電商環境下快遞企業如何實現快速反應

萬義國（江西交通職業技術學院，江西 南昌 330013）

1 背 景

2012年天貓淘寶191億元的“雙11”盛宴背后，快遞企業卻經受爆倉考驗，不少快遞公司出現了“爆倉”，“快遞變慢遞”現象比比皆是。2013年阿里集團CMO王帥在“雙11”之前對媒體透露，今年淘寶依舊會進行“雙11”促銷，銷售額預期超過300億。如突破300億，將挑戰中國快遞最極限的運能，可能會壓垮物流體系。同時，國家郵政局要求各大快遞公司做到不發生重大安全生產事故、不發生集體投訴事件、不得發生特大爆倉問題。這就對我國快遞行業各大快遞公司提出了嚴重的挑戰。

隨著今年“雙11”的結束，來自國家郵政局監測的數據顯示，11月11日，以淘寶網為代表的主要網商全天共產生訂單快遞物流量約1.8億件。全天各快遞企業共處理6 000多萬件快件，是去年“雙11”最高峰3 500萬件的1.7倍。然而，隨著“雙11”的完美收官，電商粉絲們發現今年的情況有所不同，沒有普遍出現所謂快遞“爆倉”、“快遞變慢遞”的現象。

由此，有幾個問題就值得大家去思考，為啥今年快遞沒有出現“爆倉”？快遞行業如何實現快速反應能力？各快遞公司提前做好準備，調整流程，盡快送達快件。

2 電商對物流的要求：實現快速反應

電子商務將給人類帶來一次史無前例的產業革命，這場革命的結果是將人類真正帶入信息社會。然而，在電子商務的發展過程中，人們發現作為支持有形商品網上商務活動的物流，不僅已成為有形商品網上商務活動的一個障礙，而且也已成為有形商品網上商務活動能否順利進行的一個關鍵因素。京東網總裁劉強東指出，中國B2C要發展，拼的是物流處理能力。但隨著電子商務的進一步推廣與應用，物流能力的滯后對其發展的制約越來越明顯?？焖俜磻芰κ俏锪餍袠I競爭的焦點，電商網絡平臺極大地降低了消費者選擇、比較商品的信息收集時間和成本，購買決策后的送達時間就成為關鍵因素。物流行業要順應交易方式的變革，以快速反應彌補電商的不足。因此，為了促進電子商務和物流業健康發展，建立實現快遞行業的快速反應機制就非常有必要。

3 電子商務環境下我國快遞行業發展的現狀及存在問題

3.1 快遞行業高速發展，但投訴、爆倉等問題不斷

近年來，由于互聯網的普及，以及電子商務的高速發展，購物體驗的不斷提升，用戶的消費習慣漸漸從線下轉移到線上，網絡購物成為很多網友生活中不可或缺的部分。據中國電子商務研究中心監測數據顯示，截止2012年12月中國網絡零售市場交易規模達13 205億元，同比增長64.7%，占到社會消費品零售總額的6.3%。預計2013年有望達到18 155億。隨著網購、團購的日漸受寵，大量訂單頻致快遞“爆倉”，派送出現延時，引發消費者投訴。郵政快遞投訴集中的主要問題；一是快遞送貨不及時，誤時索賠難。二是郵寄物品損壞、丟失等現象普遍存在。三是部分快遞公司人員的素質差，文化水平低。統計顯示，導致快遞行業投訴超高的問題，主要是快遞送貨不及時和郵件包裹丟失、損壞等?！翱焖佟笔强爝f行業最基礎的屬性，也是客戶最關心的核心指標。如何提高快遞速度，特別是節假日、團購等貨物量大的時候，快遞反應速度，就是值得研究的問題。

3.2 快遞“網點加盟”發展模式，統一化管理難度大，導致服務水平低下，快速反應能力不足

快遞網點加盟讓“四通一達”迅速成為巨無霸，卻也帶來大量投訴。直營讓順豐獨占民營快遞鰲頭，卻也造成了網點密度低，成本高等硬傷。加盟還是直營，這是一場撲朔迷離的較量。“加盟是國內民營快遞的過渡階段，直營才是終極航向?！敝袊爝f咨詢網首席顧問徐勇說，原因在于加盟模式便于低成本鋪網，加盟模式不易管理，服務質量無法控制，國家郵政局數據顯示，2013年4月，國通、匯通、宅急送的消費者申訴率高達56%、54%、45%，位居前三。而申通、中通、韻達的申訴率也均在20%以上，圓通的申訴率為14%。而采用直營模式的順豐和四大外資快遞的投訴率均不高于5%。加盟商這些割據的諸侯實力一旦足夠強大，就很難把持住局面。

同時，其核心缺陷在于利益多元化?！皩用松虂碚f，就是給企業加盟費，用企業的品牌而已，送一擔賺一擔的錢，不在乎貫徹總部服務質量和標準。”加盟模式還容易引發低價競爭，大部分快遞公司只關注于價格戰，因為如果要按照高標準執行，提高效率、實現機械化作業，成本會非常高，沒有盈利空間。

3.3 快遞企業眾多，集合度不高

目前，我國快遞市場規模排名世界第三，僅次于美國和日本。但相對于美國95%的CR4指數，我國CR4只有50%，行業集中度還相對比較低，日本快遞市場也同樣有很高的集中度。而在快遞行業中，規模經濟及范圍經濟是產品成本差異和企業效率差異的重要因素。由于國內快遞企業規模偏小、實力較弱，大部分并沒有達到規模經濟和范圍經濟，這一方面表明我國快遞產業尚處在發展期，還不夠成熟；另一方面在我國快遞業日益開放，國際大企業搶占市場的背景下，也要求我們加快快遞市場的戰略合作與資源整合，從而提高行業集中度，加強競爭力。

