物流服務創新過程和方式分析

張 瑋 （上海海事大學 經濟管理學院，上海201306）

ZHANG Wei (School of Economics and Management, Shanghai Maritime University, Shanghai 201306, China)

隨著我國經濟社會的發展以及全球化進程的加快，越來越多的企業已經意識到現代化物流服務在市場競爭中的重要性。生產的專業化和社會化，使得物流外包成為近幾年來企業為降低成本、減少庫存、提高服務而選擇的最佳途徑。物流已然成為排在提高勞動生產率、降低原材料消耗之后的“第三利潤源泉”，這對傳統物流企業來說既是機遇又是挑戰。物流作為一種生產性服務業，在我國GDP 和服務產業中占有不小的份額。只有從客戶的角度出發，最大限度地滿足其對物流服務的需求，提高物流效率，不斷進行服務創新，與客戶建立良好且長久的合作伙伴關系，物流企業才能在激烈的市場競爭中占有一席之地。

1 對物流相關概念的理解

1.1 物流演變?！拔锪鳌钡母拍钭钤缙鹪从诿绹?，二戰之前人們雖有一定的物流意識，但沒有確切的概念，直到二戰，出于物資裝備補給和配送等的需要，漸漸產生了物流管理的概念。美國產生的關于物流的概念（PD） 是由Arch Shaw 在《Some Problems in Marketing Distribution》[1]中首先提出的，它強調的是實物在流通過程中供應，概念較狹窄，僅僅用于銷售領域。二戰后，后人對二戰中軍需物品運輸、倉儲、供給等的系統性安排和全方位的管理進行了總結，將軍事活動中的方法和技術運用到實際生活中，從而促進了物流（logistics） 理論的發展。如表1 所示。

1.2 傳統物流與現代物流。傳統物流與現代物流的劃分，我們既可從時間維度上來區分，也可以從物流的非固有屬性上來區別。

從時間維度上來看，自古代延傳以來的物流發展是傳統物流的發展，20 世紀80 年代以來的物流發展是現代物流發展過程。

物流的非固有屬性包括：服務性、管理性、技術性、經濟性[2]。

服務性：傳統物流服務目的是以低成本滿足消費者需求，服務質量較低，難以滿足現代物流需要?，F代物流服務目的是以最大收益創造消費者需求，服務質量（成本、時間和效率） 高，能滿足現代物流需要。

管理性：傳統物流企業，物流自我服務比例高，缺乏退出機制，物流外包意識落后，以傳統業務外包為主?，F代物流企業，物流自我服務比例低，且退出機制自由，具有現代物流外包理念，物流周邊業務外包比例高。

表1 美國物流管理協會（CLM） 對物流的定義

技術性：傳統物流，物流功能技術以半機械、半手工作業為主，無外部網絡信息整合及EDI 聯系，技術分散，形式單一。現代物流，物流功能技術（運輸、倉儲等） 機械化、自動化程度高，實時網絡信息整合系統，廣泛使用EDI 聯系。

經濟性：傳統物流，宏觀經濟實力弱，產業結構失衡，經濟體制“條塊分割”，要素相對獨立，政府限制較多?，F代物流，宏觀經濟發展實力強，產業結構合理，經濟體制實現跨部門合作、產業協調聯動及要素集成，政府重視，物流產業政策科學合理。

1.3 第三方物流。張毅[3]等人認為第三方物流是介于供給方和需求方之間的連接紐帶，代理企業（物流企業） 為它們提供包括物料運輸、倉儲存儲、物料配送等物流服務。

張旭輝[4]等人認為第三方物流有廣義和狹義之分。廣義的第三方物流是指買賣雙方之外的第三方提供的服務形式；狹義的第三方物流是指能夠提供現代化的、系統的物流服務的第三方的活動。其在書中還列明了美日中對第三方物流的解釋如表2：

