

第三，非商品質量問題和非商家原因造成的退換貨運費由消費者自行承擔，同時需確保退回的商品沒有損壞，盡量保持原樣。

第四，退換貨需將相關附屬品及附帶的贈品、優惠商品一并退回，套裝商品需將整套商品一并退回辦理。

第五，與商家協商退換貨不成，可向電商平臺申請退換貨。

以上幾條規則，在一定程度上保證了消費者在購買商品后享有網購“后悔權”，這也是新消法實施后的一大亮點。然而，針對電商平臺送貨不及時，超出承諾時間，最終常常以消費者退貨退款的方式解決；商品自身質量問題，常常出現難以界定的情況，買賣雙方爭執不下；退貨退款周期長的問題，常被消費者認為是電商平臺店大欺客的典型案例。

對策：把握維權良機

而在中國質量萬里行進行日常消費投訴處理中不難發現，不少消費者在網購商品的過程中，常常錯失投訴維權的良機。中國質量萬里行提醒消費者，基于新消法的相關規定，雙十一網購商品，售后環節請注意以下幾點：

第一，消費者可以隨時查看商品物流信息，掌握商品運到哪里，何時到達。收到網購商品以后，第一時間檢查商品質量，有沒有人為損壞和其他問題，如果有問題，一定要拒絕簽收；

第二，消費者要注意保留交易信息、聊天記錄和購貨憑證，如日后商品出現質量問題，可以為投訴提供相應的證據；

在第三，支付寶、財付通等第三方支付平臺出現爭議的時候，消費者采取拒絕付款的方式會顯得相對主動一些，有利于問題的解決。

值得一提的是，中國質量萬里行提醒消費者，在各大平臺發起的雙十一網購活動中，消費者應該注意以下幾點：

第一，建議消費者盡量從產品官網或品牌指定旗艦店選購商品，更有保障。對金額較大的商品，建議消費者可以先在實體店看準貨號，再去網購，切莫一味追求低價而忽略了商品質量。

第二，購物瀏覽時要看清網站的域名，尤其是商家發過來的其他鏈接，盡量不要點擊。

第三，選擇信譽度高、評價好的網店，看清經營者是否有營業執照。現在網絡上經營者的營業執照都會有電子版，在網頁的角落處都應該能找到，看經營主體是否合格。

第三，有的網站僅僅是提供一個交易平臺，平臺上有許多非網站自營的賣家在銷售，而提供平臺的網站只承擔一定范圍的監督和保障責任，這就要求消費者在選擇賣家時，不光要看信譽度，還應該注意對賣家產品的每條評價信息是否都是真實有效的。