門診醫療糾紛的原因探討及分析

摘 要 在我國，隨著醫學的不斷發展和醫療活動市場化的加速，越來越多的人們對于健康觀念逐漸關注。因此在醫療活動中就會產生很多的醫療糾紛。通常情況下，在整個醫院中糾紛情況最嚴重的地方就是門診部門。本文作者對本地醫院近五年的醫療糾紛進行了詳細的分析，并提出了一些防范措施。

關鍵詞 門診 醫療糾紛 原因探討

作者簡介：張偉民，哈爾濱穆斯林醫院。

中圖分類號：D920.4 文獻標識碼：A 文章編號：1009-0592（2014）11-258-02

在我國的各類醫院中，門診都是醫院最先接待病人的地方，也是服務病人的第一窗口，因此也是最容易造成醫療糾紛的地方。現階段，隨著人們對醫療救助要求的增多，越來越多的人需要到門診進行治療。人們的法律意識也隨之增強，很多人都擁有維權的意識。因此，在醫院中醫護人員無論在對病人的診療或者護理方面都不能出現服務不到位的情況，這些情況的出現很容易導致醫療糾紛。如果出現了大量的醫療糾紛，就會導致醫患的關系緊張，不僅影響醫生對患者的治療，還影響醫院的名聲和給醫院帶來很大的損失。從近幾年門診病人投訴情況來看，患者對服務態度的投訴多于對醫療技術的投訴。本文作者調查了近五年當地醫院門診的醫療糾紛情況，我院在近四年內遇到的醫患糾紛進行了詳細的分析，分析出一些能降低醫患糾紛的對策，并且也提出一些能提高醫院服務水平的建議。

一、醫療糾紛產生的原因

（一）患者的原因

1.患者對醫學技術期望值太高：在我國，有很多的患者對于醫療救助知識相當的匱乏。他們覺得醫生可以治好一切疾病。因此當患者的期望值太高的時候，就非常容易導致醫患矛盾，以至于醫療糾紛。

2.患者隱瞞病史，不配合診療：有些患者在治療的時候，不愿意講出自己的病史，這就導致門診醫生不能很明確對患者進行診斷，從而影響醫生對患者的最后確診。這也是導致醫療糾紛的主要原因。

3.患者不履行醫囑，不配合治療：有些患者在醫生治療后不按照醫生的囑咐來進行服藥，患者自己對醫生開的藥物擅自增大或者減小劑量。這樣會導致患者不能按時的治愈。甚至有的患者自己從外面買一些藥物進行服用，這就導致患者最后的治療效果不滿意。以上這些都是非常容易導致醫療糾紛。

（二）醫院方面的原因

1.診療水平不夠高：醫生自身的水平不是很高，導致對患者進行誤診或者漏診，最終導致患者延誤治療，從而引發醫療糾紛。

2.沒有認真履行告知義務：有的門診醫生由于工作太忙，或者其他因素，沒有旅行對患者的告知義務，這也非常容易導致醫療糾紛。

3.規章制度不健全，或沒有完善的規章制度：通常情況下，醫院都有相關的醫療活動的法律法規。因此，醫護人員必須要遵守醫務人員的行業規則。不過，有些醫護人員不嚴格遵守醫院的規章制度，從而導致患者的醫療服務質量難以保證，導致醫療糾紛的產生。

4.就診環境：在我國大多數的醫院，由于人數眾多而導致患者長時間的候診，繳費和取藥的情況。有一些患者或者家屬在等候的時候由于沒有耐心而其產生異常的情緒，這些異常的情緒很容易導致患者或者家屬與醫護人員發生一些不必要的沖突，從而升級到醫療糾紛。此外，醫院中一些科室由于分工比較復雜，一些患有疑難雜癥的患者需要在很多個科室之間進行跑動，這樣給患者帶來了很大的不便，很容易導致不滿意，甚至對醫院的不信任，在這個時候如果醫院出現一點錯誤，就會變成醫療糾紛。

5.醫療事故：在部分醫院，由于管理不嚴格導致醫務人員思想麻痹， 從而在治療過程中會出現不必要的醫療事故，這會導致非常嚴重的醫療糾紛。或者有的醫護人員為了讓患者滿意而做出了一些違規操作，卻沒有達到患者的預期效果，這種情況也很容易導致醫患糾紛。

（三）社會方面的原因

在我國，因為醫療制度的問題，很多醫療成本過高，使很多的患者在看病的時候需要自己付費，久而久之就會產生不良的情緒。此外，時代的發展，生活節奏加快，工作壓力增大，導致很多人的心理承受能力變小，因此很容易發生突發疾病，在就診時，也會由于不良情緒的存在而導致醫患矛盾的發生，從而導致醫療糾紛的產生。

（四）管理方面的原因

在醫院中，很多管理部門都存在一定的管理漏洞，日常工作中容易產生工作上的分歧、矛盾等，長時間的職工矛盾容易造成職工上班過程中產生情緒，并且將這種情緒帶到患者中，從而引起醫患糾紛。再加上部分醫生和護士在對患者診治時配合缺乏默契，如：病例傳送速度慢、藥方協調不好、醫護人員臨床經驗不足等都會引起門診糾紛。