表2 美日中對第三方物流解釋

2 物流服務創新

2.1 服務創新概念理解。Van Ark[5]等（2003） 對服務創新的理解為：服務的理念、服務的傳遞、對技術的認知與使用、與目標客戶相互交往的渠道，或者是以上幾種情況的組合以及在組合中出現的新變化。這樣會導致企業產生新型的服務功能，使得企業的組織能力、技術能力、人力資源等發生一系列變化，提高企業產品銷售業績和市場服務質量。Gadrey, Gallouj, Weinstein（1995）[6]從目標客戶出發，認為服務創新是一種無形產品，例如：組織、資本、技術、能力等，它能夠為客戶提供一種解決問題的新方法。Daniet J. Flint[7]等人認為服務創新應對顧客有用處和有意義，要做到以市場為導向，關注顧客在意的價值點，組織內學習，關注服務創新過程等。金周英[8]等人，從經濟、社會、技術、方法論等角度去理解服務創新。①從經濟角度看，服務創新指的是通過非物質制造手段來提升特定目標附加價值的一種活動。②從技術角度看，服務創新是圍繞生產、文化、社會等進行的軟技術創新活動。③從社會角度看，服務創新是通過滿足人們在身體和心理上的需求，提升人們的生活質量，改善社會生態環境的活動。④從方法論角度看，服務創新是指通過新的方法或新的途徑創造出附加價值。Berry, Shankar, Parish, Cadwa llader& Dotzel[9]認為服務創新包括，開拓現有業務，改進服務方式，提供增值服務，最終達到拓展市場的目的。

2.2 服務創新過程分析。物流服務的創新過程，大致可分為三個階段，即概念階段、發展階段和保護階段[10]。概念階段是物流服務創新的初始階段，既可來源于內部員工、企業家，也可來自于外部；發展階段既可是產品的發展，也可是組織結構等發展；保護階段是指企業面對市場競爭，采取措施，維護品牌、形象、技術等。Voss 認為，服務創新概念形成后，會產生服務原型，但這時的服務原型并不是成熟的，需要經過檢測方可進入市場。本文以Voss 的觀點為基礎，結合共生理論，提出了如圖1所示的概念模型。

本文從顧客需求角度出發，認為當物流企業的客戶產生了某種服務創新需求時，物流企業接收到了信息，會驅使物流企業產生服務創新的想法，然后物流企業就會進行服務創新設計，例如物流咨詢服務創新，物流信息系統創新等。在企業確定創新的類型、方法等條件后，物流企業要進行服務創新的調查和測試，如果測試不通過，則要重新進行設計；在通過測試后，可以投入進行創新。物流企業為客戶提供服務后，將服務感受度反饋給物流企業。

企業在共生界面中，雙方是互利合作的共生關系，雙方有共同目標，分享資源、技術、信息等要素，結成戰友關系，實現雙贏。物流企業利用自身優勢實現服務創新，在提供給客戶的服務，取得客戶認可并建立伙伴關系后，反過來客戶會給提供建立長期合作關系的物流企業某些資源、技術等，使得物流企業可以進一步進行服務創新。

圖1

[1] Arch W. Show. Some Problems in Marketing Distribution[D]. Harvard University Press, 1915.

[2] 宋耀華. 傳統物流與現代物流[M]. 北京：中國物資出版社，2007.

[3] 張毅. 現代物流管理[M]. 上海：上海人民出版社，2002.

[4] 張旭輝，楊永攀. 第三方物流[M]. 北京：北京大學出版社，2010.

[5] Van Ark, B. Broersm. L, and Den Hertoh P. Services Innovation, Performance and policy: A review[Z]. 2003.

[6] Gadrey, J., F. Gallouj & O. W Einstein. New modes of innovation: how services benefit industry[J]. International Journal of Service Industry Management, 1995,6(3):161.

[7] Daniet J. Flint, Everth Larsson, Britta Gammetgaard, Jotin T. Mentzer. Logistics innovation: a customer value-oriented social process[J]. Journal of business logistics, 2005(1):5-7.

[8] 金周英，任林. 服務創新與社會資源[M]. 北京：中國財政經濟出版社，2004.

[9] Berry. Creating new markets through service innovation[J]. Sloan Management Review, 2006,47(2):56-63.

[10] SUNDBO J, GALLOUJ F. Innovation in services[Z]. 1998.