6西格瑪管理在地方高校后勤卓越管理中的運(yùn)用

徐國飛　黃元春

摘要：6西格瑪管理是當(dāng)今世界級(jí)企業(yè)追求卓越的一種先進(jìn)的管理理論和方法。目前世界各國許多大企業(yè)競相推行6西格瑪管理，在績效改進(jìn)和提高效益方面取得了巨大成功，形成了企業(yè)管理的新潮流。本文圍繞地方高校后勤卓越管理的實(shí)際，探討了6西格瑪管理在地方高校后勤卓越管理中運(yùn)用方法及實(shí)施的效益。

關(guān)鍵詞：6西格瑪管理；地方高校后勤；卓越管理；績效改進(jìn)

中圖分類號(hào)：F273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2014）10-0217-01

一、6西格瑪管理的涵義及特點(diǎn)

6西格瑪是希臘字母σ的中文譯音，是關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)偏差的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量。標(biāo)差是用來表示任意一組數(shù)據(jù)或流程中離散或差異程度的指標(biāo)。6西格瑪即指6位標(biāo)準(zhǔn)差，在質(zhì)量上表示每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良品率少于3.4，也就是說每100萬次機(jī)會(huì)中只有3.4個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。6西格瑪管理從1987年誕生于摩托羅拉公司以來，近30年來在世界各大企業(yè)得到眾多推崇和美譽(yù)，也為企業(yè)帶來了可觀的收益。現(xiàn)在，6西格瑪管理不僅僅是指產(chǎn)品質(zhì)量管理，而是一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論與實(shí)踐方法。6西格瑪管理與其他眾多管理方法相比具有以下特點(diǎn)。

（一）關(guān)注顧客需求

6西格瑪管理強(qiáng)調(diào)從了解你的顧客、確定顧客的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)（CTQ）開始。它包括服務(wù)特征與要求、交付特性與要求以及價(jià)格等等，體現(xiàn)了顧客對(duì)質(zhì)量、成本、周期的全面期望。

（二）關(guān)注流程管理

通過流程的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)組織競爭力的提高是6西格瑪管理的核心理念。在6西格瑪管理中，這個(gè)能力表現(xiàn)為過程輸出的結(jié)果與顧客要求的一致性，通過過程改進(jìn)與再造，使過程的產(chǎn)出與顧客要求之間的偏差最小，即過程偏差或缺陷接近于零，這不但可以極大地提高顧客的滿意程度，而且可以大量地減少由于補(bǔ)救缺陷等引起的成本和生產(chǎn)周期的浪費(fèi)。

（三）系統(tǒng)管理

系統(tǒng)是由一系列相互關(guān)聯(lián)、相互依賴、共同作用的過程構(gòu)成的。6西格瑪管理強(qiáng)調(diào)將組織作為系統(tǒng)來看待。組織向服務(wù)對(duì)象提供產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)是橫向的，是由一系列環(huán)環(huán)相扣的過程構(gòu)成的系統(tǒng)。實(shí)際上，很多問題之所以長期得不到很好的解決，并不是組織不具備技術(shù)上的能力和條件，而是管理上的不協(xié)調(diào)，因此，將組織作為系統(tǒng)來看待，打破各不同部門的界限，進(jìn)行協(xié)調(diào)管理。

（四）經(jīng)濟(jì)性

6西格瑪?shù)暮诵氖歉叻?wù)對(duì)象滿意度和低資源成本。它強(qiáng)調(diào)從整體出發(fā)，同時(shí)兼顧企業(yè)和服務(wù)對(duì)象的需求，并以良好的經(jīng)濟(jì)效益作為目標(biāo)。6西格瑪管理以追求卓越為目標(biāo)，使企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中保持良好的經(jīng)濟(jì)狀況，以便能幫助企業(yè)達(dá)到優(yōu)異的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)。

（五）以數(shù)據(jù)分析為主

6西格瑪管理的基本思路是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)揭示問題，并把揭示的問題引入統(tǒng)計(jì)概念中去，通過精密的統(tǒng)計(jì)和相關(guān)軟件分析得出結(jié)論，從而確定管理的方向，以達(dá)到持續(xù)改善的目的。

二、6西格瑪管理在地方高校后勤卓越管理中運(yùn)用的意義

自2000年發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加快高等學(xué)校后勤社會(huì)化改革意見的通知》開始，高校后勤社會(huì)化改革已推行了十多年，高校后勤不斷完善管理制度，提高自身素質(zhì)，其實(shí)力得到了長足發(fā)展。隨著改革開放和市場經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)，地方高校后勤管理社會(huì)化任務(wù)越來越面臨挑戰(zhàn)，作為地方高校后勤要想獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，就必須具備以“最高的質(zhì)量、最快的速度、最低的價(jià)格”向?qū)W生及社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力，而這個(gè)能力取決于地方高校后勤核心業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量、周期和成本。地方高校后勤通過整合核心業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量、周期和成本，有助于提高核心業(yè)務(wù)流程的績效和地方高校的競爭力，通過業(yè)務(wù)流程改進(jìn)與重構(gòu)，使流程的產(chǎn)出與服務(wù)對(duì)象要求之間的偏差最小，即努力使流程偏差或缺陷接近于零，可以極大地提高服務(wù)對(duì)象的滿意度。因此，減少流程偏差或缺陷在地方高校后勤卓越管理績效改進(jìn)中占有重要的地位。6西格瑪管理正是一種減少業(yè)務(wù)流程偏差或缺陷，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量精益求精，盡可能降低運(yùn)作成本與縮短運(yùn)作周期的系統(tǒng)化方法，它將使地方高校后勤卓越化管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