3.4 快遞企業軟硬件設施落后，在電子商務環境下難以滿足市場要求

快遞業爆炸式的增長同快遞公司受自身條件和國家宏觀環境制約不能滿足市場需求之間的矛盾是快遞業問題的癥結所在。因此，快遞公司應改善經營管理，加大自動化設備的投入以及人才培養，扭轉低價競爭局面。同時，政府應慢慢提高準入門檻，解決城市交通問題，并積極給予快遞行業政策和資金扶持。在國家郵政局2013年快遞旺季服務保障工作媒體通氣會上，中國快遞協會會長李惠德介紹各快遞企業迎戰“雙11”的準備情況時透露，今年13家國內主要快遞公司光在硬件方面的投入每家均在10億元以上，光這13家快遞企業硬件升級就耗資百億元以上，主要用于信息系統、自動化分揀、安檢等設備的優化升級。

3.5 電子商務形勢下快遞貨流不對稱，導致成本升高

隨著電子商務快速發展，快遞運量呈幾何級數增長，特別是2013年“雙11”共產生快遞1.8億件，但由于快遞貨流不對稱，如大城市的出貨量加大，小城市的派送量劇增，進出比例差距過大，單線貨流很大，造成大量運力空駛，運輸成本大幅增加；同時使部分網點不堪重負，營運成本直線上升；住宅用戶的增多，導致派送成本增加等。

4 建議或對策

4.1 構建全網物流平臺——提升快遞企業快速反應能力

實現物流快速高效目標的核心是精準匹配和無縫對接。隨著科技的發展，物流領域的智能化程度會越來越高。2013年5月30日，阿里巴巴集團、中國郵政集團、順豐集團、三通一達 (申通、圓通、中通、韻達)等共同宣布，“中國智能物流骨干網”項目正式啟動，合作各方共同組建的“菜鳥網絡科技有限公司”在深圳正式成立。中國智能骨干網將在不斷完善物流信息系統的同時，依托國家現有公路、鐵路、機場等交通基礎設施的布局和規劃，建設遍布全國的現代化物流倉儲網絡，提升社會物流效率和基礎設施利用率。此前，阿里巴巴集團董事局主席馬云曾在一個非公開場合表示，“物流，我們今天要想明白，快遞只是把物流最后一公里解決掉，如何解決物流配送過程中的倉儲配送？整個物流基礎設施在中國是很差的，中國智能骨干網建立的不僅僅是一套電子商務的基礎設施，我們在建一個中國商業的基礎設施。通過數據、倉儲、配送，讓國家投資的高鐵、公路、水運基礎設施利用起來，讓商業運轉越來越快?！?/p>

4.2 以信息和網絡技術為支撐實現企業的快速反應

通過信息技術對快遞中心的信息實行系統化管理，對各種快遞業務的相關數據進行電子化儲存與管理，對各個快遞環節產生的快遞信息進行實時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業明細信息及咨詢信息，這對現代快遞中心是相當重要的。美國凱利伯快遞公司設立了一個公共型快遞中心，該公司通過建立先進的信息系統，為供應商提供培訓服務及管理經驗，優化了運輸路線和運輸方式，為客戶提供JIT快遞計劃，大大提高了快遞服務效率，并為貨主提供了更多更好的信息支持。

在“雙11”之前各快遞公司都提前做好了準備，韻達快遞即時監測、跟蹤全網絡各地快件流向、流量的最新情況，提醒貨量集中區域的客戶，控制發件量；申通快遞增派了30%的人手，增加了轉運中心，大單還可以不進轉運中心，直接發往收貨城市。

4.3 快遞企業經營模式的轉變：由“網點加盟”到“直營”

我國快遞業之所以能夠迅猛發展，加盟模式功不可沒，但是這種模式并不能保證一家企業永葆青春。在快遞業的起步階段，這種模式或許有其不可替代的作用，但是到了現階段，它便漸漸顯示出致命的弱點?？爝f行業領先的EMS和順豐，一個是國企，一個是做直營的民企，后者已經成為優質快遞的代言人，深受消費者信賴。而采用“網店加盟”模式圓通、申通、韻達和中通，并沒有形成差異化競爭，而且服務質量參差不齊，快件延誤、破損、遺失事件頻發，消費者怨聲載道，卻也無可奈何。在未來三五年內，那些加盟轉直營的步伐走得快的企業將會獲得很大的優勢，即通過加盟向直營的轉變，使服務質量實現可控，直營模式是快遞企業提升服務能力與服務質量的關鍵。因此，從這個角度來看，直營是快遞企業轉型的必由之路，即使再痛，也要走下去。當然，并不是說要搞“一刀切”，全部實行直營，在經濟發達的地區或城市可以采用直營，而且必須直營；在經濟欠發達的地區或城市可以考慮加盟，而且只能加盟。筆者認為，在未來的發展中，快遞企業應該采用直營與加盟相結合的模式。

[1] 白秀艷.電子商務環境下企業物流快速反應實現研究[J].科技管理研究，2010(22):234-236.

[2] 李雋波，沈菲菲.電子商務物流快速反應的實現途徑研究[J].中國管理信息化，2009(3):93-95.