做好做優產權交易服務探析

◎李鋒 （西部產權交易所，西安710061）

市場經濟發展到今天，“服務第一、客戶至上”、“客戶就是上帝”等服務理念已被廣大企業和客戶認同，很多企業也將服務作為“品牌”、“核心價值”、“生產力要素”等加以培養和落實，將服務作為一種軟實力也越來越受到企業的重視。產權交易作為現代服務業，服務貫穿了交易的全過程，服務理念、服務水平和服務方法不僅影響著每一宗項目交易是否成功，更對產權交易事業發展有著深遠的影響。

1 服務是貫穿市場經濟活動的重要內容，優質服務能夠創造更高的商業價值。

消費者在購買商品時，在除去基本物質和價格因素后，往往會受到服務態度的影響。一次貼心的售后服務，也可以讓自己的品牌在更多的人群中產生好的口碑。飛機的頭等倉與經濟倉不同的即在于服務標準，在經濟倉近百位乘客享受的是一種大眾服務，而在頭等倉雖然還是那些飲料、簡餐，但服務達到了私人訂制，能夠滿足不同乘客的需求，提供周到、細致、個性化服務。同樣是一趟旅行，在頭等倉接受的多次、個性化私人訂制服務，讓乘客感覺更幸福、更滿意，雖然頭等倉的價格要比經濟倉高許多。從這些市場經濟行為中可以看出，衡量服務的標準應該是指在服務過程中給客戶帶來的滿足感。這種服務不限于為客戶辦理業務、處理客戶投訴等，其實任何提高客戶滿意程度的項目都屬于服務。在客戶看來，服務不僅僅是產品本身，同時也包括了所能獲得的全部附加服務和利益。客戶認為他們是來花錢買服務的，也就是享受服務和獲得快樂的。如何以優質服務留住客戶，架起與客戶真誠溝通的信任橋梁，以專業、精湛的服務贏得客戶的眷顧，使客戶滿意并成為企業產品忠實的宣傳者，這樣企業才能拓展市場，多收獲一份效益，而不應該把對公司產品或者工作人員有意見的客戶看成是故意挑剔的人，應想辦法消除他們心中的不滿和疑慮，獲得他們的好感，這其實是服務工作中最難做的一面，也是提升服務質量，創造服務價值最重要的工作。現在，一些國內外公司越來越重視服務的價值，不斷加大對服務的投入和規范服務的流程、標準，如海爾、海底撈、肯德基等企業，其服務理念與文化和他們的產品一樣在市場廣為流傳，為企業發展和創造企業價值提供了有力支撐。

2 加強針對性專業服務，提升服務效率和服務質量。

服務的內涵與工作內容比較寬泛，日常生活中與服務相關的事情隨處可見。產權交易的服務對象一般包括三個方面，一是項目交易參與主體，如項目轉讓方、融資方、意向受讓方、受讓方等；二是開展項目交易相關的合作機構與合作會員，包括審計評估機構、律師事務所、產權經紀人、拍賣公司等中介服務機構或個人；三是產權交易機構的工作者，他們即是產權交易服務工作的提供者，也是產權交易工作中被服務的對象。開展產權交易服務工作，除了滿足一般意義上的主動服務、微笑服務、熱情服務、規范服務等要求外，還應該著眼產權交易服務特點和不同對象的客觀需求，通過政策咨詢、項目策劃、盡職調查、審核資料、開展推介、對接洽談、組織交易、簽署合同、資產移交、改善環境、加強培訓、提供平臺等一系列工作，將服務理念與內容傳遞給參與產權交易活動各方，并著眼各方實際需求與工作中存在的困惑、問題，有針對性地開展專業服務。

項目轉讓方（融資方）對產權交易服務工作的需求主要集中在如何實現較短時間內資產轉讓（融資）成功，實現項目交易增值，組織交易程序規范高效，資產移交安全順利等方面。項目受讓方（出資方）對產權交易服務工作的需求主要集中在如何公開公平參與交易活動，短時間內全面了解項目真實情況，為考察調研項目提供方便和保障服務，降低交易成本，保障交易資金安全和資產移交順利等方面。合作機構與合作會員對產權交易服務工作的需求主要集中在提供更多的項目交易信息，保障推薦項目和推薦意向受讓方的合法利益，加強業務交流與業務創新指導，加強合作機構之間的凝聚力和合作能力等方面。產權交易工作者對產權交易服務工作的需求主要集中在提供一個合法、穩定的工作平臺和能夠快樂工作的環境，滿足與勞動付出相協調的薪酬要求，滿足公平競爭條件下個人成長進步對事業的追求，滿足以主人翁的身份參與機構建設的平等權利等方面。這些重點需求既是客戶對產權交易機構服務工作的客觀要求，也是牽引產權交易事業健康發展的工作指引，是衡量產權交易服務質量提升的重要指標。厘清產權交易服務工作重點內容，有利于產權交易機構和工作者正確把握產權交易服務工作的方向和重點，有針對性地提供產權交易服務工作方案，制訂規范的服務流程和服務標準，并通過專業化服務解決產權交易中存在的各類問題或疑慮，體現服務的價值，實現服務效率和服務滿意度的提升。