（五）醫學技術水平原因

隨著醫療技術的飛速發展，臨床上對于疑難雜癥等治療都有了很大的進步，患者診治過程中通過高科技技術手段、先進的診斷技術等能夠幫助患者早期確診。但是，部分疾病臨床上診治效果仍然不理想，如：癌癥等。再加上門診醫生每天接診的患者相對較多，每一個患者進行診斷、治療的時間相對較少，容易是患者診斷過程中等候時間太長而引起患者及其家屬的不滿，引起門診糾紛。

（六）其他原因

門診糾紛中，除上述原因外還存在以下糾紛，如：患者的意外摔倒、扭傷、碰撞等對患者造成傷害，并且在醫院顯眼位置沒有設置相應的警示標志等，從而引起門診糾紛。其次，患者在就診過程中丟失財物，如：錢包、手機等，從而引起不必要的誤會，引起門診醫療糾紛。最后，患者在診治過程中家屬或患者對醫護人員用藥情況、觀點等方面存在差異或分歧而引起醫療糾紛。

二、門診醫療糾紛的防范對策

（一）建立健全門診醫療技術規范

醫院在設置相應門診時要根據本院的實際情況進行設置，并且要根據本院的宗旨、理念、服務領域等全面定位，并且在門診過程中不斷去完善相應的規章制度。如：加強醫護人員病歷規范書寫培訓、完善醫院引導就診制度、規范門診技術和消毒隔離等相關操作，切實提高醫護人員自身素質，提高醫院的整體實力，減少門診醫療糾紛發生率。

（二）加強醫患溝通

患者門診治療過程中，醫護人員要加強醫患溝通。對于一名合格的醫生而言，醫德、醫風建設顯得至關重要，它能夠有效的減少患者治療過程中的門診醫療糾紛。患者就診時，醫護人員要善于和患者進行心對心的溝通，要善于站在患者角度去思考問題，切實為患者考慮，更好的聆聽患者心聲，讓患者感覺到親人的溫暖，從而更好的配合治療。醫護人員在溝通過程中要注意溝通技巧、要盡量避免談論一些死亡、絕癥等敏感性話題，并要加強自身服務意識，提高醫療的質量，提高患者的滿意度，從而提高醫院的整體實力。

（三）消除患者的影響

醫療糾紛并不可怕，可怕的事醫療糾紛發生后得不到妥善的處理。當醫院發生門診醫療糾紛后，相關部門要立即采取積極有效的措施去處理、解決醫療糾紛，避免醫療糾紛對醫院造成不可逆轉的影響。因此，當醫院門診發生醫療糾紛后醫護人員要善于聆聽，了解醫療糾紛發生的原因、認真取證，做好記錄，處理門診醫療糾紛時要采取客觀、公正的態度，積極采取補救措施，并且加強患者及其家屬心理疏導，減少患者的應激反應，當查清楚糾紛原因后要立即采取彌補措施，盡可能滿足患者及其家屬合理要求，減少門診糾紛對醫院產生更大的影響。

（四）提高服務質量，轉變服務理念

醫院相關部門要定期安排醫護人員進行法律、法規等學習，不斷提高法律意識，善于用法律去保護自己和維護自己的合法權益。醫護人員要從自身做起，不斷的規范自己的服務行為，不斷的提高自己的自身素質和行業素質，樹立良好的職業道德。醫護人員在醫療工作中要營造出良好的工作氛圍，能夠以飽滿的熱情對待每一天的工作，并且診治過程中要遵循“以人為本、以病人為中心，真誠為患者服務，視患者的利益為醫院最大的利益”的理念，改變傳統的服務理念，善于為急診等患者開辟綠色通道，縮短患者候診時間，為患者提供方便、快捷、高效、優質的服務。

（五）加強衛生科普知識的宣傳

為了降低門診醫療糾紛發生，相關部門要加強衛生科普知識宣傳教育，根據每一位職工學歷、職稱等進行相應的宣傳教育，提高醫護人員科普知識知曉率。宣傳教育過程中醫院可以善于采用多媒體方法，如：墻報、電視、電子顯示屏等宣傳門診醫療衛生常識，提高患者和醫護人員醫學知識和衛生常識知曉率，降低門診醫療糾紛發生率，使患者能夠文明糾正，避免不理智等行為。

三、結語

在我國的醫院中，患者治療過程中最早的在門診診斷，這個場所相對比較開放，在門診中建立和諧的醫患關系則顯得至關重要。近年來，隨著我國經濟的飛速發展，人們對于自己的健康也越來越重視，對于醫療門診等也提出了更好的要求。當前，醫院醫療門診中糾紛較多，其出現的原因也是多方面的，如：患者因素、醫院因素、管理制度等因素，對醫院長久發展都產生了不理影響。為了降低門診醫療糾紛發生率，相關部門必須采取積極有效的應對措施，醫護人員必須從自身做起，提高自己的專業技能和法律意識，不斷的改進自己，不斷的為患者提供更好的服務。對于門診糾紛要及時找出原因，并和自己工作進行對比，找出自身的不足，提高門診效益。此外，醫護人員在門中中提供醫療服務的同時，還需要不斷提高自己的專業技能，不斷的改善就醫的環境，讓患者感覺到更加的安全和舒適。對于存在的醫療糾紛，相關部門要采取積極有效地方法去彌補，不斷的提高醫院的管理水平和門診就醫質量。

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