三、6西格瑪管理在地方高校后勤卓越管理中的實(shí)施

地方高校后勤卓越管理中開展6西格瑪管理時(shí)，一般應(yīng)采用DMAIC方法，即定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五步循環(huán)改進(jìn)法，其具體實(shí)施方式為有以下幾點(diǎn)。

（一）定義（Define）

地方高校后勤卓越管理實(shí)施6西格瑪管理的第一步就是定義服務(wù)對(duì)象的需求。

首先，要調(diào)查和辨別地方高校后勤的核心業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵服務(wù)對(duì)象，對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程中影響服務(wù)對(duì)象滿意度的因素進(jìn)行細(xì)致、完整的描述，根據(jù)實(shí)際服務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)設(shè)立績效的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以此評(píng)估流程的效率和能力，預(yù)測服務(wù)對(duì)象的滿意度。其次，要調(diào)查和辨別服務(wù)對(duì)象在與地方高校后勤相互作用中提出的服務(wù)要求，按照不斷更新的服務(wù)對(duì)象反饋數(shù)據(jù)確立改進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和發(fā)展戰(zhàn)略的思路。

（二）測量（Measure）

測量階段的作用是定義缺陷、收集有關(guān)產(chǎn)品或過程的當(dāng)前信息，并且制定改進(jìn)的目標(biāo)。也就是說測量的任務(wù)是根據(jù)定義的服務(wù)對(duì)象要求，評(píng)價(jià)地方高校后勤在滿足服務(wù)對(duì)象需求方面做得如何，未來發(fā)展方向如何。它把為服務(wù)對(duì)象服務(wù)作為建立更有產(chǎn)的評(píng)估系統(tǒng)的起點(diǎn)，是績效評(píng)估的核心。

作為地方高校后勤在實(shí)施此階段時(shí)，首先，應(yīng)根據(jù)已定義的服務(wù)對(duì)象需求，精確地測量每個(gè)工作流程的績效，建立起測量卓越產(chǎn)品或服務(wù)特征的指標(biāo)體系，對(duì)當(dāng)前的近期流程績效進(jìn)行測量；對(duì)生產(chǎn)能力和服務(wù)能力進(jìn)行測量，再根據(jù)服務(wù)對(duì)象關(guān)注的績效要求，為6西格瑪管理積累數(shù)據(jù)，再根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確的流程績效評(píng)估，選擇最好的改進(jìn)戰(zhàn)略，使地方高校后勤卓越管理與服務(wù)對(duì)象的需求相適應(yīng)。

（三）分析（Analyze）

分析階段主要通過將潛在的少數(shù)關(guān)鍵變量與多數(shù)非關(guān)鍵變量分開，從而分析出影響地方高校后勤卓越管理中績效改進(jìn)的根本原因，選擇改進(jìn)的優(yōu)先項(xiàng)目，把握潛力大的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

（四）改進(jìn)（Improve）

改進(jìn)階段就是尋找并提出能夠使地方高校后勤卓越管理實(shí)施得到最大限度回報(bào)的解決方案。

地方高校后勤應(yīng)積極尋找真正具有創(chuàng)新的績效改進(jìn)方案，評(píng)估這一方案的潛在風(fēng)險(xiǎn)，確定降低風(fēng)險(xiǎn)需求，把這一改進(jìn)方案指向具體的績效改進(jìn)目標(biāo)，事先做好認(rèn)真細(xì)致的方案實(shí)施計(jì)劃，確保改進(jìn)工作取得成功。

（五）控制（Control）

控制階段是6西格瑪管理中最為重要的階段，這一階段的主要任務(wù)是構(gòu)筑長期的6西格瑪管理活動(dòng)組織框架的控制體系，實(shí)施持續(xù)的6西格瑪管理活動(dòng)，確保對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)流程和工作程序的持續(xù)檢查、更新，促進(jìn)績效的改善。

地方高校后勤在卓越管理中應(yīng)加強(qiáng)流程控制、評(píng)估、監(jiān)督和管理，利用“服務(wù)對(duì)象滿意度反饋、社會(huì)需求反饋和流程評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的監(jiān)管工作，以確保整體后勤集團(tuán)績效的改進(jìn)。同時(shí)要建立快速反應(yīng)機(jī)制，根據(jù)關(guān)鍵信息的變化及時(shí)調(diào)整高校后勤卓越管理的戰(zhàn)略、產(chǎn)品、服務(wù)和流程。

高校后勤管理學(xué)作為管理學(xué)中的一個(gè)分支，越來越受到多方關(guān)注，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，地方高校后勤管理需要把現(xiàn)代科學(xué)中有關(guān)的理論、方法和技術(shù)運(yùn)用到具體實(shí)踐中去，使地方高校后勤管理科學(xué)化、現(xiàn)代化、卓越化。6西格瑪管理在地方高校后勤卓越管理中的運(yùn)用能夠使高校后勤在經(jīng)營上取得成功，并將其經(jīng)營業(yè)績最大化。它可以使地方高校后勤獲得快速的成長并獲得服務(wù)對(duì)象滿意度提高、缺陷率降低、運(yùn)營成本降低、產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)速度加快、投資回報(bào)率大幅提高等方面收益。

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