3 不斷提升服務理念、服務水平，完善和改進服務方法。

組織完成產權交易活動與其他生產型企業產品銷售相比，服務是產權交易機構核心生產力的代表，是交易機構發展的源動力，缺少了優質專業的服務，產權交易機構就失去了工作的前提和基礎。一個機構的服務理念、服務水平和服務方法其實就代表了這個機構的發展理念、發展水平和工作思路。可見，重視加強對產權交易服務工作的組織領導，不斷提升服務理念、服務水平，完善和改進服務方法，是促進產權交易事業健康發展的重要工作。

做好做優產權交易服務工作，主要表現在以下幾個方面：

一是要提高對產權交易服務工作重要性的認識，牢固樹立服務客戶的工作理念。要將工作與服務有機結合，把產權交易的業務制度要求與服務流程、服務標準相結合，規劃各崗位服務準則，倡導服務理念，宣傳優質服務的典型，形成一個服務光榮，人人爭當優秀服務員的工作氛圍。

二是著眼產權交易服務工作的重點難點問題，不斷改善服務的基礎條件。要加大對平臺功能、典型案例的市場宣傳，努力提升平臺項目信息、投資信息聚集能力，提高平臺發現買家和發現價值能力。要重視加強對從業人員的業務培訓，提升項目策劃、盡職調查和組織洽談的服務能力。要重視互聯網技術在產權交易方式方面的創新研究，結合不同的項目特點與市場需求創新交易理念和手段，為客戶提供先進便捷的交易工具。

三是要著眼客戶特點和業務需要，提供舒適、便捷、有效的服務環境和條件。參與產權交易的各方通常是現實社會生活中的富裕階層，他們習慣于舒適的工作環境，高效率的工作節奏和便捷的溝通手段，在參與產權交易的過程中，更希望得到他人的尊重和服務是這些客戶群體的共同特點。著眼產權交易客戶群體的共性特點，在洽談室硬件環境建設、服務設施配套、工作人員著裝、辦公條件、多樣化溝通交流工具等軟硬件環境建設方面要加大投入，提升服務效果，重視創造讓客戶舒適、滿意的環境氛圍。

四是要加強與合作機構和會員之間的合作交流，善于借助他人之長提升服務效果。由于產權交易涉及生產行業眾多，影響價值因素復雜，市場發現需要多渠道廣泛傳播信息，單靠產權交易機構自身平臺和人員，很難滿足客戶的愿望。積極發展合作機構和會員，重視利用合作機構和會員的優勢，共同參與項目交易已經是產權交易市場成熟的經驗做法。發展與合作機構、會員的合作，困難不是項目交易利益分成，更重要的問題是如何吸引合作機構、會員自覺合作，怎樣加強平時的業務交流和業務創新指導，如何發揮合作機構對項目交易的專業優勢和特長，提升合作機構之間的凝聚力與團隊合作能力，發揮好合作機構、會員合作的整體優勢，不斷改進服務質量，提升服務效果。

五是要重視培養和關心愛護工作人員，充分調動從業人員服務工作的積極性和主動性。重視培養人才，關心愛護員工是很多產權交易機構快速、健康發展的成功經驗之一。相反，一些機構不重視培養人才、不關心員工生活與成長，導致人才匱乏，市場拓展和業務創新無人擔當。雇員意識明顯，主人翁的責任感缺失。員工缺乏對產權交易事業前景和困難的深刻認識，對個人發展空間、利益回報看不到希望，工作中時常表現為被動工作、被動服務，甚至抱有臨時觀念。產權交易機構對待員工的態度和管理方法，直接影響了從業人員的工作心態，這種消極、被動的工作心態，既影響了個人能力素質的提升，也嚴重影響了產權交易機構服務的質量和效果。